불량접객 사례

[Prosvc 강태영]

- 고객에게 절대 해서는 안될 접객 worst 사례집-

고객은 당신의 "버릇, 행동"에 불쾌감을 느낀다. 판매할 때에 스탭은 언어 뿐 아니라 자연히 얼굴의 표정이나 손짓, 몸짓으로 전하고 싶은 것을 표현하게 된다. 이것은 "바디 랭귀지"이며 설명을 적확하게 할 수도 있지만, 반대로 스탭 자신도 모르게 고객에게 불쾌감을 주거나 스탭이나 점포이 성의를 잃어버리는 일이 있다.

사람은 누구나 버릇은 갖고 있다. 그러나 판매의 프로로서, 서비스의 프로로서의 자각을 갖고 고객을 어떤 기분으로 만들어가고 있는지를 잘 생각해야 한다. 그것이 자기 자신의 이미지나 신용, 신뢰에 플러스가 되거나 마이너스가 되는 등, 매출에도 큰 영향을 미치게 된다.

1. 자신의 얼굴 등을 만지는 버릇
자신 없음으로 연결된다. 또한 고객이 사가지고 가는 상품이나 서비스하는 음식을 언제나 만지고 있는 일을 하므로 "손" "손가락"은 청결한 상태로 있어야 한다.
-머리카락을 만지는 버릇
-코를 만지는 버릇
-귀를 필요이상으로 만지는 버릇
-손톱을 깨무는 버릇

2. 같은 대답이나 동의로 전혀 성의를 느끼지 못하거나 이 사람은 이야기를 별로 듣지 않는구나 라든가, 이쪽 의견을 부정하고 있는 듯한 인상을 줄 수도 있다.
-네.네 하며 2번 이상 대답을 한다.
-머리를 끄떡이거나, 갸우뚱한다.
-쳇하며 혀를 차거나, 입으로 소리를 낸다.

3. 직접 상품을 만지지 않더라도 간접적으로 1과 같이 불결하게 느낄 수 있는 버릇도 있다.
-연필을 핥는 버릇
-전표나 현금, 종이를 셀때 손가락을 핥는 버릇
-포장지를 펼치거나 넘길 때 손가락을 핥는 버릇

4. 눈짓이나 시선을 조심하자
본인에게는 무의식적이거나 아무렇지도 않게 하는 것이지만 고객에게 있어서는 불쾌한 인상을 줄 수도 있다. 아래의 예는 대표적인 것이지만 자신이 어떤 얼굴을 하고 있는지 의식하는 것도 필요할 것이다. 거울을 보고 연습해 두는 것도 좋을 듯 싶다. 매장에 나서면 언제나 고객들은 당신을 바라보고 있다. 무대에 서있다는 생각으로 고객 앞에서 행동한다면 worst사례집에는 오르지 않을 것이다.
-위를 자주본다
-옆눈으로 자주본다.
-슬금슬금 본다
-노려본다
-쭉 바라본다
-여기저기 눈치본다

[강 태 영]

원본 게시물 꼬리말에 인사말을 남깁니다.