승무원이 말하는 서비스의 프로란?
안녕하세용!
곧있으면 저녁시간이네요^^^^^^^^^*
퇴근시간이기도 하고요?ㅋㅋㅋㅋ
이번 포스팅항 주제는 승무원이 말하는 서비스의 프로란
무엇인지 알아볼건데요~
고객을 상대하는 서비스맨은 인상이 좋아야합니다.
그리고 일상생활을 통해서도 그렇듯 고객과의 만남에서의 첫인상은
정말 중요합니다.
최초의 어떤 인상을 받았느냐에 그 인상으로 심적 테두리를 만들어
그 테두리 안에서 상대에 대한 인상을 고착시킨다는 심리학 이론이 '초두효과'란 것이
첫인상이 좋아야 그 이후의 대면에 호감을 가질 수 있는데 첫인상은
처음대면 후 5초 내외에 80%가 결정된다고 합니다.
첫인상은 짧은 시간에 형성되어 그 이후의 관계에 영향을 미치므로 우린 좋은 첫 인상을
주기 위해 노력해야 해요!
1단계 - 선한 눈으로 고객을 보라.
사람을 대할 때 상대방과 눈을 맞추는 것은 첫인상 형성의 첫 걸음이예요.
눈은 마음의 창이라는 말도 있듯이 눈을 보면 그 사람의 마음과
감정을 읽을 수 있어요. 눈을 바라보는 것은 신뢰를 형성하는 몸짓이요.
친절하게 맞이하겠다는 무언의 표시죠.
반면에 눈을 맞추지 않는 것은 귀찮아 하거나 회피하거나 무관심으로 표시가 될 수 있어요.
그러므로 고객을 맞이 할때 시선을 맞추는 것은 아주 중요하답니다.
눈은 신체의 어느 부위보다도 작지만 상대방의 심리에 미치는 영향은 큽니다.
시선의 처리에 따라 상대방의 심리가 달라질 수 있으므로
우리는 고객을 대할 떄 눈과 시선의 처리에 세심한 주의를 기울일 필요가 있습니다.
의식적으로라도 시선을 부드럽게 하여 선한 눈으로 고객을 바라보아야합니다.
그러면 고객에게 호감을 주는 효과도 있으며 스스로의 심리상태도
부드러워지고 긍정적인 마음으로 서비스에 임하게 됩니다.
첫대면뿐만 아니라 고객을 대할때 항상 호감을 주는 시선관리를 해야합니다.
Tip
-고객이 나를 보는 시간보다 1초 동안 더 고객을 본 후 시선을 돌릴것
-대화시 뚫어져라 시선을 고정시키지말고 눈, 미간, 콧잔등으로 약간씩 시선을 옮길 것
-대화시 고개를 가볍게 끄덕이며 이야기를 들으며 시선이 자연스럽게 움직여야 좋다.
-눈높이를 맞출것
-시선을 뗄데는 옆으로 돌리지 말고 가볍게 눈인사를 하듯 시선을 아래로 내리며 떼는 것이 좋다.
2단계 - 환영의 미소를 띠울 것
웃지 않으려면 고객을 보지 말라는 말이 있듯이 서비스맨의 기본 표정은 웃는 얼굴이며
웃는 얼굴을 통해서 상대방은 좋은 서비스가 제공될 거라는 기대를 갖게 되고 때로는
미소를 친절로 받아들이기도 한답니다.
3단계 - 따듯한 말 한마디.
부드러운 시선과 미소로도 좋은 첫인상을 줄 수 는 있지만 따듯한 말 한마디를 건냄으로써
더 강렬한 인상을 줄 수 있어요.
한마디는 단지 말한마디로 끝나는 것이 아니라 상대방과의 교류가 시작되었음을 의미하는 것입니다.
인사는 서비스의 첫 시작이자 마지막 동작입니다.
인사를 제대로 하지 않는 사람이 제대로 된 서비스를 제공하는 경우는 드물죠.
첫인사는 고객관계의 첫걸음이며 서비스맨으로서의 자격을 가늠하는 기준이 됩니다.
인사에서 가장 중요한 것은 허리의 각도가 아니라 진심으로 환영하는 화끈한 인사말인 것이죠!