3- 11 원칙

[강 태 영]

''3-11원칙''에 대해 들어 본 적이 있을 것이다. ''3-11원칙''이란 만족한 고객이 세 명에게 그러한 경험을 이야기 하는 반면, 불만족한 고객은 열 한 명에 게 자신의 부정적 경험을 퍼뜨린다는 이야기다. 그렇다면 ''3-11원칙''에 어떻게 대응해야 하는가? 어떠한 상황에서라도 항상 밝고 긍정적인 자세로 대응하는 것이 답이다. "Secrets of Unforgettable Customer Care"(Star Publications, 2000)의 저자인 Eileen O. Brownell은 그 의 저서에서, 까다로운 고객을 변화시켜 당신 회사를 선전하고 다니게 만드는 간단한 테크닉들을 다음과  같이 소개하고 있다. 1. 긍정적인 단어를 사용하라.  고객의 불만사항을 다룰 때, 부정적인 단어를 사용하지 않도록 주의해야 한다. 부정적인 단어는 뭔가 잘 못되어 있다고 생각하는 고객의 시각을 더욱 강화시키고, 따라서 불만처리를 어렵게 만들 수 있다. 2. 감정을 억제하라.  고객이 실망스런 표정을 짓거나 화를 낼 때에도 즐거운 표정과 차분한 목소리를 항상 유지 하면서 그들 을 진정시켜라. 고객은 특정 상황에 화를 내는 것이지, 당신에게 화를 내는 것이 아니라는 것을 기억해야  한다. 3. 치유책을 찾아라.  문제점에 대해 근거있는 해결책을 제시해야 한다. 고객의 감정이나 가치를 손상시키지 말라. 금전적인 문 제로만 다루기 보다는 고객에 대한 관심을 보여주는 것이 중요하다. 4. 선택권을 주어라.  가능하다면, 고객에게 해결 방안을 선택할 수 있는 기회를 주어라. 그렇게 하면 고객은 자신이나 당신에 게 좋은 감정을 느낄 것이고, 스스로가 선택했다고 하는 만족감을 갖게 될 것이다. 5. 부정적인 감정을 긍정적으로 전환 시켜라.  제 아무리 까다로운 고객일지라도 당신의 회사에 대해서 좋은 감정을 갖게 만들어라. 그러면, 오래지 않 아 반드시 돌아올 것이다. 6. 고객이 갖고 있는 좋은 점에 초점을 맞춰라.  고객이 갖고 있는 긍정적인 면들을 발견해서 부각시킴으로써 고객이 존중받고 있다는 느낌을 갖도록 해  주어라. 7. 해 줄 수 있는 것들을 말하라.  당신이 할 수 없는 일들을 애써 상기시킬 필요는 없다. 그런 것들은 더욱 확실하게 기억하기 마련이므 로, 해 줄 수 있는 것들에 대해서만 말하라. 8. 물리적 환경 관리에 신경써라.  당신의 비즈니스 환경을 깨끗이 정돈되어 있는 상태로 유지하라. 만약 그렇게 하지 않으면 사람들은 떨어 져 나가게 될 깃이고, 당신에 대한 신뢰감도 저하 될 것이다.                                                                              by Christine Neuberger

[강 태 영]

원본 게시물 꼬리말에 인사말을 남깁니다.