'고객불만 줄여라', 국내기업 서비스강화

- 55.6%, 고객불만 처리업무 강화 계획 - 78.3%, 고객요구 '10건중 6건 이상' 수용 - 41.1%, '2~3일 이내' 고객불만처리 최근 경기불황과 업체간 과열경쟁으로 고객불만과 소비자피해 등에 대한 사례가 증가되고 있는 가운데, 국내기업의 절반이상이 향후 고객만족을 위한 경영혁신과 고객서비스 개선이 시급하다는 인식을 갖고 있는 것으로 나타났다. 대한상공회의소(회장 朴容晟)가 수도권지역 제조업체 181개를 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 응답업체의 55.6%가 향후 고객불만처리 관련업무를 강화할 것으로 나타난 반면, 현수준을 유지하거나 축소하겠다고 응답한 업체는 44.4%에 그쳐 고객만족도 향상이 기업경쟁력에 중요한 요소로 작용하고 있는 것으로 나타났다. 이같은 결과는 최근 대기업들이 CEO를 중심으로 소비자보호센터 신설 등 고객만족을 높이기 위한 신뢰경영에 전사적인 노력을 기울이는 가운데 나온 결과여서 더욱 주목된다. 조사결과에 따르면, 하루평균 접수되는 고객불만 건수는 5건 미만(69.5%)이 대부분이었으며 고객불만 원인중 '제품이나 서비스 결함'이 전체의 57.2%를 차지함으로써 고객들은 제품성능이나 서비스 품질에 가장 민감하게 반응하고 있는 것으로 나타났다. 최근 고객만족이 기업경쟁력의 주요요소로 부각되고 있는 것을 반영하듯, 응답업체의 50.3%가 고객불만 처리업무를 위한 전담부서를 두고 있으며 고객불만처리기간도 평균 2~3일 이내인 경우가 41.1%로 가장 높고 접수당일 처리하는 경우도 22.2%로 나타났다. 또한 불만처리에 대한 고객만족도를 알아보기 위한 사후모니터링 제도는 현재 42.2%의 업체가 시행중이고 23.3%의 업체도 조만간 도입할 예정인 것으로 나타남으로써 고객만족경영에 기업들이 종전보다 더 많은 투자와 노력을 기울이고 있는 것으로 조사되었다. 이외에 업체의 78.3%가 고객요구를 60%이상 수용하고 있는 것으로 나타났지만 무조건적인 반품이나 환불요구(37.8%), 고객과실로 인한 피해보상 요구(35.0%) 등이 가장 수용하기 힘든 사례로 조사되었다. 특히 무리한 고객요구로 인해 행정고발(11.7%)이나 법적소송(1.7%)을 당한 적이 있는 것으로 나타났으며 이 경우 대부분 당사자간 합의(74.7%)로 문제를 해결한 것으로 조사되었다. 향후 고객불만 발생건수 전망에 대해 감소할 것(55%)이라는 예상이 우세했지만 소비자 의식개선(31.1%), 업체간 과열경쟁(27.2%) 등의 요인들로 인해 현재 보다 증가할 것(45%)이라는 의견도 많이 제시되었다. 이에따라 응답업체의 55.6%가 고객불만 관련업무를 현재보다 강화할 계획이며 우선적인 대응과제로는 A/S 강화(27.7%), 고객모니터링강화(25.5%), 전문교육강화(22.8%)의 순으로 조사됨에 따라 기업들이 고객만족경영을 위해 고객들의 애로해소에 우선적인 투자와 관심을 기울일 것으로 전망되었다. 이러한 추세에 대해 서울소재 A사의 관계자는 "과거에 비해 업체간 경쟁과열과 소비자 인식향상으로 단순히 좋은 품질의 물건만으로 성공하던 시대는 지났다. 특히 요즘같은 불황기에는 판매접점에서부터 고객만족을 위한 다양한 서비스 제공으로 좋은 이미지를 쌓은 기업만이 이익을 얻을 수 있다"라고 밝혔다. 마지막으로 대한상의는 "고객만족을 위한 투자는 결국 전체시장 크기와 매출을 키우는 해법이 될 것"이라고 지적하고 "실제로 고객만족은 재구매율과 고객 충성도를 높이는 효과적 수단으로 여겨지고 있다"고 덧붙였다. *자료출처:대한상공회의소 [기업의 고객불만 관련업무 운영계획】 대폭강화 소폭강화 현수준 유지 축소 17.8% 37.8% 43.3% 1.1% 이같은 결과는 최근 대기업들이 CEO를 중심으로 소비자보호센터 신설 등 고객만족을 높이기 위한 신뢰경영에 전사적인 노력을 기울이는 가운데 나온 결과여서 더욱 주목된다. 조사결과에 따르면, 하루평균 접수되는 고객불만 건수는 5건 미만(69.5%)이 대부분이었으며 고객불만 원인중 ‘제품이나 서비스 결함‘이 전체의 57.2%를 차지함으로써 고객들은 제품성능이나 서비스 품질에 가장 민감하게 반응하고 있는 것으로 나타났다. [일일평균 고객불만 접수건수】 5건 미만 5~10건 미만 10~15건 미만 15~20건 미만 20건 이상 69.5% 16.7% 7.2% 2.2% 4.4% [사례별 고객불만사항】 제품/서비스 결함 환불/반품 배달지연 A/S 미흡 불친절 기타 57.2% 18.3% 4.5% 8.3% 1.1% 10.6% 최근 고객만족이 기업경쟁력의 주요요소로 부각되고 있는 것을 반영하듯, 응답업체의 50.3%가 고객불만 처리업무를 위한 전담부서를 두고 있으며 고객불만처리기간도 평균 2~3일 이내인 경우가 41.1%로 가장 높고 접수당일 처리하는 경우도 22.2%로 나타났다. [기업내 고객불만 전담부서】 있음 없음 각 부서별 업무겸임 기타 50.3% 21.5% 27.1% 1.1% 또한 불만처리에 대한 고객만족도를 알아보기 위한 사후모니터링 제도는 현재 42.2%의 업체가 시행중이고 23.3%의 업체도 조만간 도입할 예정인 것으로 나타남으로써 고객만족경영에 기업들이 종전보다 더 많은 투자와 노력을 기울이고 있는 것으로 조사되었다. [고객불만처리 사후모니터링 시행여부】 시행 미시행 현재 미시행이나 향후 시행예정 42.2% 34.5% 23.3% 이외에 업체의 78.3%가 고객요구를 60%이상 수용하고 있는 것으로 나타났지만 무조건적인 반품이나 환불요구(37.8%), 고객과실로 인한 피해보상 요구(35.0%) 등이 가장 수용하기 힘든 사례로 조사되었다. 특히 무리한 고객요구로 인해 행정고발(11.7%)이나 법적소송(1.7%)을 당한 적이 있는 것으로 나타났으며 이 경우 대부분 당사자간 합의(74.7%)로 문제를 해결한 것으로 조사되었다. [고객불만사항 중 고객요구 수용비율】 10% 미만 10~20% 미만 30~40% 미만 50~60% 미만 60% 이상 1.7% 1.1% 0.6% 18.3% 78.3% [고객불만으로 인한 고발․소송 경험】 행정고발 법적소송 있음 없음 있음 없음 11.7% 88.3% 1.7% 98.3% 향후 고객불만 발생건수 전망에 대해 감소할 것(55%)이라는 예상이 우세했지만 소비자 의식개선(31.1%), 업체간 과열경쟁(27.2%) 등의 요인들로 인해 현재 보다 증가할 것(45%)이라는 의견도 많이 제시되었다. [고객불만 발생증가 원인】 소비자 의식개선/소비자단체 기능강화/기업개선노력부족/업체간 과열경쟁 31.1% 14.5% 16.1% 27.2% 기타 11.1% 이에따라 응답업체의 55.6%가 고객불만 관련업무를 현재보다 강화할 계획이며 우선적인 대응과제로는 A/S 강화(27.7%), 고객모니터링강화(25.5%), 전문교육강화(22.8%)의 순으로 조사됨에 따라 기업들이 고객만족경영을 위해 고객들의 애로해소에 우선적인 투자와 관심을 기울일 것으로 전망되었다. [고객불만해소를 위한 우선적 대응과제】 종업원전문교육 강화/고객상담센터 설립확대/A/S 강화/고객모니터링강화 22.8% 13.9% 27.7% 25.5% 기타 10.1% 이러한 추세에 대해 서울소재 A사의 관계자는 “과거에 비해 업체간 경쟁과열과 소비자 인식향상으로 단순히 좋은 품질의 물건만으로 성공하던 시대는 지났다. 특히 요즘같은 불황기에는 판매접점에서부터 고객만족을 위한 다양한 서비스 제공으로 좋은 이미지를 쌓은 기업만이 이익을 얻을 수 있다”라고 밝혔다. 마지막으로 대한상의는 “고객만족을 위한 투자는 결국 전체시장 크기와 매출을 키우는 해법이 될 것”이라고 지적하고 “실제로 고객만족은 재구매율과 고객 충성도를 높이는 효과적 수단으로 여겨지고 있다”고 덧붙였다. 국내기업의 고객만족(CS)경영실태 조사결과 [조사 개요】 ○ 조사기간 : 7. 1(화) ～ 7. 16(수) 휴일제외 13일간 ○ 조사대상 : 수도권지역 제조업체 220개사(회수 181개사/회수율 82.2%) ○ 응답기업 분포율 : 대기업 12개사(6.6%), 중소기업 169개사(93.4%) ○ 조사방법 : 전화, 팩스조사 ■ 경영현황 1. 일일평균 고객불만 접수건수 5건 미만 5~10건 미만 10~15건 미만 15~20건 미만 20건 이상 69.5% 16.7% 7.2% 2.2% 4.4% 2. 사례별 고객불만사항 제품/서비스 결함 환불/반품 배달지연 A/S 미흡 불친절 기타 57.2% 18.3% 4.5% 8.3% 1.1% 10.6% 3. 기업내 고객불만 전담부서 있음 없음 각 부서별 업무겸임 기타 50.3% 21.5% 27.1% 1.1% 4. 불만접수/처리 평균 소요기간 당일(1일내) 2~3일 4~5일 1주일 이상 22.2% 41.1% 27.2% 9.5% 5. 불만처리에 대한 고객만족조사(사후 모니터링) 시행여부 시행 미시행 현재 미시행이나 향후 시행예정 42.2% 34.5% 23.3% 6. 고객불만 접수경로 전화 상담실 직접방문 이메일 우편 팩스 기타 85.0% 3.9% 6.1% 1.1% 2.2% 1.7% 7. 고객불만 관련업무 벤치마킹 대상기업 [삼성(29.4%) → 포스코, 이랜드, 제일모직, 한샘, 신세계백화점 등 (각 5.8%)】 ■ 기업애로 8. 고객불만으로 인한 고발/소송 경험 ①행정고발 ②법적소송 있음 없음 있음 없음 11.7% 88.3% 1.7% 98.3% 9. 고발이나 소송을 당한 경우 해결방법 법적대응 제3자 중재 당사자간 합의 기타 6.2% 3.4% 74.7% 15.7% 10. 고객불만사항 중 고객요구 수용비율 10% 미만 10~20% 미만 30~40% 미만 50~60% 미만 60% 이상 1.7% 1.1% 0.6% 18.3% 78.3% 11. 고객요구 수용불가 사례 무조건적인 반품/환불 고객과실 피해보상 무리한가격인하 요구 37.8% 35.0% 10.0% 3.9% 중간판매상에 의한 과실 천재지변에 의한 배송지연 기타 3.9% 9.4% ■ 대응과제 12. 고객불만 발생건수 향후전망 대폭증가 소폭증가 소폭감소 대폭감소 7.8% 37.2% 47.8% 7.2% 13. 고객불만 발생증가 원인 소비자 의식개선 소비자단체 기능강화 기업 개선노력 부족 31.1% 14.5% 16.1% 업체간 과열경쟁 기타 27.2% 11.1% 14. 기업의 고객불만 관련업무 운영계획 대폭강화 소폭강화 현수준 유지 축소 17.8% 37.8% 43.3% 1.1% 15. 고객불만에 대한 우선적 대응과제 종업원 전문교육 강화 고객상담센터 설립확대 A/S 강화 22.8% 13.9% 27.7% 고객모니터링 강화 기타 25.5% 10.1%