불평 고객에 대한 사례

[강 태 영]

조용한 고객

한 통계에 의하면 불만고객의 5 - 10%만 기업에 직접 불평 토로

90% 침묵 두가지 유형 진정으로 만족한 고객 / 불만족한 고객

멋진 고객이 당신의 기업을 망치고 있을지도 모른다.

나는 정말로 좋은 고객입니다.나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도

불평하는 법이 없습니다.

한 연구에서 불만고객의 재구매율을 조사해 보았다.

불만고객중 조용한 경우는 9% 만이 상품의 재구매 ( 91% 가 떠나

가는 고객 )반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우 재구매율은

54%로 6배 높아졌다. 불평을 토로했으나 문제가 해결되지 못한 경우이다.

문제는 시간이 많이 소요되거나 구조적인 것으로 즉시 해결되지 못할 수

있기 때문이다. 이 경우의 재구매율은로 19% 부평을 토로하지 않은

 경우의 2배나 되었다.

이사실이 우이에게 시사하는 바는 불만고객에게

불평을 털어 놓을 기회를 주는 것 그 자체만으로도

불만해소에 도움.고객만족은 고객불평을 듣는 것으로 부터 시작

우유 엎지르고 나서 그 다음이 중요하다. 

고객은 제품이나 서비스의 질을 보통 두 가지 측면에서 평가 한다.

첫째 기업이 약속한 제품이나 서비를 제공 하는가

둘째 문제가 발생 했을때 기업이 이를 얼마나 잘 처리하는가.

재미있는 한 조사결과가 있다.제품이나 서비스에 대해 처음 부터

만족한 고객보다 문제가 발생해 불만족했던 고객이 기업의 적극적인

불평처리로 인해 만족하게 된 경우에 보다 충성스런 고객이

된다는 것이다.

미국 메릴랜드주의 한 회사는 고객이 망가뜨린 물건이라도 반품을

받아주고 화난 고객에게 장미꽃 한 다발을 보냈다.화난 고객의

마음을 달래기 위해서는 반품을 받아 주는 것만으로는 부족하다고

느꼈기 때문이다.그 결과 16년 동안 연평균 29%의 성장률을 기록했다.

- 이유재 교수 (서울대 경영)

[강 태 영]

원본 게시물 꼬리말에 인사말을 남깁니다.