고객의 우뇌를 감염시켜라

[Sophia]

 인간의 뇌는 좌우로 구분하여 각기 제 기능이 다르다고 한다. 인간뇌에 대한 연구로 노벨의학상을 받은 로저 스페리(Roger Sperry) 박사에 의하면 좌뇌는 논리, 수리, 물리, 기호학 등에 뛰어난 능력을 갖고 있는 반면 우외는 언어, 감성 등 감정적이고 정서적인 분야에 뛰어난 기능을 보인다고 한다.

  서비스 업계에서는 고객의 우뇌를 자극하는 감성마케팅 전략을 구사할 줄 알아야 한다. 논리만으로는 서비스 가치를 판매할 수 없다. 우외에 에너지를 불어넣어 고객만족과 환희를 맛볼 수있는 엔돌핀을 발살할 수 있도록 도와야 한다.

 미국의 서비스 컨설턴트인 폴 래베스킨은 서비스 기업은 모두가 고객들이 우(Wow)하고 탄성을 지를 수 있는 공장이 되어야 한다고 주장한다. 모든 고객이 기쁨이 넘쳐 감격하는 서비스 공장인 Wow Factory를 만들어 나가야 한다.

 이를 위해서는 모든 직원은 물론 건물의 시설과 환경, 분위기, 서비스 절차 등 서비스와 관련된 조직의 요인들이 서비스 바이러스를 감염시킬 수 있는 최적의 조건을 갖고 있어야 한다.

 서비스 기업은 바이러스를 생산하고 주변환경을 감염시킬 수 있는 공장이 되어야 하기 때문이다.

임붕영교수 저서「서비스 바이러스」중...