클레임 완화시키는 커뮤니케이션 스킬

고객 응대에 있어서도 남성과 여성의 커뮤니케이션 스킬은 어김없이 적용된다. 우선 남성과 여성의 대화 차이를 알아보자. 남성은 대화를 함에 있어 매우 간결한 단답형을 선호한다. 물론 마음속에 생각하고 있는 말은 밖으로 그대로 표출하기도 한다. 즉, 남성이 누군가에게 말한 “배고파”는 정말 배고픈 것이고, “졸려”는 정말 졸리다는 의미다. 그런데 재미있는 사실은 여성은 남성보다 조금 더 복잡하게 대화를 한다. 때때로 여성의 말 속에는 다른 의미가 담겨있기도 한다. 보통 여성들은 호불호를 표현할 때 명확하게 표현하지 않는다. 누군가에게 호감이 있을 때에 그녀가 답하는 것은 “글쎄…”이다. 물론 호감이 없을 때에도 그녀들은 “글쎄…”라고 대답한다. 혹시 대화 도중 “배고파”라고 말한다면 정말 배가 고픈 것일 수도 있지만, 상대방의 이야기에 관심이 없기 때문에 화제를 돌리려고 하는 경우도 있을 수 있다. 남성과 여성의 대화 차이 이처럼 남성과 여성은 대화하는 방법이 다르기 때문에 남녀 간에 커뮤니케이션을 하면서 오해 아닌 오해가 생기기도 한다. 어느 날 아내가 자신의 친구가 들고 있는 멋진 명품백을 발견하고는 자신도 그것을 너무도 갖고 싶었다. 그날 밤 아내는 남편에게 어떻게 말할까? 솔직하게 “나 명품백이 갖고 싶어” 라고 말하진 않는다. 아마도 아내는 남편에게 “자기는 나 사랑해?” 라고 말하거나, “자기는 모 그래?”라고 불평을 할 것이다. 하지만 명품백이 갖고 싶다는 아내의 마음을 읽을 수 없는 남편은 말 자체에서 다른 답을 찾기 때문에 원활한 대화가 되지 못하고 결국 싸움이 되거나 엉뚱한 방향으로 대화가 흐르기 쉽다. 그렇다면 고객은 어떨까? 누구의 언어로 받아들이는 것이 현명할까? 바로 여성의 언어로 고객의 말을 받아들여야 한다. 고객은 직접적으로 언급하는 것보다는 우회적인 표현으로써 내면의 말을 감추고 있는 경우가 많기 때문이다. 예를 들어, “너네는 항상 그런 식이다”라고 말한 고객의 말 속에는 비꼬는 어조가 담겨 있지만, 사실 그 내면에는 '난 여러차례 경험을 통해 이 회사에 상당히 섭섭함을 느끼고 있다'라는 서운함의 표현일 것이다. 만약 우리가 고객의 언어를 남성의 언어로만 단순하게 받아들인다면 고객이 클레임을 제기하는 그 말 자체에 기분이 나쁘거나, 고객의 말을 오해하거나, 혹은 고객이 원하는 것을 찾아내지 못해 오히려 악화시키게 될 것이다. 즉, 여성의 언어로 받아들임으로써 진정 상대방이 원하고 말하고 싶은 것을 찾아내라는 것이다. 이것이 클레임 상황에서 우리가 발휘해야 할 경청 스킬이다. 고객의 말을 끝까지 듣는 것보다 더 중요한 사항이 고객의 마음을 읽어내는 경청이라 말할 수 있다. 또한 고객과의 커뮤니케이션에 있어서도 이러한 원칙은 적용된다. 이것을 지칭해 Wow-Project에서는 공감적 경청과 무결점 커뮤니케이션이라 지칭한다. 그렇다면 공감적 경청과 무결점 커뮤니케이션을 효과적으로 발휘하기 위해 알아야 할 사항에 대해 다음의 표를 통해 알아보기로 하자. 커뮤니케이션은 내면 대화와 표면 대화로 나누어 생각해 볼 수 있다. 표면 대화는 현재 말하고 있는 말과 그 뉘앙스라고 볼 수 있다. 즉, 실제의 모습을 통해 표면적인 기분을 알아낼 수 있고, 상황이 얼마나 심각한지에 대해 짐작해 볼 수 있다. 이러한 표면 대화를 통해 우리는 내면 대화로 이끌어내야 한다. 내면 대화는 내가 원하는 바, 즉 기대하고 있고 받고 싶은 보상의 개념을 의미한다. “이렇게 고장난 게 한 두 번인 줄 알아요? 처음 샀을 때부터 계속 문제였다구요. 나 이거 정말 반품하고 싶다니까요.” 고객이 한 이 이야기의 표면 대화는 '반품하고 싶다'라는 것이다. 그런데 응대 직원이 단순하게 반품에 초점을 맞추어 대화를 시도하면 결국 이 상담은 고객을 떠나보내는 것으로 결말지을 수밖에 없다. 여기에서 핵심은 첫 번째 문장이다. 고장난 게 한 두 번이 아니었다라는 이야기는 기대하고 구매한 물건이었는데, 계속 이런 문제가 생겨 불편하고 실망했다는 의미일 것이다. 클레임의 잠재욕구 찾기 만약 반품을 원하는 고객은 이런 대화로 시작하지 않는다. 여기에서 우리는 고객이 원하는 것이 반품이 목적이 아니라 '진심이 담긴 공감과 그에 대한 심적인 보상'이라는 것을 알아야 한다. 다시 말해 반품이 아니라 '번거롭고 불편했던 점에 대해 사과하는 표현'과 그럼에도 불구하고 '지금까지 잘 이용해 보려고 노력했던 점에 대한 감사'의 표현이 전달돼야 한다는 것이다. 그리고 고객에게 최선의 방법을 안내하면서 부탁조의 표현으로 재사용을 권하는 것이 필요하다. 클레임 상황에서는 고객의 격한 표현인, 반품, 해지, 보상 등에 초점을 맞춰 지나치게 대응하거나 또는 너무도 간단하게 해지 처리하는 식의 상담을 하게 되면 고객은 오히려 자신의 마음을 읽지 못한 직원에게 답답함을 느낄 수도 있다. 결국 클레임 대화는 내면 대화를 통한 고객의 욕구 찾기, 잠재 욕구를 충분히 이해하고, 그를 포용할 수 있는 커뮤니케이션 스킬과 화법이 해결책이라는 이야기가 될 수 있다. 이제 우리는 그 동안 듣지 못했던, 아니 들렸으나 듣고 싶어하지 않았던 그 대화 속으로 들어가 무결점 커뮤니케이션을 할 시기가 찾아왔다. 만약 여러분이 고객이라면 어떤 상담 직원에게 더 신뢰를 보낼 것인가? 여러분은 상담 직원에게 어떤 무언의 메시지를 전달했었는가를 생각해보자. '역지사지', 참으로 쉬운 말이지만 가장 실천하기 어렵고, 그럼에도 불구하고 가장 현명한 말이 아닐까 생각한다.  이연주 yesTM 시니어컨설턴트 - 출처 : 혁신리더 2009년 3월호 -