스크랩 고객 만족 경영 10계명

[태인scs]

고객 만족 경영 10계명 (윤은기)


1. 고객의 소리를 경청하라.
칭찬뿐만 아니라 질책이나 불평, 더 나아가 침묵의 소리까지 경청하라.


2. 고객의 마음을 읽어라.
고객의 머리가 아닌 마음을 읽고 마음을 열게 하라.


3. 고객의 입장에서 생각하고 행동하라.
"내가 고객이라면 무엇을 원할까"라는 역지사지(易地思之)의 자세가 중요하다.


4. 고객 접점을 중시하라.
전화, 현관, 상담실, 영업소 등 고객과 만나는 곳에서 고객만족이 결정된다.


5. 진실의 순간을 활용하라.
고객과 만나는 최초의 순간 약 15초안에 만족과 불만족이 결정된다.
만남의 순간, 밝은 목소리와 표정이 중요하다.


6. 약속은 반드시 준수하라.
특히 손해를 감수하더라도 약속을 준수할 때 고객은 신뢰감을 갖는다.


7. 규정은 고객 중심으로 해석하라.
규정을 무기로 고객을 따돌려서는 안된다. 규정이란 방어용이 아닌,
고객을 위한 서비스용으로 해석돼야 한다.


8. 서비스 보상체계를 갖춰라.
서비스가 무너졌을 경우 말로만 때워서는 안된다. 가격을 할인하거나
보상품 등으로 반드시 보상하라.


9. 내부고객(직원)을 관리하라.
직원이 신나야 진정한 고객만족 서비스가 가능하다. 적정한 보수,
자율성 존중, 칭찬 등으로 신바람을 일으켜라.


10. 핵심기술을 혁신하라.
식당이라면 맛, 병원이라면 의료기술이 핵심이다. 핵심기술이 낙후되면
고객만족은 원천적으로 불가능하다.