순간의 힘 - 칩 히스, 댄 히스

[김경무발렌티노]

책 속으로

그때부터 졸업생 서명의 날은 YES 예비학교에서 가장 중요한 연례행사가 되었다. 졸업을 앞둔 학생들에게는 그들이 학교에서 이룬 성취를 축하받는 최고의 날이었다. 한편 그보다 어린 하급생들에게 서명의 날은 다른 의미를 지녔다. 제3회 졸업생 서명의 날은 휴스턴 대학 강당을 빌려야 할 정도로 규모가 커졌다. 6학년인 마이라 베일도 그날 참석한 이들 중 하나였다. 그녀가 참석한 첫 서명의 날이었고, 마이라는 깊은 감동을 받았다. 그녀는 생각했다. ‘나도 저렇게 될 수 있어. 우리 집에서는 아직까지 대학에 간 사람이 아무도 없지만, 나도 저 단상에 서고 싶어.’ --- p.14<br/><br/>우리는 모두 살면서 결정적 순간을 맞이한다. 결정적 순간이란 우리의 기억 속에 유난히 도드라지게 새겨진 의미심장한 경험을 가리키는데, 보통은 그중 상당수가 운에 좌우된다. 길에서 우연히 부딪힌 상대와 일생일대의 사랑에 빠진다. 학교에 새로 온 교사가 당신도 모르고 있던 재능을 발굴한다. 갑작스러운 상실로 인해 하루아침에 삶이 흔들린다. 어느 날 불현듯, 이 회사에서는 단 하루도 더 일하고 싶지 않다는 사실을 깨닫는다. 이 놀라운 순간들은 마치 숙명이나 행운, 또는 보다 위대한 권능이 개입되어 있는 것처럼, 우리가 통제하거나 손을 댈 수 없는 것처럼 느껴진다. 하지만 정말로 그럴까? 결정적 순간은 정말 ‘우연히’ 발생하는 것일까? --- p.15<br/><br/>삶이란 우리가 경험하는 매 순간으로 구성되고, 결정적 순간은 그중 가장 오래 살아남아 기억된다. 그러므로 우리는 당신의 삶에 더욱 많은 결정적 순간을 만들 방법을 알려줄 것이다. --- p.16<br/><br/>매직캐슬은 고객을 만족시키고 싶다면 굳이 세세한 부분까지 집착할 필요가 없다는 사실을 안다. 몇몇 환상적인 순간들을 만들어주기만 한다면 고객들은 손바닥만 한 수영장과 촌스러운 인테리어 따위는 금세 잊어버릴 것이다. 그렇다면 팝시클 핫라인의 수화기를 드는 것은 결정적 순간일까? 삶이라는 측면에서는 당연히 그럴 리가 없다. 임종을 앞두고 “그때 포도맛 팝시클을 주문했어야 했는데……”라고 후회하지는 않을 테니 말이다. 하지만 즐겁고 만족스러운 휴가 여행의 관점에서 본다면? 오, 굉장히 결정적인 순간이다. 남캘리포니아에 다녀온 관광객들은 친구들에게 이렇게 말할 것이다. “디즈니랜드에 갔어. 명예의 거리에도 가봤지. 아, 그리고 호텔에 묵었는데, 매직캐슬이라고, 너는 안 믿을지도 모르지만 글쎄 수영장 옆에 전화기가 있거든?” --- p.22<br/><br/>혹시 당신도 집 안 어딘가에 당신에게는 무척 소중하지만 다른 사람들에게는 쓸모없는 잡동사니로 가득한 보물상자를 숨겨놓지는 않았는가? 그것은 스크랩북일 수도 있고, 옷장 서랍일 수도 있고, 다락방에 올려놓은 작은 상자일 수도 있다. 어쩌면 그중에서 특히 좋아하는 것들을 날마다 보려고 냉장고 문에 자석으로 붙여놨을지도 모른다. 당신의 보물상자에 무엇이 들었든 그것은 위에서 말한 4가지 요소를 전부 포함하고 있을 것이다. --- p.27<br/><br/>모든 문화권에는 각별히 중요하게 여기는 소중한 순간들이 있다. 생일, 결혼식, 졸업식, 명절과 장례의식, 정치적 전통까지 말이다. 우리는 이것들을 ‘당연하게’ 생각하지만, 사실 이 모든 기념일은 인위적으로 발명된 것이며 시간에 형태를 부여하고 싶었던 이름 없는 작가들의 작품이다. 삶이라는 산문에 구두점이 필요한 곳을 인식하는 것, 그것이 ‘순간 중심적으로 사고’하는 것이다. --- p.32<br/><br/>이처럼 재정 수익이 달린 시급한 문제인데도 조직은 어째서 우선순위를 제대로 설정하지 못하는가? 왜냐하면 그들은 부정적인 고객들에게 공감하기 때문이다. 우리는 삶의 다른 모든 분야에서도 똑같은 실수를 저지른다. 수많은 연구들이 우리가 부정적 문제와 정보에 집착한다는 사실을 보여준다. 스포츠 팬은 이긴 경기보다 패한 경기에 대해 더 자주 생각한다. 일기장에는 행복한 일보다 나쁜 일에 대한 기록이나 생각이 더 많다. 우리는 부정적인 피드백을 긍정적인 피드백보다 더 중요하고 심각하게 다루며, 10번의 격려보다 1번의 부정적 지적에 더 신경을 곤두세운다. 펜실베이니아 대학교 연구진은 긍정적 정보와 부정적 정보를 비교하는 수십 개의 연구 내용을 요약 정리했는데, 그들의 결론은 곧 논문 제목이 되었다. “나쁜 것은 좋은 것보다 강하다.” --- p.76<br/><br/>이런 인상적인 이야기들을 읽었을 때, 우리는 처음에 깨달음과 희열에 관한 이야기를 읽고 있다고 생각했다. ‘유레카!’의 순간들 말이다. 그러나 점차 더 많은 이야기를 접하게 되면서 우리는 이것들이 단순히 깨달음에 관한 이야기가 아님을 알게 된다. 이 이야기들은 전부 ‘행동’에 대해 말하고 있다. (중략) 종종 우연의 순간인 양 보이는 것들이 실은 의도적인 순간일 때가 있다. 캐스턴과 미스트리를 비롯한 사람들이 갑작스런 통찰을 통해 경험한 것은 실제로 자신이 행동할 수 있음을 깨달은 채찍질이었고, 그들은 본인의 의지대로 삶을 새로운 방향으로 이끌었다. 그들은 순간을 ‘받아들인 것’이 아니라 적극적으로 ‘붙잡았다.’ 이것이 바로 결정적인 차이다. 그때부터 졸업생 서명의 날은 YES 예비학교에서 가장 중요한 연례행사가 되었다. 졸업을 앞둔 학생들에게는 그들이 학교에서 이룬 성취를 축하받는 최고의 날이었다. 한편 그보다 어린 하급생들에게 서명의 날은 다른 의미를 지녔다. 제3회 졸업생 서명의 날은 휴스턴 대학 강당을 빌려야 할 정도로 규모가 커졌다. 6학년인 마이라 베일도 그날 참석한 이들 중 하나였다. 그녀가 참석한 첫 서명의 날이었고, 마이라는 깊은 감동을 받았다. 그녀는 생각했다. ‘나도 저렇게 될 수 있어. 우리 집에서는 아직까지 대학에 간 사람이 아무도 없지만, 나도 저 단상에 서고 싶어.’ --- p.14

우리는 모두 살면서 결정적 순간을 맞이한다. 결정적 순간이란 우리의 기억 속에 유난히 도드라지게 새겨진 의미심장한 경험을 가리키는데, 보통은 그중 상당수가 운에 좌우된다. 길에서 우연히 부딪힌 상대와 일생일대의 사랑에 빠진다. 학교에 새로 온 교사가 당신도 모르고 있던 재능을 발굴한다. 갑작스러운 상실로 인해 하루아침에 삶이 흔들린다. 어느 날 불현듯, 이 회사에서는 단 하루도 더 일하고 싶지 않다는 사실을 깨닫는다. 이 놀라운 순간들은 마치 숙명이나 행운, 또는 보다 위대한 권능이 개입되어 있는 것처럼, 우리가 통제하거나 손을 댈 수 없는 것처럼 느껴진다. 하지만 정말로 그럴까? 결정적 순간은 정말 ‘우연히’ 발생하는 것일까? --- p.15

삶이란 우리가 경험하는 매 순간으로 구성되고, 결정적 순간은 그중 가장 오래 살아남아 기억된다. 그러므로 우리는 당신의 삶에 더욱 많은 결정적 순간을 만들 방법을 알려줄 것이다. --- p.16

매직캐슬은 고객을 만족시키고 싶다면 굳이 세세한 부분까지 집착할 필요가 없다는 사실을 안다. 몇몇 환상적인 순간들을 만들어주기만 한다면 고객들은 손바닥만 한 수영장과 촌스러운 인테리어 따위는 금세 잊어버릴 것이다. 그렇다면 팝시클 핫라인의 수화기를 드는 것은 결정적 순간일까? 삶이라는 측면에서는 당연히 그럴 리가 없다. 임종을 앞두고 “그때 포도맛 팝시클을 주문했어야 했는데……”라고 후회하지는 않을 테니 말이다. 하지만 즐겁고 만족스러운 휴가 여행의 관점에서 본다면? 오, 굉장히 결정적인 순간이다. 남캘리포니아에 다녀온 관광객들은 친구들에게 이렇게 말할 것이다. “디즈니랜드에 갔어. 명예의 거리에도 가봤지. 아, 그리고 호텔에 묵었는데, 매직캐슬이라고, 너는 안 믿을지도 모르지만 글쎄 수영장 옆에 전화기가 있거든?” --- p.22

혹시 당신도 집 안 어딘가에 당신에게는 무척 소중하지만 다른 사람들에게는 쓸모없는 잡동사니로 가득한 보물상자를 숨겨놓지는 않았는가? 그것은 스크랩북일 수도 있고, 옷장 서랍일 수도 있고, 다락방에 올려놓은 작은 상자일 수도 있다. 어쩌면 그중에서 특히 좋아하는 것들을 날마다 보려고 냉장고 문에 자석으로 붙여놨을지도 모른다. 당신의 보물상자에 무엇이 들었든 그것은 위에서 말한 4가지 요소를 전부 포함하고 있을 것이다. --- p.27

모든 문화권에는 각별히 중요하게 여기는 소중한 순간들이 있다. 생일, 결혼식, 졸업식, 명절과 장례의식, 정치적 전통까지 말이다. 우리는 이것들을 ‘당연하게’ 생각하지만, 사실 이 모든 기념일은 인위적으로 발명된 것이며 시간에 형태를 부여하고 싶었던 이름 없는 작가들의 작품이다. 삶이라는 산문에 구두점이 필요한 곳을 인식하는 것, 그것이 ‘순간 중심적으로 사고’하는 것이다. --- p.32

이처럼 재정 수익이 달린 시급한 문제인데도 조직은 어째서 우선순위를 제대로 설정하지 못하는가? 왜냐하면 그들은 부정적인 고객들에게 공감하기 때문이다. 우리는 삶의 다른 모든 분야에서도 똑같은 실수를 저지른다. 수많은 연구들이 우리가 부정적 문제와 정보에 집착한다는 사실을 보여준다. 스포츠 팬은 이긴 경기보다 패한 경기에 대해 더 자주 생각한다. 일기장에는 행복한 일보다 나쁜 일에 대한 기록이나 생각이 더 많다. 우리는 부정적인 피드백을 긍정적인 피드백보다 더 중요하고 심각하게 다루며, 10번의 격려보다 1번의 부정적 지적에 더 신경을 곤두세운다. 펜실베이니아 대학교 연구진은 긍정적 정보와 부정적 정보를 비교하는 수십 개의 연구 내용을 요약 정리했는데, 그들의 결론은 곧 논문 제목이 되었다. “나쁜 것은 좋은 것보다 강하다.” --- p.76

이런 인상적인 이야기들을 읽었을 때, 우리는 처음에 깨달음과 희열에 관한 이야기를 읽고 있다고 생각했다. ‘유레카!’의 순간들 말이다. 그러나 점차 더 많은 이야기를 접하게 되면서 우리는 이것들이 단순히 깨달음에 관한 이야기가 아님을 알게 된다. 이 이야기들은 전부 ‘행동’에 대해 말하고 있다. (중략) 종종 우연의 순간인 양 보이는 것들이 실은 의도적인 순간일 때가 있다. 캐스턴과 미스트리를 비롯한 사람들이 갑작스런 통찰을 통해 경험한 것은 실제로 자신이 행동할 수 있음을 깨달은 채찍질이었고, 그들은 본인의 의지대로 삶을 새로운 방향으로 이끌었다. 그들은 순간을 ‘받아들인 것’이 아니라 적극적으로 ‘붙잡았다.’ 이것이 바로 결정적인 차이다.

--- pp.289-290