불만고객을 평생고객으로(조영대 교수)

<STYLE>P{margin-top:2px;margin-bottom:2px;}</STYLE> 몇년전부터 등산에 취미를 붙인 화사원 J씨(36)는 큰맘 먹고 158,000원을 들여 고급 등산화를 샀다. 의기양양하게 북한산에 몇 차례 올랐는데 걷기도 힘들만큼 왼쪽 복사뼈에 통증이 왔다.   한차례 수선까지했지만 마찬가지 였다. "그냥 버리기는 너무 아깝고, 다른 등산화로 바꿔 달라고 할까? 벌써 대여섯번이나 신었는데 교환해 줄까? 등산화에 하자가 있는게 아니라 혹시 내 발에 문제가 있을지도 모르는데..." 몇번이나 망설이다 최근 물건을 구입한 일산의 L 백화점 내 스포츠 용품점을 찾아갔다.     조심스럽게 사정을 이야기 하자 점장이 의외의 반응으로 응대했다.   "당연히 바꿔 드려야죠. 같은 모델로 하시겠습니까?" "아뇨, 그 모델은 좀 불안해서..." 다른 모델의 조금 싼 등산화를 골랐다. "손님, 가격차가 12,000원 입니다." "됐습니다." "그럼 손님, 이 등산양말이라도..."     점장은 등산양말을 집어준 뒤 90도로 깍듯이 인사까지 했다. 등산양말에는 정확히 12,000원이라는 가격표가 붙어 있었다. J씨는 '두번' 감격했다.   고객은 제품을 구입하기 위한 상화에서의 친절함보다 환불이나 불만처리를 잘해 줄때 더 감동받고 만족해 한다. 고객들도 환불이나 불만처리시에는 미안한 감정을 조금은 가지고 있다. 그럴때 아무 문제없이 오히려 더 친절하게 대해 준다면 고객은 그 기업의 평생고객이 될것이다.   ※사례분석 -불만상황: 고급 등산화를 산 J씨. 왼쪽 복사뼈에 통증이 있어 한차례 수선하였으나                  그래도 마찬가지여서 교환하러 감.   -응대 서비스: 당연히 바꿔주면서 제품의 가격차이만큼 환불을 해줌. 고객이 너무 미안하여                      거절하자 그 가격에 상당하는 등산양말을 제공   -서비스 결과: 고객감동, 단골(고정)고객 확보로 이어짐..     ========================================================================== 연구에 의하면 불만을 토로하는 고객들은 불만을 어느 정도 해결하면 54%는 다시 돌아온다고 한다. 그것을 외면했을 겨우 재거래률은 9%이고, 불만에 대한 해결은 못했어도 귀담아 듣는 모습을 보인 경우 19%의 재 거래율을 보인다고 한다.   중요한것은 우리가 해결하지 못한 문제라도 고객으로부터 귀담아들어야 한다는 것이다.   -조영대 교수