고객감동이 브랜드 리더 핵심

[조수영]

고객감동이 브랜드 리더 핵심

기고| 원대연 마켓리더스클럽 위원장, SADI 학장

 기업경영에서 경영자의 바람직한 리더십은 시장에서 지속적 생존과 발전을 이뤄나가는 핵심 요소이다.이 리더십이 제대로 발휘돼야 경쟁 업체를 앞서갈 수 있고 시장을 선도할 수 있다.브랜드에도 이같은 리더십이 필요하다.바람직한 리더십을 가진 브랜드가 돼야 시장에서 살아남을 수 있고 고객으로부터 무한 신뢰를 받을 수 있다.

 그럼 어떤 브랜드가 리더가 될 수 있을까? 짧게 생각하면, 소비자들이 많이 알고 있는 유명한 브랜드가 되면 리더가 된 것이라 생각할 수 있다.그러나 귀에 익숙한 브랜드라고 해서 모두 리더가 됐다고 단정할 수는 없다.왜냐하면 진정한 브랜드 리더는 겉으로 드러나는 인지도뿐만 아니라 소비자들과 끈끈한 감정적 유대관계를 형성하고 있어야 하기 때문이다.즉 소비자들을 끊임없이 감동시킬 수 있어야 바람직한 리더십을 확보할 수 있고 시장을 선도하는 리더가 될 수 있는 것이다.

 소비자들은 자신의 마음속에 두터운 유대관계가 형성된 브랜드를 찾게 되며 자연스럽게 해당 제품과 기업에 충성고객이 된다.그래서 친구나 가족들에게 해당 제품을 권유하기도 하고 경쟁관계에 있는 브랜드보다 훨씬 월등하다는 점을 부각시켜 자신이 느낀 감동을 표출한다.특정 브랜드를 리더로 만드는 든든한 서포터가 되는 것이다.이런 소비자들이 많아질수록 그 브랜드는 점차 시장에서 입지를 굳히게 되고 결국 리더로의 면모를 갖추게 된다.

 이러한 선순환은 기업에 장기적으로 수익을 가져다주는 원동력이 되고, 고객들은 계속해 브랜드에서 가치를 얻으며, 주주들에게도 이익을 가져다준다.

 그러나 이같은 브랜드 리더십을 확보하기까지는 무수한 노력과 투자가 뒷받침돼야 한다.실제 전체 시장에서 진정한 리더로 자리매김하고 있는 브랜드는 매우 소수에 불과한 것이 사실이다.그만큼 단기간에 이룰 수도 없는 일이고 기업 경영의 모든 분야가 체계적으로 잘 융합돼야 가능한 일이다.따라서 기업에서는 브랜드 리더가 되기 위한 장기적 계획을 구체적으로 마련해 체계적으로 실천하는 것이 중요하다.특히 브랜드에 대한 인식을 멋진 디자인과 홍보활동에만 국한하지 말고, 고객들에게 어떤 가치를 제공해 고객감동을 이끌어 낼 수 있는지를 고민해야 한다.

(jhoney@kmac.co.kr) 2007-04