고객중심 기업문화 정착

[조수영]

대한민국고객만족경영대상 수상기업 주요 특징

대한민국고객만족경영혁신컨퍼런스에서는 KMA CS위원회가 선정한 2006 제14회 대한민국고객만족경영대상 수상기업이 발표됐다. 이들 기업의 공통적인 특징을 통해, 고객만족(CS) 선도전략을 엿볼 수 있다.

첫째, CS 선도기업은 최고경영자의 적극적인 동기부여와 전직원이 참여하는 고객만족 중심의 기업문화가 정착돼 있다.

CEO의 열정과 솔선수범이 CS경영을 가능하게 하는 핵심 원동력으로 작용하고 있다.

황영기 우리은행 은행장은 ‘고객감동을 넘어, 고객열광으로’라는 캐치프레이즈로 고객가치혁신을 위한 최선의 노력을 펼치고 있으며, 김관수 한화리조트 사장은 경영전반에 걸쳐 ‘가족사랑’에 바탕을 둔 고객지향적 의사결정과 현장중심의 리더십을 발휘하는 등 CEO의 리더십이 CS경영에 중요한 비중을 차지한다.

이같이 CEO들이 CS경영을 혁신의 테마로 인식하고, 물적·인적자원을 투입해 고객가치 창출의 기업문화를 만들고 있다.

둘째, 핵심역량과 전사시스템을 고객지향적으로 이끄는 총체적 CS 혁신을 전개한다.

이들 수상기업은 CS경영이 기업의 전 영역을 아우르는 혁신의 체계적 방법론으로 정착돼 있다.

우선 CS 전략과 구체적 실천 로드맵을 수립하고, 고객의 소리(VOC)를 적극 받아들여 해결하는 내부시스템을 갖추고 있다.

이와 함께 CS 실행력을 확보하기 위한 교육을 활발히 진행하고, 체계적 CS 진단을 통해 경영 전반의 활동과 연계해 관리·개선하고 있으며, 프로세스 중심의 CS 혁신을 추진하고 있다.

셋째, 차별화된 서비스 이미지 확립을 통해 기업 인지도를 향상시키고 있다.

고객에게 차별화된 서비스 이미지를 심어주고 고객 인지도를 높이기 위해, 서비스 비전·전략·목표·문화 등을 하나의 차별화된 아이덴티티(Service Identity)로 표현하고 이를 전략적으로 활용하는 것이다. KTF의 ‘Have a good time’, 삼성화재의 ‘Allife’ 등이 대표적 예다.

넷째, CS의 선순환 모델에 따라 체계적인 CS 평가시스템을 구축·활용하고 있다.

VOC는 물론이고 내부적 CS 품질지표·정기적인 전사 및 채널별 CSI 조사 등을 종합적으로 평가하고, 그 결과를 CS 전략 수립과 개인·조직·협력업체 평가에까지 반영함으로써 향후 CS 향상에 기여하는 구조를 갖고 있는 것이다.

또 내부 종업원만족(ESI)이 서비스전달품질을 높임으로써 고객만족도를 높이고, 이를 통한 성과창출은 다시 내부직원의 만족으로 연결된다는 고객만족 선순환모델에 따라 CS 성과를 측정해 활용하고 있다.

한국지역난방공사, 한국가스안전공사 등 공기업에서도 이같은 체계적 CS평가시스템을 운영하고 있다.

다섯째, 지역사회를 또 하나의 고객으로 인식하고 사회기여활동을 적극 수행하고 있다.

현대백화점의 ‘Green Market’, KT의 청각장애인 소리찾기 등은 기업활동과 체계적으로 연계시켜 운영되고 있다.

이같은 시사점에 따라 국내 기업에서는 CS 혁신활동을 성공적으로 추진하기 위해 전사 CS역량에 대한 명확한 진단을 실시해야 할 것이다.

또한 고객에게 제공하는 가치를 차별화된 서비스 아이덴티티로 구축하고, 내부고객의 만족과 역량강화를 위한 프로그램 운영이 필요하다.

(dk_kim@kmac.co.kr) 2006-12

[까망]

좋은글이네요 ^^