고객사랑

[엘리아]

고객예찬(顧客禮讚)

우리는 고객이 항상‘나’보다 우선한다고 생각하고, 이야기 합니다.

그러나, 정작 고객이 안중에 없을 때가 많습니다.

“고객이 무슨 생각을 하고 있는지!”, “무엇을 원하고 있는지!” 생각해 본 적이 있습니까?

외부고객이든, 내부고객이든 고객의 입장에서 생각하는 사고의 전환이 필요합니다.

2009년 일본 MK택시를 방문했을 때, 직원에게 들은 이야기입니다.

“지난해 MK택시 벤치마킹을 하러 왔었는데, 그때 대절해 간 버스기사가 하는 말이,“MK택시 기사들은 미처도 한참 미쳤어. 고객이 뭔데, 저지랄을 떠는지 모르겠어. 저 눔들 때문에 우리 같은 선량한 기사들만 욕 얻어 먹는다니까!” 하면서 욕을 하더란다. 그리고, 벤치마킹을 끝나고 돌아갈 때, 그 기사를 찾는데 한참 걸렸다구 한다.”

과연, 버스 운전기사에게 고객은 어떤 존재일까?

MK택시의 고객사랑은 대단하다.

택시기사는 고객을 택시 밖에서 기다렸다 인사를 크게 하면서 맞는다.

물론 고객이 줄을 섰을 때도 택시에서 내려 고객에게 인사를 하고 맞으며, 고객이 안전하게

탄 것을 확인후 문을 닫고 자기자리에 앉아 운행을 시작한다.

MK택시의 혁신은 운전기사가 차안에서 앉아서 손님을 맞던 Process를, 차에서 내려 밖에서 손님을 맞는 Process로 변경했다. 그 당시 손님이 밖에서 줄을 서고 있는데도 말이다.

이러한 MK택시를 고객이 어떻게 사랑하지 않을 수 있을까?

어떻게 보면 고객에 대한 행동이 단순할 수 있지만, 쉽지만은 않다.

우리의 업무와 관련해, 고객을 어떻게 생각하고 있는지 다시 한번 생각해 보았으면 한다.

고객에 대한 또다른 예를 소개한다.

* 스트 레오나드사의 2가지 규정 - 고객을 위한 U턴

어느 날 미국의 식품회사‘스튜 레오나드’에 달걀이 상했다며 교환을 요구하는 할머니가 찾아왔습니다. 사람들은 할머니의 말을 믿지 않았습니다.

“뭔가 잘못 안거 아니세요? 우리는 상한 물건은 팔지 않아요!”

할머니는 굉장히 실망하며 말했습니다.

“12마일이나 떨어진 곳에서 설마 거짓말을 하러 왔겠나? 다시는 이 가게에 오지 않겠네!"

이 일을 통해 큰 깨달음을 얻은 스튜 레오나드사는 ‘고객을 의심하는 사람은 판매할 자격이 없다’는 신념을 갖게 되었고, 그 후‘어떤 의견이든 고객은 언제나 옳다’는 마인드를 가지고 다음과 같은 규정을 만들었습니다.

Rule 1. The customer is always right.

        고객은 항상 옳다.

Rule 2. If the customer is ever wrong, reread rule 1.

        고객이 옳지 않다면, 다시 규정 1을 읽어보시오.

 - ‘스튜레오나드’사의 2가지 규정

그리고, 고객에 대한 또 다른 생각을 갖고 있는 월마트

“우리에겐 오직 한 명의 상사만이 존재한다. 그의 이름은 고객이다.”

 - 월마트 창업자 샘 월튼

- 카 페 지 기 -