융통성 없는 직원........

[고운비치볼]

《 융통성 없는 직원  》 

갑작스런 출장으로 오늘아침 서울행 ktx #112열차 08:05분을 타기위해 동대구역으로 갔습니다. 월요일이라 차가 막히는 바람에 역에 도착하니 8시 3분이더군요

창구로 가서 지금 이 차를 타야한다고 빨리 승차권을 끊어달라고 했더니 직원은 차가 곧 출발하기 때문에 못탄다며 끝내 끊어주지 않았습니다

다음시간을 물어봤더니 8시 40분에 있더군요. 정말 화가 났지만 어쩔수 없이 그차를 탈수 밖에 없었고 결국 회의에 늦고 말았습니다

고객이 발을 동동구르면 일단 끊어줘보고 못타면 돌아오라고 해도 될텐데 그직원은 원칙만 고수하더군요 뛰어가면 탈수도 있었을텐데...

지금 생각해도 짜증이 막 올라오네요

나름대로 이유가 있겠지만 먼저 고객의 입장을 생각해야되는거 아닌가요?

▶ 이번 VOC 또한 참~ 자주 발생하는 상황이죠? 여러분들께서도 여러번 이런 상황에 놓여봐서 아실테고 나름대로 이런 곤란한 상황을 모면할 비법도 다들 갖고 계실텐데요... 오늘 다시 한번 이런 곤란한 상황에 처했을 때 어떻게하면 가장 지혜롭게 고객의 마음을 다치게 하지않고 헤쳐나갈 수 있을지도 얘기해보도록 하겠습니다.

▶ 열차시간이 임박한 경우 여러 가지 경우가 있겠지만 이번 경우처럼 직원이 아예 완강하게(물론 직원 입장에서는 억울하죠^^) 승차권을 발행해주지 않은 경우 고객은 일단 한번 뛰어가보기라도 했으면 탈 수도 있었을텐데하는 아쉬움이 많이 남으며 그 아쉬움은 결국 직원에 대한 불만으로 나타나 조금 더 일찍 여행을 서두르지 않은 자기 잘못은 까맣게 잊어버리고 직원탓으로 돌리는 결과가 발생하고야 맙니다.

▶ 또 이와는 다르게 열차 시간이 임박하여 일단은 표를 발매해달라는 고객들의 간곡한 부탁에 못이겨 분명히 못탈것으로 여겨지지만 혹시라도 탈수있지 않을까하는 생각에 직원이 어떻게든 고객을 가장 가까운 열차에 태워드리고자 신속하게 표를 발매해주어 고객이 열심히 뛰어갔으나 결국은 열차를 놓치고 숨을 헐떡거리며 되돌아와서는 힘만 뺏다는둥 다리가 아파죽겠다는둥 하면서 불평하고 또는 “표를 끊어줬으면 말이야 책임지고 차를 태워줘야지...차를 잡아줘야지...”하면서 고래고래 소리를 지르며 매표직원에게 항의하는 고객들도 상당수 있습니다.

▶ 이처럼 여러 고객들을 상대하다보면 참으로 어느 장단에 춤을 춰야할지 모르는... 항상 그때 그때 마다 표를 끊어줘야 할까 말아야할까 고민이되는 상황에 놓이게 됩니다. 그러면 상황별로 매뉴얼을 살펴보겠습니다.

■ 탈 수 있으면
① 고객의 말을 듣자마자 재빨리 처리한다.     “예 고객님, 바로 처리해 드리겠습니다.”  ② 나가는 곳 위치 및 타는 곳을 안내한다.     “고객님, ○○번 타는 곳입니다. ○○분 후에 열차가 출발합니다.”

■ 탈 수 있을지 없을지 판단하기 어려울 경우
① 고객의 의사를 물어보고 선택권을 준다.     “고객님, 제생각에는 시간이 촉박하여 타실 수 없을것 같습니다.       그래도 한번 나가보시겠습니까?”  ② 고객이 승차권을 요구하면 재빨리 처리한다.     “고객님, 타는 곳은 ○○번이며,계단을 조심하시고,혹시 열차를 놓치실       경우 저에게 다시오시면 승차권은 전액환불 처리해드리겠습니다.”   ③ 고객이 다음 열차를 이용하면 친절히 발매해준다.

■ 탈 수 없으면
① 고객에게 양해를 구한다.     “고객님, 죄송합니다. 출발시각이 다 되어 타지 못하시겠습니다.       불편하시더라도 다음 열차를 이용해 주시겠습니까?”  - 완강한 고객의 경우 안전에 대해 설명해드린다.

■ 이것만은 제발 No
○ 일부러 늑장을 부리는 행동  ○ 늦게왔다며 고객을 나무라는 말투     “늦게 오셔서 빨리 달라고 하시면 어떻게 해요?”     “그러게 일찍 일찍 좀 서두르셔야죠?”