경청하는 사람을 고객은 좋아한다 |
고객과의 대화시 가능한한 고객이 많은 말을 하도록 유도해야 한다. 사람들의 85% 이상이 듣기보다는 말하기를 좋아한다. |
경청의 3대 포인트 |
* 온몸으로 듣는다. - 시선을 집중하고 귀와 몸을 앞으로 내밀며 진지하게 듣는다. - 필요시 메모를 한다.
* 맞장구를 치면서 듣는다. “아 그렇습니까” “아 그것 중요한 지적이십니다.” “ 네, 옳으신 말씀입니다.” “ 차량관리를 참 잘하십니다.”
* 상대방의 입장에서 끝까지 듣는다. - 상대방의 말을 도중에 중단시키지 않게 한다. - 상대방의 입장에서 듣는다. |
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친근한 대화로 고객의 마음을 사로잡아라 |
- 대화는 그 사람의 품위, 교양을 나타내기 때문에 항상 정중하고 인상 깊은 대화가 되도록 해야 한다.
- 말은 자기자신과 자기마음의 표현이다. 정확하게 말하고 알기 쉽게 이야기하며 기분 좋게 대화해야 한다. |
친근한 대화로 고객의 마음을 사로잡아라 |
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* 밝고 명랑하게 - 밝은 표정 + 밝은 음성 + 밝은 내용 + 밝은 마음
*온몸으로 자연스럽게 - 자연스런 몸짓으로 상대방을 보면서
* 때, 장소, 상황에 맞는 화제로 |
고객에 대한 호칭 |
* 한번의 만남으로 얼굴을 기억했다가 다시 만날때 이름을 불러서 인사한다면 고객은 자기를 알아보고 관심을 가진다는 생각에 감동한다.
* 호칭이 대화의 분위기와 서비스의 품격을 좌우한다. 호칭은 말의 첫인상과 같다.
* 고객에 대한 표준 호칭 : “손님”, “고객님” “○○○ 손님”, “○○○ 고객님” - 남성고객 : “ 손님”, “사장님”, “선생님” - 여성고객 : “ 손님”, “사모님”
* 피해야 할 호칭 : “아저씨”, “아주머니”, “아가씨”, “저요”, “여보세요”, “당신”, “○○○ 씨” | |
첫댓글 와...쌍용 자동차에서도 아주 좋은 교육 자료가 있네요.. 훌륭하십니다. 이제 실천만 남은듯..ㅋ
원본 게시물 꼬리말에 인사말을 남깁니다.