Different 넘버 원 말고 ‘온리 원’이 되라

[볼륨매직]

Different 넘버 원 말고 ‘온리 원’이 되라

“소비자의 말에 귀를 기울여라”, “노련한 경영자의 경험을 중시하라”, “소비자는 더 많은 것을 받길 원한다”, “따뜻한 이미지 광고가 먹힌다”
위와 같은 조언에 대해 여러분은 어떻게 생각하시나요? 이 글을 읽는 동안 한 번 생각해 보시기 바랍니다.

몇 해 전 패리스 힐튼이 음주운전 혐의로 체포를 당했던 그 유명한 ‘인앤아웃’이라는 햄버거 브랜드는 고객에게 까칠하기로 유명합니다. 메뉴도 딱 6가지뿐이어서 더 이상 선택의 여지가 없을 뿐더러 매장으로 가는 길도 외져서 험난합니다.

게다가 줄 서서 기다리게 까지하니 얼마나 고객에 대한 배려가 없는지 아시겠죠? 싫으면 가라 이거죠. 과연 떠났을까요?
인앤아웃 마니아들은 오히려 자기가 얼마나 멀리서 왔는지, 얼마나 오래 기다렸는지를 아주 자랑스럽게 말한다는 거죠. 남과 다른 것을 은근히 자랑하고 싶어 하는 마음을 인앤아웃은 간파한 것입니다.

그리하여 그곳은 ‘넘버 원’이 아닌 ‘온리 원’이 된 것입니다.

경쟁할수록 똑같아 지는 슬픈 현실

스타벅스 고객이 ‘아침 식사 메뉴가 있었으면 좋겠다’, 맥도날드 고객이 ‘커피 바가 있으면
좋겠다’ 해서 마케터들은 아주 민감하고 친절하게 의견을 반영하고 있습니다.

과연 옳은 선택이었을까요? 더 이상 그들의 매력을 찾아 볼 수가 없지 않나요? 하향평준화가 되고 있다는 겁니다.

노력하면 노력할수록, 경쟁하면 경쟁할수록 똑같아지는 아이러니에 빠지는 슬픈 현실이 된 거죠.
더욱 비관적인 것은, 기업들은 자기 제품의 미묘한 차이를 지나치게 과대평가한 나머지 끊임없이 차별화를 추구하고 있다는 착각에 빠져 있다는 사실입니다.

결국 공짜 혜택을 퍼붓고 마일리지 서비스를 도입하고 천문학적인 광고비용을 쏟아 붓지만, 막상 제품을 구매하는 소비자 입장에서는 ‘그게 그거다’, ‘물건을 하나 사면 하나 더 끼워주는 것도 똑같고, 강조하는 기능 역시도 별반 차이가 없다’는 거죠.

Love it, or Hate it
그렇다면 이제는 경쟁의 쳇바퀴에서 과감하게 뛰어내려야 할 때라는 겁니다. 고정관념을 파괴하고 ‘진정한 차별화’의 길을 나서야 합니다. 그리하여 ‘아이디어 브랜드’를 만들어야 성공할 수 있는 때임을 받아들여야 합니다.

아이디어 브랜드들은 건방지고 심지어 오만하기까지 합니다. 그러나 고객을 쫓지 않습니다.

오히려 열성적인 브랜드 추종자를 만들어내죠.

고객에게 직접 외진 상점까지 찾아와서 물건을 직접 조립하게 하고(이케아), 나이가 많거나 뚱뚱하면 매장에 들어오기 불편하게 하고(홀리스터), 입맛에 안 맞으면 ‘그냥 떠나세요’라고 독하게 말합니다(마마이트). 날씨, 게임, 쇼핑, 코너 등을 다 없애고 프론트 페이지에 검색창 하나만 띄워 포털계를 평정한 구글까지. 모두 기존 상식을 뒤 엎은 ‘역브랜드’의 성공사례입니다.
우리 살롱은 앞으로 어떻게 ‘온리 원’으로 자리 잡아야 할까요? 고객들은 이제 복잡한 것이 싫습니다.

지갑 속의 마일리지 카드를 찾는 것도 살짝 짜증스럽고 혜택도 더 이상 짜릿한 기분을 느낄 수가 없습니다.

‘더(more)’가 지배하는 세상에서 ‘덜(less)’을 요구하는 소비자의 마음을 읽어야 할 것입니다. 이것이 힌트입니다.