일본 제국호텔(임페리얼 호텔)의 CS사례 (펌)

[조수영]

1996년도에 일본에 선진기업 서비스 우수사례 견학을 간 적 있다.

일본의 디즈니랜드, 동경시청, 하꼬네 온천 등 나름대로 자신들의 분야에서 뚜어난 서비스 사례를 창출해 가고 있었다.

한국으로 귀국하기 하루전에 1박을 일본에서 가장 오래된 호텔인 제국호텔에서 숙박하면서 제국호텔의 서비스전통에 대한 강의를 듣게 되었다.

제국호텔은 일본의 메이지유신 시기에 일본 정부의 주도로 외국의 사신을 영접하기 위하여 만들어진 그야말로 일본에서는 최고의 전통과 권위, 역사를 갖고 있는 호텔이었다.

많은 일본 사람들이 제국호텔에서 숙박을 하거나 모임을 갖는 것을 영광으로 생각할 정도라고 현지 가이드가 버스안에서 설명을 하였다.

제국호텔에 도착하여 체크인을 하고 저녁을 먹은 후에 제국호텔에서 마련한 세미나장으로 이동하여 제국호텔의 서비스노하우 및 전통에 대한 강의를 들었다. 강사는 제국호텔의 교육담당 과장으로 우리나이로는 50대 초반으로 머리가 희끗흐끗한 분이 강의를 하였다.

지금부터 그날 내가 들은 충격적인 이야기를 전달하고자 한다.

제국호텔은 80년대 이후 일본의 고도성장기에 새로이 신축되는 초현대식 호텔들에 의하여 명성과 영업에 있어서 심각한 도전에 직면해 있었다. 그런데 이러한 외부의 환경에 극적으로 대응할 수 있는 계기가 있었다고 한다. 당시만 해도 많은 임직원이 자부심보다는 조급함이 앞서 있었다고 한다.

1990년도 초반에 제국호텔에 미국인 여성 투숙객이 몇일간 숙박을 하면서 일본에서 관광 및 업무를 보게 되었다고 한다. 그런데 이 여성고객은 수영을 몹시 좋아하여 숙박하는 기간 내내 제국호텔에 있는 수영장에서 수영을 하였다고 한다.

그러다 몇일 째 되던날 수영을 하다가 콘텍트렌즈 한 짝을 물속에서 잃어 버리는 사건이 발생하였다. 이 여성고객은 제국호텔 측에 콘텍트렌즈가 없을 경우에 자신이 활동하기 매우 불편 함을 호소하였고 호텔측에 도와달라고 부탁하였다.

제국호텔의 책임자 및 고객담당직원들이 회의를 한 결과 일단 고객의 요구를 최대한 수용하여 대응하기로 결론을 내렸다. 그 미국인 여성고객이사용한 콘택트렌즈는 당시에 일본에서는 판매되지 않는 제품이었다.

결국 제국호텔은 수찬톤에 달하는 수영장의 물을 빼고 수십명의 직원들을 동원하여 콘텍트렌즈 1짝을 찾기로 결론을 내렸다. 수영장 배수구에 미세한 그물망을 설치하고 수영장 물을 빼기 시작하였다. 물이 다 빠지자 30명의 직원들에게 돋보기를 지급하여 조심스럽게 콘텍트렌즈 한짝을 찾기 시작하였다. 그렇게 3시간 정도 시간을 소비하며 찾는 과정에서 잃어버린 콘텍트렌즈 한짝을 찾아내었다.

그 일이 발생한 이후 제국호텔에는 놀라운 변화가 대내외적으로 발생하였다.

너무나 감동한 그 미국인 여성고객은 미국에 돌아간뒤 일본의 유명한 언론사인 니혼게이자인 신문 등에 자신의 감동사례와 함께 제국호텔에서 배풀어준 헌신적인 고객지향적 서비스에 무한한 감사를 표하는 편지를 보냈다. 니혼게이자이 신문을 비롯한 많은 신문에서 이 감동적인 사건을 대서특필하게 되었고 결국 일본인들 가슴속에 역시 제국호텔이라고 하는 감동과 자부심을 심어주었다.

제국호텔 내부적으로는 모든 임직원들에게 새로운 서비스 경영혁신의 계기로 할용되었다. 그동한 피동적인 대고객서비스, 패배주의적인 생각들을 떨쳐버리고 고객의 입장에서 한발 앞서 생각하고 실천하면 모든 것이 가능하다는 것을 실천적으로 제공하였던 것이다. 단순히 해프닝으로 끝날 수 있는 이 작은 사례를 통하여 제국호텔은 그야말로 재탄생이라는 서비스혁신을 사내에서 실천하기로 하였던 것이다. 그동안 수십년간 이어온 서비스 정신과 교본을 버리고 새로눈 서비스 정신과 교본을 만들고 직원들을 교육하였다. 비록 시설면에서는 신흥호텔에 뒤질지 모르지만 전통과 명예, 서비스수준에서는 일본 최고, 아시아 최고, 세계최고의 수준과 자부심을 갖게 된 것이다.

많은 조직과 기업들이 경영혁신을 실천하려고 노력한다. 방법론적으로 컹설팅도 받고 전문가의 조언도 듣는다. 그러나 제국호텔이 보여준 것 처럼 작은 사건을 통하여 경쟁력과 가치의 원천이 무엇인지 파악하여 구성원들의 참여를 이끌어 내는 것이 중요한 것이다.