Customer와 User의 차이

[최재원]

마케팅팀이나 제조부서에서는 종종 customer와 user를 혼동해 쓰기도 하고 이 둘을 같이 보는 경우가 많습니다. 하지만 이 둘은 엄연히 다른 개념이며 이와 같은 구분이 어떻게 다른 결과를 가져올지를 살펴 보도록 하겠습니다. 

customer는 custom 즉 습관,관습에서 유래되었습니다. 이 뜻은 consumer 즉 한번 구매하는 사람과 비교해 지속적으로 구매를 하는 사람을 의미합니다. 이는 consumer가 되었던 customer가 되었던 구매하는 사람이라는 뜻이 강하다는 의미입니다. 
그러나 user는 말 그대로 하나의 재화를 사용하는 사람이라는 뜻입니다. 

customer와 user는 다른점은 말 그대로 라면 (지속적으로) 구매하는 사람과 사용하는 사람의 차이라고 볼 수 있습니다. 같은점은 어찌되었던 재화를 소비하는 사람이라고 볼 수 있습니다.
그렇다면 두가지 관점의 차이는 무엇일까요? customer의 관점으로 접근할땐 아무래도 구매행위 자체가 중요해집니다. 하지만 user의 관점으로 본다면 구매 이후의 행동이 오히려 주가 될 것입니다. 

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그렇다면 기업입장에서 이와 같은 관점 중 어떤 관점이 현재의 상황에 더 적합할까요?
요즘은 인터넷을 통해 사용해본 경험, 구매후기 등의 의견들이 자유롭게 공유가 되고 구매 시 이와같은 의견들이 더 중요시 된다고 볼 수 있습니다. 즉 구매 이후의 오래동안 써본 경험, 수리를 받아본 경험, 심지어는 제품을 버릴때의 경험까지도 모두 구매 시 판단기준이 된다는 것입니다. 이와 같이 본다면 단순히 구매자(customer)의 관점에서 접근하기 보다는 사용자(user)의 관점에서 접근해 전체적인 사용 만족을 고려하는 것이 소비자의 입장이나 기업의 매출 모두를 만족시키는 길이 아닐까 합니다.

	customer (고객)	user (사용자)
차이점	(지속적으로) 재화를 구매하는 사람	재화를 사용하는 사람
관점의 차이	구매시점이 중요해지며 구매확률을 높이기 위한 전략도출	전반적인 사용 시 만족이 중요해지며 사용경험 만족을 위한 전략도출