고객 접점 교육 자료 모음

[강태영(SVC경영)]

* 고객은 누구인가?

1. 고객은 우리에게 가장 중요한 인물이다.
2. 고객은 우리가 의지하고 있는 것이지, 고객이 의지하는 것이 아니다.
3. 고객은 우리사업의 목적이지 훼방자는 아다.
4. 고객은 우리에게 혜택을 줄 뿐 우리의 서비스가 고객에게 혜택을 주는 것은 아니다.
5. 고객은 우리사업의 일부이지 국외자가 아니다.
6. 고객은 단순한 통계치가 아니라 살과 피를 지닌 인간이다.
7. 고객은 논쟁의 대상도 희롱의 대상도 아닌 존경의 대상이다8. 고객은 우리에게 소원을 말하고 그 소원을 채우는 것은 우리의 할 일이다.
9. 고객은 우리의 예절과 대접을 최고 수준으로 받을 권리가 있다.
10. 고객은 우리에게 월급을 주는 고마운 사람들이다.
11. 고객은 누구보다도 중요한 사람이다.
12. 우리의 운명은 고객의 손에 달려 있다.
13. 고객이야말로 우리가 여기서 일하고 있는 목적이다.
14. 우리가 고객에게 서비스를 제공함으로써 호의를 베푸는 것이 아니라 고객이 우리에게 그렇게 할 수 있는 기회를 제공하는 호의를 베풀어 준 것이다.
15. 고객은 말다툼의 대상이 아니며 고객을 이길 수 있는 사람은 아무도 없다.
16. 고객은 우리에게 자기가 원하는 것을 요구하는 사람이다
17. 우리의 업무는 고객과 우리 모두에게 적정한 가격으로 고객의 요구를 처리해 주는 것이다.
18. 고객은 단지 상품을 사는 단골 손님이 아닌 왕이요, 신과 같은 존재이다



* 고객이란 어떤 존재일까?

'y ���【� ��y�막� 라는 말이 있다.
이 말은 농업, 산업사회에서 정보, 지식사회로 변하면서 고객의 취향이나 개성, 입맛이 갈수록 까다로워지고 있다는 것이다.
말하자면 고객의 맘을 꽉 붙잡아 매는 게 그만큼 힘들어 졌다는 이야기다. 그래서 '고객을 잃는 데는 10초'가 걸리지만 뒤돌아 선 고객을 '다시 고객으로 만드는 데 10년'이 걸린다고 한다.
과연 당신에게 고객이란 어떤 존재일까? 우선 고객 1명의 위력을 알아보자. 만약 당신이 자동차를 파는 영업사원이라면 당신의 고객 1명은 1억2천 만원 짜리다. 왜냐하면 보통 사람은 평생 살면서 7대의 자동차를 구입하는데 이를 계산해보면 이렇다.
가령 2천CC 승용차 가격이 1500만원이면 간단하게 이런 식이 성립된다. <1500만원×7대=1억 5백만 원> 여기에 자동차 수리비, 부대비용 등을 합하면 <1500만원×7대=1억 500만원+1500만원=1억2천 만 원> 이란 금액이 나온다. 만약 당신이 식당 주인이라면 당신의 고객 1명은 2400만원 짜리다. 왜냐하면 <월10만원×12개월×20년=2400만원>이라는 식이 나온다. 그리고 당신이 우유를 배달하는 아줌마라면 당신의 고객은 360만원 짜리다. 왜냐하면 <1만5천원×12개월×20년=360만원>이기 때문이다. 그렇다면 샐러리맨이든 자영업을 하는 작은 경영자이든 당신의 고객은 얼마짜리 인가? 한번 곰곰이 생각해볼 일이다.
고객에 대한 이야기를 좀더 깊이 있게 해보자.
●회사가 벌어들인 돈의 105%는 고객의 호주머니에서 나온다.●상품의 선택 권한은 고객이 쥐고 있다.
●고객의 불만은 사소하다.
●고객은 99%의 합격품이 아니라 1%의 불량품에 불만을 갖는다. ●고객의 불만은 오래간다.
●고객의 불만은 철저하다.
●27명의 불만자 중 26명은 다시는 안 산다. 이건 저가상품이나 고가상품이나 매한가지다.
●회사가 살아 있는 이유는 고객 때문이다. 소위 앞서가는 기업들의 고객에 대한 자세를 한번 보자. 도미노 피자의 경영자는 매일 "오늘 당신은 고객을 위해 무슨 일을 했는가?" "오늘 당신의 부하직원은 고객을 위해 무슨 일을 했는가?" 라고 묻는다.
또 이 회사는 매주 100명 이상에게 전화를 하라고 당부한다. Rubbermaid사의 CEO는 "방에 쳐 박혀 있는 임원들에게 벽돌뭉치를 던집니다. 나가서 고객을 만나라고 말입니다" 이 CEO는 고객을 만나고 또 만나서 경청하라고 주문한다. 이밖에 ValCom사는 '1달에 한 번 문안 전화, 3개월에 한 번 고장 여부 전화, 관리자는 최소 한번 고객 방문' 이라는 고객 전략을 펼치고 있다.
경기가 하강국면으로 치달으면서 모두가 어렵다고 입을 모은다. 이럴 때일수록 과감한 발상의 전환이 필요하다. 그 발상도 고객에 대한 것부터 시도해보자. 우선 진정 고객이 원하는 것이 무엇인가를 생각해보아라. 이런 점에서 본다면 고객을 많이 확보하는 것도 좋지만 현재 고객을 영원한 고객으로 유지해 가는 게 효과적인지 모른다. 성공하는 이들은 똑같은 현상을 보더라도 남들과 달리 보고, 바꿔 보고, 삐딱하게 본다. 이젠 고객을 단순히 물건을 사주는 구매자로 볼 것이 아니라. '고객은 v이다' 라고 생각해야 할 것이다. 당신은 진정 고객을 아는가? 진솔하게 자문해보아라. 아직도 당신이 고객에 대한 생각이 전혀 없으면 Leonard사의 회사 강령을 생각해보아라. 이 회사 제1강령은 "고객은 언제나 옳다"이고, 제 2강령은 "만약 고객이 옳지 않다면 제 1강령을 따른다"이다. 당신이 성공하려면 고객의 마음을 읽어야 한다. 고객의 마음을 훔치려면 하루 세 번 이렇게 외쳐보아라! "
What Customers Want?"
"What Customers Want?"
"What Customers Want?"


* 불만고객을 단골고객으로 만드는 방법

♣불만고객을 단골고객으로 만드는 10가지 방법

당신은 친절하십니까?
아마 선뜻 대답하기 어려울 것입니다.
당신은 친절한 사람을 좋아하십니까? 아마도 즉시 네! 라는 대답을 하실 것입니다.
이렇듯 우리는 내가 친절한 것보다 타인이 나에게 친절 해 주기 바라는 마음이 매우 큽니다. 우리도 그런데 고객은 더할 나위 없겠죠?
고객은 언제 어디서나 즐겁고 기분 좋은 서비스를 기대합니다.
따라서 고객은 서비스 현장에서 기분 상하는 일과 마주쳤을 때 평상시 느끼는 불평이나 불만보다도 더 민감하게 반응하게 됩니다. 기대가 컸기 때문에 실망도 큰 것이지요.
고객 불만의 유형을 분석해 보면 다음과 같습니다.
고객의 기대에 못 미치는 서비스, 지연 서비스, 직원의 실수와 무례함, 약속 미이행, 단정적 거절, 책임전가 등 서비스와 관련된 부분이 대부분입니다.
그 외에도 자연의 힘에 의해 발생하는 문제나 시스템의 원인 등의 외부요인이 있지만 우리의 실수이건 다른 요인이건 고객의 불만에 정면으로 대처하고 해결을 강구하여 고객만족을 이끌어 내는 것은 현장에 있는 바로 우리들의 몫입니다.
100명의 불만고객 가운데 오직 4명만이 불만을 표현한다는 미국의 조사결과도 있듯이 많은 고객은 불만을 가지고도 표현하지 않습니다.
서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 그 만족을 전파하지만 서비스에 불만을 가진 고객은 25명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 합니다.
따라서 불만을 나타내는 고객은 우리에겐 소중한 보석 같은 존재라고 할 수 있습니다. 고객이 나타내 주는 불만은 우리와 우리가 속한 회사가 반드시 해결해야 하는 과제이므로, 우리는 고객의 어떤 불만도 해소시켜 우리의 서비스 능력이 타사에 비해 월등하다는 점을 증명할 수 있는 좋은 기회로 삼아야 합니다.
불만을 나타내는 고객은 해결을 원하는 것이고 만족한 해결이 이루어졌을 때 오히려 고정고객이 되는 예가 많습니다.
불만 고객을 단골 고객으로 확보하는 10가지 방법을 살펴보겠습니다.

1. 먼저 사과합니다.
"죄송합니다" 이 한마디는 불만고객 응대의 가장 중요한 포인트입니다. "미안합니다
"보다 한 단계 높은 사과의 표현인 "죄송합니다"로 일단 유감의 뜻을 표합니다.

2. 열심히 고객의 불만을 듣습니다.
고객의 말을 끊지 않도록 주의하며 잘 듣고 불만의 문제를 파악하며 숨은 요인을 찾습니다.
이때 고객의 불만을 이해하고 함께 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 심어 주도록 합니다.
당신이 진심으로 듣지 않는다면 고객은 더욱 강도 높게 불쾌감을 표현 할 것입니다.

3. 변명을 하지 않습니다.
"고객은 항상 옳습니다." "고객은 틀리는 법이 없습니다." 그러므로 설령 고객이 잘못 알고 계시거나 우리가 정당하다 할 지라도 규정 등을 내세우며 변명하여 고객의 노여움을 사지 않습니다.

4. 고객 관점의 어휘 사용으로 공감대를 형성합니다.
"저희에게 솔직하게 말씀해 주셔서 감사합니다." "상황에 대해 말씀해 주신 덕분에 저희가 필요한 조치를 할 수 있었습니다.
감사합니다." "많이 속상하시겠습니다. 죄송합니다."등의 말로 고객과의 대립의 상황이 아니라 문제 해결을 위한 고객의 입장
에 서 있음을 느끼도록 합니다.

5. 불만고객은 정면보다 어깨를 나란히 마주하는 자세를 취합니다. 화가 난 고객과 정면으로 대하게 되면 도전적이 인상을 줄 수 있습니다. 나란히 서서 자연스럽게 고객의 편에서 상황을 보겠다는 마음을 고객에게 심어 줍니다.

6. 천천히 침착한 목소리로 이야기합니다.
톤을 낮춘 목소리는 침착한 분위기를 만들어 고객의 마음을
누그러뜨립니다.
천천히 이야기하는 것은 신중하게 단어를 선택함으로 실수를 적게 하게 하며 성실히 대응하는 이미지를 심어 줍니다.


7. 문제가 어려울 경우 관리자가 해결을 돕도록 합니다.
"책임자 불러와" "지배인 바꿔" 등의 말을 들어 본 경험이 있으십니까? 많은 고객은 책임자와 문제해결을 하고 싶어합니다.
원칙적으로 문제는 당사자가 해결해야 하는 것이나 이런 경우에는 고객이 상사에게 불만사항을 두 번 반복하여 더욱 화나지
않도록 사전에 상사에게 고객의 불만내용을 가감 없이 객관적으로 전달하여 문제해결을 돕도록 합니다.

8. 장소를 바꿉니다.
긴 시간이 요구된다는 판단이 서거나 다른 고객의 시선을 많이 집중시킬 시에는 정중히 "죄송하지만, 상담실에 가셔서 말씀해 주시겠습니까?" 등의 응대로 자연스럽게 고객을 다른 장소로 모십니다.
고객상담실에서 차를 접대하며 화를 가라앉힐 시간을 드립니다.
고객은 상담실로 옮기고, 책임자의 사과를 받고, 차 한잔 마시는 시간을 가지는 과정에서 화를 가라앉히고 해결의 실마리는 찾게 됩니다.

9. 대안을 강구해 드립니다.
먼저 고객에게 대안을 제시할 수 있도록 합니다. 고객의 요구를 다 받들지 못할 경우 실현 가능한 최선의 대안을 제시해 드립니다. 이 경우에도 다시 한번 고객에게 사과의 말을 한 후 고객과 적절한 합의를 도출합니다.

10. 고객과 합의한 대안은 성실히 실천합니다.
고객과의 약속은 성실히 이행한 후 이행 과정과 고객이 만족했는지에 대해 확인하는 절차가 필요합니다.
전화를 드려서 설명하는 작은 정성에서 고객은 감동합니다.
그리고 향후 동일한 고객불만이 발생하지 않도록 내부적인 대책을 논의합니다.

이와 같이 불만고객을 대하는 방법은 참 어렵습니다.
서비스인의 입장에서는 불만 고객이 발생하지 않도록 하는 편이 오히려 쉽다고 할 수 있습니다.
우리는 가끔 아무 말도 하지 않는 고객에 대해 아무 불만이 없다, 혹은 만족하고 있다라고 잘못 해석하는 경우가 많습니다.
불만이 있어도 묵묵히 말하지 않는 고객 뒤에는 같은 불만을 가진 고객이 5배 이상 있다는 사실을 명심해야 합니다.
이와 같은 침묵하는 다수(Silent Majority)는 전체 고객의 80%나 차지하고 있습니다.
고객은 일반적인 물적 서비스나 획일적인 서비스에서 친절을 느끼고 감동을 느끼지 못합니다.
고객은 고품질 인적서비스, 즉 서비스인인 당신의 서비스 태도와 자세 , 아름다운 말씨에서 친절한 서비스를 느끼고 싶어합니다. 언제 어디서나 당신의 아름다운 마음을 밝은 표정, 정감 있는 인사, 단정한 용모, 공손한 말씨, 아름다운 자세와 동작에
담아 고객에게 선물하듯 드리십시오.
고객과의 만남을 소중히 여기는 따뜻한 마음을 가진 당신은
회사를 대표하고 회사를 빛내는 프로 스타입니다.



* 리츠칼튼 호텔의 사례

리츠칼튼 호텔은 1992년 호텔업계 최로초 또한 지금까지 이 업계에서는 유일하게 말콤 볼드리지 국가품질상을 수상했을 뿐 아니라, 1990년 이후 3번이나 미국 최고의 호텔 체인으로 선정되었으며, 1994년에는 "컨슈머 리포트"지에 의해 고급 호텔 부문에서 총체적인 고객만족도가 가장 높은 호텔로 평가된 바 있다.
호텔의 제왕 리츠칼튼의 사례가 주는 많은 교훈 중 특히 다음과 같은 2가지 사항은 초일류 서비스 조직의 공통점이다.
* 현장을 가장 잘 아는 사람은 일선 직원이다. 그들에게 권한을 부여하라. 오늘날 고객만족 경영을 표방하지 않는 조직은 찾아보기 힘들다. 그러나 민간기업의 고객상담실이나 공공기관의
민원실과 같은 서비스 지원조직이 맡고 있는 주된 업무는 고객의 불평과 불만을 경영진에게 전달하는 일이다. 이것은 경영진이 고객의 목소리를 있는 그대로 듣고 필요한 조처를 취함과 아울러, 이러한 정보를 경영관리 개선에 반영하기 위한 것이다.
그러나, 서비스 지원조직의 역할이 단지 경영진에게 고객의 목소리를 전달하는 것이라면 고객의 불만처리에는 상당한 시간이 소요된다. 고객만족경영에 있어서 불만처리의 신속성은 매우 중요한 기준이다. 불만족한 고객이라도 자신의 불만이 신속하게 해결되면 충성된 단골고객으로 변한다. 흔히들 이것을 "고객만족 제1법칙"이라고 한다. 신속한 불만처리를 위한 리츠칼튼의
확고한 의지는 다음과 같은 업무지침에 잘 나타나 있다. "고객의 불만이나 불편을 접수한 직원은 자신의 업무영역이 아니더라도 직접 책임지고 조처한다. 동료직원이 고객의 불만해소나 요구충족을 위해 도움을 요청하면 자신이 맡은 업무가 무엇이든지 간에 반드시 협조해야 한다." 또한 리츠칼튼 호텔에서는 고객의 불만해소를 위해서라면 상사의 사전승인 없이도 2,000달러까지 지출할 수 있도록 종업원들에게 권한이 위임되어 있다.
예를 들어 실수로 손님의 옷에 커피를 쏟았다면 직접 옷을 사주기도 하고, 객실 배정에 착오가 있었다면 정중한 사과의 의미로 포도주나 과일 바구니를 손님에게 선물할 수도 있다.
이처럼 세계적 수준의 조직에서는 '고객과 현장을 가장 잘 아는 사람이 일선 직원이기 때문에 그들에게 마땅히 권한을 위임한다'라는 서비스 철학을 갖고 있다. 리츠칼튼 호텔의 사례는 이러한 철학이 실제로 어떻게 구현되고 있는가를 잘 보여주고 있다
* 선행형 고객만족 시스템을 구축하라. 고객만족 경영에는 두 가지 유형의 방법론이 있다. 하나는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있는 통로를 제공하는 것이다. 예를 들어 고객용 직통전화를 열어둔다든지 고객상담실과 같이 고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다.
이러한 방법은 기본적으로 '고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다'는 것이므로 '대응형 시스템'이라고 한다. 고객만족 제1법칙은 대응형 시스템의 중요성을 말해주고 있지만 여기서 한가지 중요한 사실이 간과되기 쉽다. 일반적으로 불만이 있는 고객 중 자신의 불만을 공식적인 경로를 통해 해당 기업에 전달하는 사람은 전체의 5%에 불과하다.
따라서 고객이 제기한 불만처리에만 관심을 둔다면 전체 고객불만의 95%가 그대로 방치되고 만다. 이러한 '빙산의 일각 현상을 극복하기 위해서는 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 알아낼 수 있는 '선행형 시스템'이 필요하다.
리츠칼튼 호텔의 '고객인지 프로그램'은 정보기술을 이용한 탁월한 선행형 시스템이다. 가령 알러지가 있는 손님이 고객인지 프로그램에 등록되었다면, 세계 어는 곳에 있는 리츠칼튼 호텔에 투숙하게 되더라도 그가 머무르게 될 방의 욕실에는 무자극성 베이비샴퓨가 미리 놓여지게 된다. 이것은 '고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다'는 리츠칼튼 호텔의 신조가 구호에 그치는 것이 아니라는 것을 입증해 준다.

[참고문헌] 박영택, 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠칼튼 호텔, 품질경영, 1998. 12



* 고품위 서비스를 위한 30가지 지혜

1.친절은 몸 전체에서 나타납니다.
2.친절은 사랑입니다.
3.불친절한 사람은 뭔가 부족하기 때문입니다.
4.친절은 성공의 지름길입니다.
5.현대 사회에서 살아 남는 길은 친절뿐입니다.
6.불친절은 자신에게 피해를 줍니다.
7.친절한 마음은 부처의 마음입니다.
8.첫인상이 중요합니다.
9.밝고 명랑한 표정은 모두가 좋아합니다.
10웃는 얼굴을 연습합니다.
11.모든 것을 상대의 입장에서 생각합니다.
12고객을 친척이나 친구처럼 대합니다.
13.작은 친절이 큰 친절됩니다.
14.고객의 요구사항을 신속하게 처리합니다.
15.불만을 만족으로 바꾸는 지혜가 필요합니다.
16.좋은 제품이란 좋은 서비스가 있기 때문입니다.
17.고객의 마음을 편안하게 하는 것이 친절입니다.
18.모든 일을 긍정적으로 생각합니다.
19.친절한 사람은 자신의 일에 자부심이 있습니다.
20.친절에의 부단한 노력은 일류를 낳습니다.
21.자신의 일에 친절 프로의 정신을 가집니다.
22.서비스 직에 오래 된 프로일수록 겸손합니다.
23.친절은 센스있는 감각과 다정한 인간미에서 나옵니다.
24.친절한 마음은 끊임없는 자기 수련입니다.
25.친절한 마음은 오랜 시간 연마하는 것입니다.
26.친절은 부지런히 열심히 사는 자세에서 나옵니다.
27.때로 모른 척 해야 더 친절한 경우도 있습니다.
28.친절 서비스의 기초는 상대를 적당한 시선으로 바라보는 데 있습니다.
29.친절은 상대의 마음을 미리 헤아리는 것입니다.
30.친절은 상대가 미처 기대하지 못한 순간에 이루어져야 감동이 됩니다.



♣ 고객만족을 위해 애쓰는 사람들

그녀에게 오늘은 매우 특별한 날이다.
결혼하고 10년만에 다시 일을 시작하는 첫날이기 때문이다.
교육도 받았고 열심히 하겠다는 마음도 다졌지만 왠지 불안하기도하고 긴장이 되기도 했다.
입문교육 때 강사님이 그랬지...
즐겁지 않아도 웃으면 즐거워지고 표정을 밝게 하면 생각도 긍정적 이 되고..또 머라셨더라..
다 생각이 나지 않지만 많이 웃으라 했던 것 같아..
유니폼을 갈아입고 용모 체크하고 동료와 인사도 나누며 그녀는 밝게 웃었다.
그녀는 일을 하고 싶기도 했지만 일을 해야만 하는 상황이라 각오도 남달랐다.
용기를 주는 남편과 엄마가 없는 불편함도 참아내는 귀여운 아이들이있어 그녀는 새롭게 시작한 일이 더 소중하고 행복했다.
그녀가 반 말투로 말하는 거만한 사모님 고객을 만나기 전까지는...

" 아줌마! 이거 크기가 이렇게 큰거 뿐이야? 마트에 오면 전부
큰 용량 뿐이니.. 작은건 없어?"
아줌마란 소리와 반말에 그녀는 순간 기분이 확 나빠지려 했지만 일단 참고 얼굴 표정을 바꾸지 않았다.
교육 내용을 다시 상기했기 때문이다.
(내 얼굴은 나의 것이 아니다.....고객을 위한 홈플러스의 얼굴이다...)
"안녕하세요? 고객님. 어떤 걸 찾으십니까?"그녀는 오히려 더 친절한 표정과 말투로 대했다.
"작은거..이렇게 묶어 둔거 말고 하나씩 된거로 작은거 말야..
어휴 ~ 몇 번 이야기해야 알아들어?"
짜증나는 목소리로 말씀하시는 우리의 고객님 저, 이거 작은 용량은 구비되어 있지 않나요? 혹 있으면 찾아 주시겠어요?"
이렇게 말하는거예요.. 대화법을 배운 내가 참자...
불만 고객은 단골고객이 될 확율이 가장 높다고 했지.
나의 친절을 시험할 수 있는 좋은 기회야.
어디 한번 해보자..그녀는 생각했다.
그녀는 사전어, 부메랑화법, 복수응대, 권유형등 교육 받은 내용을 총동원하여 밝은 표정으로 응대했다.
"아, 네, 고객님. 용량이 작은 상품 말씀이시죠?
창고에 있는데 제가 가져다 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까? "
그녀는 빠른 걸음으로 창고에 들러 고객이 원하는 물건을 찾아 돌아오니 우리의 고객님 저만치 멀리서 쇼핑을 하시고 계신다.
상품을 들고 고객에게 다가간 그녀 "고객님, 찾으시던 물건입니다." 라는 말과 함께 미소와 아이컨텍을 하며 두 손으로 공손히 건내 드렸다.
(참고로 제 미소는 친절 강사님이 감탄하는 미소다. ^^)
"됬어요. 딴거 샀어" 교양이 넘치신 우리 고객님 나는 쳐다 보지도 않고 다른 상품을 집더니 카트 속으로 집어 던진다.
순간 지하창고까지 달려갔던 다리에 힘이 쑥 빠졌다..
눈이라도 한번 마주쳐 주면 얼마나 좋아.
그러나 우리의 그녀 이쯤에서 포기하지 않는다.
"그러세요, 고객님, 그럼 즐거운 쇼핑 되시구요, 적은 용량의 상품도 다 있으니 보이지 않으면 언제든 말씀해 주세요?"라고 말한 후 30도 인사를 했다.
그러나 우리의 불친절한 고객님 고맙다는 말은 커녕 눈길 한번
주지 않고 갔다.
그녀는 고객이 고르다 함부로 놓은 상품들을 바르게 진열하다 보니 눈물이 조금 나려 했다.
그러나 그녀는 생각을 바꾸었다.(고객의 입장에서 생각하자!!)
"휴우...그래.. 내가 하는 일은 단순히 물건을 파는 것이 아니라
고객에게 즐거움을 드리는 것이라 했지..저 고객님은 오늘 무슨 일로 마음이 상해 쇼핑을 나왔을 거야..남편과 다투었을까? 나도 속상한 일이있을 때 쇼핑센터를 한바퀴 돌고 나면 기분이 나아졌었어.
부유해 보이지만 행복해 보이지 않는 그 고객님을 다시 뵈면 더 밝고 환하게 응대해야지.."
친절은 나를 비우는 것이다...나를 비울 때 새로운 내가 태어난다. 내면이 충만하고 행복한 사람이 친절을 배풀 수 있다...
친절 서비스는 감정노동이다..
따라서 업무에서 친절하게 하는 것과 미소 짓는 것 고객의 편의를 위해 최선을 다하는 것은 나의 중요한 업무다....서비스 강사님의 말들이 떠올랐다. 와..놀라운 기억력!! 학교 때 이리 잘 기억할 것을..
이렇게 생각한 그녀 다시 기운이 나 바른 대기자세로 고객을 기다린다.
"저기..아까 그 물건 다시 줘봐요."
멀리 간줄 알았던 귀부인 고객님이 다시 오셨다.
그녀는 더 밝고 명랑한 목소리로 반갑게 고객 맞이를 했다.
"어서 다시 오십시오, 고객님. 이 상품 말씀이시죠?"
"다시 오시니 참 반갑습니다." ^^
"아까 찾으시던 작은 용량도 사용하시기 편리하지만 이번 행사기간 동안 대형 용량 2개 값에 3개를 드리고 있답니다. 30% 저렴한 값에 구입하시게 되는 셈이죠."
그녀는 진심으로 고객의 입장에서 말하고 행동하였다.
"음..그럼 큰 것 2개 사서 시집간 딸이랑 나눌까?"
"어머나!! 그렇게 큰 따님이 있으세요? 그렇게 안 보이는데.."
드디어 우리의 불친절한 고객님의 얼굴에 미소가 흘렀다.
(위대한 칭찬의 효과여~)
그녀는 정성스럽게 고객이 원하는 상품을 카트에 담아 드렸다.
"가까이 보니 아줌마 아니네, 아깐 미안했어?" 끝까지 반말이었지만..
그녀는 기분이 좋았다.
"호호,, 저 아줌마 맞아요. 고맙습니다."
이젠 고객님의 얼굴이 아주 아주 환히 빛났다.
"고객님, 안녕히 가십시오." 그녀는 깍듯한 인사로 마무리하였다. (오..나보다 더 친절한 직원 나와 보라고 해)
고객님이 계산대로 가면서 말했다. "수고해요..참 친절하네.."
그녀는 너무 기분이 좋았다.
이제 그 사모님 고객은 뵐 때마다 서로 반갑고 기분 좋게 인사를 나눌 것이다.
드디어 그녀의 단골 고객이 탄생하는 순간인 것이다.
내가 할 수 있었을까 생각했던 불친절 고객 응대를 교육받은 대로 행하고 보니정말 오히려 나 자신이 더 기분 좋아졌다.
무엇인가 해 내었다는 자신감이랄까..
기분 나쁜 표정하나 무심한 말투 하나로 놓칠 수 있었던 고객을
그녀는 이렇게 고객에게 감동까지 주었다는 것 아닌가!!
그녀는 교육 중 강사님께 인상 깊게 들었던 이야기가 생각이 났다.
비가 무섭게 내리는 어느날 뉴욕 A 백화점에 한 초라한 부인이
비를 맞아 물이 흐르는 채로 들어 왔다.
부인은 물건을 사러 온 것이 아니라 비를 피하기 위해 들어 왔다며 잠시 머무르길 원했다.
그러나 A백화점의 사원은 매장 내 카펫에 물이 떨어진다며 물건을살 것이 아니면 백화점 바깥에서 서서 비를 피하라고 하였다.
그 백화점을 나온 부인은 건너편 B백화점으로 갔다.
그리고 같은 요청을 하였다.
B백화점 점원은 따뜻한 미소로 앉을 자리와 수건을 주었다.
그리고 백화점을 나서는 부인에게 낡았지만 쓸만한 우산을 건내 주었다.
며칠 후 B백화점에 어마어마한 금액의 주문이 들어왔다.
그 초라한 아주머니는 바로 강철왕 카네기 부인이었던 것이다.
그 일 이후 미국 백화점에서는 모든 고객을 카네기 부인이라 생각하며 대하라는 교육을 한다고 한다.
이제 그녀는 친절한 서비스가 뭔지 아주 조금 알 것 같다.
이제 자연스럽게 몸에 배는 것과 습관화시키는 것...
거기에 나만의 독특한 서비스를 제공하는 것..그것이 남은 과제란 생각을 한다.
그녀는 오늘 정신없이 바빴지만 사람들에게 친절하게 도움을 주며 지낸 하루가 의미있고 보람되었다는 생각을 한다.
우리는 누구나 자신이 하는 일에서 어려움과 스트레스를 느끼며 살아간다.
화를 내고 인상을 쓴다고 그 어려움이 해결되지 않을 바에야
즐거운 마음으로 적극적인 대처를 하는 것이 나 자신을 위해서도 회사를 위해서도 바람직하다.
많은 성공한 사람들은 "위기를 기회로 삼았다."라고 한다.
힘든 고객에게도 정성을 다한 그녀의 모습은 위기를 기회로 삼은 진정 아름다운 프로의 모습이 아닐까?
"친절은 세상에서 가장 아름다운 얼굴입니다."



♣나만의 단골고객 확보하기 (열광하는 팬 만들기)

고객의 법칙 가운데 ?10-10-10?의 법칙이 있습니다.
이는 ?고객 한 분을 모셔 오는데 10불의 비용이 들고, 그 고객을 잃어 버리는 데는 10초의 시간이 걸리며, 잃어버린 고객을 다시 모시는 데는 10년의 시간이 필요하다?라는 뜻입니다.
그래서 등장한 근래의 고객만족 전략은 다름아닌 ?열광하는 팬 만들기?입니다.
열광하는 팬은 멋진 매장, 다양한 상품 등의 디지털적 요소보다
직원의 친근한 태도와 감동을 주는 친절성 등의 아나로그적 요소로 생겨납니다.
이제 당신에게 열광하는 단골고객(팬)을 확보하는 몇 가지 방법을 알아보겠습니다.

첫째, 고객에게 상품 외적으로 접근합니다.
우리는 대부분 고객에게 ?무엇을 도와 드릴까요?? 혹은 ?고객님, 이것 한번 시식해 보시겠습니까??등의 상품적 접근을 많이 하게 됩니다.
물론 고객에게 올바른 도움과 정보를 드리는 것, 꼭 필요한 것입니다. 그러나 단골고객을 확보하려면 상품적 접근 이전에 사회적 접근, 혹은 인간적인 접근이 필요합니다.
?어머, 고객님. 휴가 다녀 오셨나 봐요? 너무 예쁘게 탔네요.?,
?오늘 많이 덥죠??, ?바깥에 비가 많이 오나 봐요??
?쇼핑 많이 하셨네요, 고객님. 힘드시죠?? 등의 말로 관심을 표현해 보십시오. 고객은 당신에게 웬지 모를 친근함을 느끼게 됩니다.

둘째, 고객을 기억해 드립니다.
홈 플러스 고객은 우리가 고객을 기억하고 알아주기를 몹시 기대하고 있습니다. 고객의 특징, 기억에 남는 일들을 주의 깊게 보고 기억하도록 합니다. 기억만 할 것이 아니라 기억한 사실을 고객에게 알려 드려야겠죠?
?아기가 걷네요??? 늘 유모차 타고 다니더니… 참 많이 컸네요~? ?안녕하십니까? 고객님, 오랜만에 나오셨네요, 먼데 다녀오셨어요??
?지난번에 같이 오신 여자분 따님 맞죠? 따님이 너무 늘씬해서 기억해요.?
?어제 사가신 민어 맛있게 드셨습니까? 오늘은 어떤 것으로 준비해 드릴까요~고객님??
이러한 말들로 고객은 늘 관심을 받고 있다는 사실을 알게 되며 고객과 한층 더 가까워지는 계기를 마련합니다. 우리가 고객을 기억할 때 고객도 우리를 기억해 줍니다.

셋째, 고객의 기대보다 1% 더 제공해 드립니다.
고객 만족은 고객이 기대한 것 보다 더 나은 서비스를 제공 받을 때, 또는 고객이 전혀 기대하고 있지 않은 서비스를 제공 받을 때 느끼게 됩니다.
공평한 서비스에 만족하는 서양의 고객에 비해 우리나라의 고객은 다른 고객보다 자신에게 좀 더 특별한 서비스를 기대하는 특징이 있습니다.
주머니에 사탕을 준비해 두었다가 부모를 따라 쇼핑을 나온 어린이 고객의 손에 사탕을 쥐어 주는 작은 사랑의 서비스 오늘 상품을 구입하려는 고객에게 그 상품의 특별할인이 이틀 후에 시작 된다는 점을 알려 주는 정보의 서비스 고객이 구입하려는 상품의 용도를 여쭈어 보고 그것에 적합한 더 좋은 상품을 추천
해 주는 구매 도우미 서비스 깨끗한 상품이지만 한번 더 닦은 후 고객에게 공손하게 전달하는 정성의 서비스 등은 고객의 기대를 1% 앞서가는 서비스입니다.
이런 작은 1%는 고객이 느낄 때 우리가 회사를 위해 일하는 사람이기 보다 고객에게 진실된 도움을 주는 사람이란 점을 느끼게 해 드리는 것이며 이는 단골고객 확보에서 가장 중요한 점 입니다.

넷째, 불만고객을 집중 공략합니다.
불만을 표현하는 고객은 그 불만이 만족스럽게 해결 되었을 때는 오히려 단골고객이 될 확률이 매우 높습니다.
불만을 적극적으로 표현하는 고객은 대부분 외향적이고 적극적인 성격의 고객입니다.
불만고객은 우리가 진심으로 불만을 받아 들이고, 문제해결을 위해 노력하는 태도에서 평소에는 볼 수 없었던 진정한 서비스의 모습을 볼 기회를 가지게 됩니다.
이런 문제해결 과정을 통해 서로를 더 이해하게 되고 당신의 팬이 탄생하게 되는 것입니다.
이제 불만고객을 만나게 되면 이렇게 속으로 외치십시오.
?와, 또 한명의 단골고객을 확보하게 되었네~?
쇼핑을 나올 때마다 당신을 찾는 고객, 상품구매에 관해 문제가 생길 때마다 당신을 찾는 고객, 그냥 당신이 보고 싶고 궁금해서 들러 주는 고객이 하나 둘 생겨날 때 당신의 하루는 날로 즐거워 집니다.
?나만의 단골 고객 만들기? 이제 자신이 있게 할 수 있겠지요?



출처 : 성공하는 영업사원의 말하는 기술 - 무당미디어

"칭찬은 모든 사람 앞에서, 꾸중은 한 사람 앞에서만!"
우리가 흔히 사용하는 이 말에는 정말로 진리가 담겨 있다.
비즈니스맨 사회에서 사용되는 화술 중에서 가장 어려운 것이 실은 이것일지도 모른다. 예를 들어 부하 직원이 큰 거래를 성사시킨 경우, 판매회의나 아침 조회석에서 "A씨, 정말 잘했어요. 끈기와 성실한 인품이 상대방을 움직였다고 생각합니다.
여러분도 모두 본받아 더욱 열심히 하길 바랍니다."
이렇게 칭찬해 줌으로써
①A씨의 프라이드는 충분히 충족될 것이며
②나머지멤버들도 '나도 성공하며 저렇게 칭찬받을 수 있겠지'라는 생각으로 더욱 노력하게 되고
③성공의 이유를 코멘트함으로써 멤버 전원의 업무 수준 향상을 기대할 수 있다는 점이 생기게 된다. '꾸중'의 경우는 반대이다. 모든 사람 앞에서 창피를 당하거나 실패에 대한 책임 추궁을 당한다면 A씨는 자신감을 상실할지도 모른다.
나머지 멤버들에게도 '나도 실패하면 저렇게 되겠구나'라는 의욕 저하를 불러 일으킬 위험이 있다. 물론 실패의 체험에 대해 멤버가 공유할 수 있는 유의사항으로 지적해 두는 것도 중요하다. 이 경우에는 다음과 같은 단계가 필요하다.
① 조금 시간을 가진 뒤 부서회의 등의 공식석상에서 상사가 설명한다.
② 어디까지나 멤버 모두에게 도움이 되도록 이야기하며 서두에 이야기한다.
③ 본인에게는 사전에 이야기를 해서 양해를 구하고 당일에는 본인의 반성도 평가한다. "지난 달 ＯＯ건으로 거래처에 큰 vp를 끼쳤습니다. 원인은 상대방의 의뢰사항을 A씨가 잊어 버렸기 때문입니다. 협의 내용을 확실히 수첩에 적어 놓지 않았던 것이 원인이었습니다. 물론 ＯＯ씨도 깊게 반성하고 그 후로는 확실하게 메모하는 습관을 가지게 되었습니다. 두 번 다시 똑같은 실수를 범하지 맙시다." 이렇게 해서 A씨의 실패는 멤버 모두에게 교훈이 될 것이다. 칭찬과 꾸중방법은 사람에 따라 여러 가지 차이가 있다. 특히 상대의 스타일에 따라서 효과적인 방법은 각각 달라진다. 예를 들어 천진난만한 성격의 사람과 성실한 사람은 꾸중방법이 달라야 한다. 왕년에 유명한 프로야구 선수였던 A씨와 B씨의 이야기를 예로 들어 보자. K팀의 감독은 팀분위기가 해이해지거나 저하될 때에는 고의적으로 A선수를 야단쳤다고 한다. 그러면 팀의 나머지 선수들은 'A선수가 저 정도로 심하게 야단을 맞는데 우리도 열심히 하지 않으면....'하고 마음을 다잡았다고 한다. 그러나 당사자인 A선수는 천성이 낙천적이고 또한 팀에서 차지한 자신의 역할을 잘 알고 있었기 때문에 그다지 심각하게 고민하지 않았다고 한다. 한편 성실한 B선수의 경우에는 그 선수 하나만을 물러 놓고 야단쳤다고 한다.
칭찬을 하는 경우는 간단하지만 꾸중을 하는 경우는 상대방에 따라 그에 상응하는 대응이 필요하다. 또한 '죄는 미워하되 사람은 미워하지 말라'는 말이 있다. 업무상 어떠한 실수를 범해서 야단을 치지만 그것은 어디까지나 집단의 계획이나 회사의 업적을 신장시킨다고 하는 업무를 잘 수행하기 위한 목적에 지나지 않는 것이다. 따라서 그 사람의 존재까지도 부정하는 태도는 삼가야 한다. 계약에서 실수를 범했다고 하는 것은 회사의 입장에서는 아주 중요한 일이다. 그러나 그렇다고 해서 담당자 삶의 방식 전체를 부정하는 것은 잘못이다. 분명하지 못하고 조금 멍청해 보인다고 하는 것은 업무를 수행하는 데 있어서는 마이너스가 될지 모르지만 인간적으로 본다면 편하고 좋은 사람으로 해석할 수도 있으므로 이러한 시점을 결코 잊어서는 안 된다.
업무상 실수를 범한 경우에는 업무 시간내에 확실하게 야단친다. 그러나 업무가 끝난 후에는 깨끗하게 잊어 버리는 도량도 중요하다. 부하가 아직도 의기소침해 있다면 식사나 술자리를 같이 하면서 격려해 주는 것도 필요하다. "나도 젊었을 때는 그와 비슷한 실수를 했지. 예를 들어..." 라고 하는 한 마디는 어린 후배에게 큰 힘이 될 것이다. 실패는 인간적 성장을 위한 하나의 큰 계기이다. 따뜻한 마음으로 지도해 주어야 한다.



서비스의 개념
Smile
미소는 세계 공통의 언어이며 낯선 사람이나 낯선 장소라도 고객이 편안하고 환영 받는 것처럼 느끼게 한다.
Eye Cotact
고객에 대한 관심, 성실성, 환영을 표시하는 것이다.
Reaching out
고객에 대한 환대를 의미하는 것으로 호텔의 우수함과 단골고객을 창출한다.
Viewing
고객을 특별하게 여김을 나타내며 고객들로 하여금 돈을 쓸 만한 가치가 있는 곳이라고 느끼게 한다.
Inviting
진실로 감사하다는 느낌으로 고객이 호텔을 다시 찾을 수 있게 하면 고객이 주위 사람들에게 자기가 받은 서비스를 선전한다. Creating
서비스를 창출하여 고객에게 최대한의 관심을 표시하며 고객필요를 충족시켜 줄 수 있다.
Excellence
직원들의 우수함을 나타내며 곧 고객에 대한 서비스의 우수함과 고객만족의 최고임을 뜻한다.
우리는 일상생활에서 서비스라는 용어를 많이 사용하고 있다. 가정을 비롯하여 모든 사회의 영역에서도 서비스는 현대의 우리 생활에 서비스 문화(Service Culture)를 창조하면서 생활하고 있다. 그러나 서비스 개념을 명확하게 정의하기는 그렇게 쉬운 일이 아니다. 왜냐하면 서비스라는 용어의 개념이나 내용이 아주 애매하고, 사용하는 범위와 형태가 때와 장소에 따라서 다양한 의미를 내포하고 있기 때문이다. 서비스라는 말의 어원은 라틴어 'Sorvenor(노예)'에서 비롯되었으며 'Servant'로 변환되어 오늘날 Service(봉사)로 발전되었다. 사전에 의하면 서비스는 "타인의 이익을 도모하기 위해 행동하는 정신적. 육체적 노무(Contribution to the welfare of others)"라고 하여 인적 서비스와 타인을 위한 봉사적 행위로 규정하고 있다. 영국의 대백과사전에도 서비스의 정의는 고객에 대한 호의적인 접대행위 또는 동작이라고 기록되어 있다. 이는 생각과 동작에 이르는 행동과 좋은 인상이 조화되어 고객의 욕구를 충족시켜 주는 총체적인 표현을 말한다. 이와 같이 서비스란 이용가능한 자원이 사용가치를 실현하는 과정, 즉 경제주체에 대하여 유용한 노동을 하는 행동개념으로 식당에서의 서비스는 영업효과의 극대화를 위하여 이용고객에게 헌신봉사하는 자세라고 할 수 있다.




M.O.T란

MOT의 대명사 스칸디나비아항공"순간의 인상이 사업의 성공을 좌우한다"1970년대 말 석유파동으로 인해 세계 항공업계는 큰 시련을 맞이하였다.
17년간 연속해서 흑자를 기록하였던 스칸디나비아항공(SAS)에서도 1979년과 1980년 사이의 2년 동안에 3,000만 달러의 적자가 누적되었다.
이러한 위기 가운데 39세의 얀 칼슨이 이 항공사의 사장으로 취임하였다.
고객이 직원들과 접하는 처음 15초 동안의 짧은 순간이 회사의 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조한 칼슨 사장은 1년만에 적자를 흑자로 바꾸었다.
뿐만 아니라 스칸디나비아항공은 1983년도 '올해의 최우수 항공사'로, 1986년에는 '고객서비스 최우수 항공사'로 선정되었다. 스칸디나비아항공이 단숨에 위기를 극복하고 최우수항공사로 도약한 비결은 무엇일까?마주치는 5,000만번의 결정적 순간 스칸디나비아항공(Scandinavian Airlines, SAS)은 스웨덴, 덴마크, 노르웨이 3개국의 민간과 정부가 공동으로 소유하고 있는 항공사이다.
39세의 젊은 나이에 사장으로 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)은 MOT라는 새로운 개념을 도입하여 위기에 빠진 회사를 구하고 서비스 품질경영의 전설적 신화를 창조하였다.
칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다.
만약 승객들이 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 그들은 그 순간에 자신이 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다.
이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객들에게 서비스의 질(

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)을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간이다.
MOT란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것인데 스페인의 마케팅 학자인
리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음 사용하였다.
원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다.
따라서 MOT란 '진실의 순간'이라는 통상적 번역보다 '결정적 순간'이라는 말이 더 적합하다. MOT(Moment Of Truth)일반적으로 항공사 직원들은 항공기, 정비시설, 사무실, 업무수행 절차 등의 집합이 회사라고 생각하나, 고객들은 항공사로부터 어떤 경험을 하였는가를 이야기한다.
칼슨은 서비스기업의 본질은 물적 자산의 집합이 아니라 일선 직원들이 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질이라고 강조하였다.
1986년 SAS에서는 대략 1,000만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다.
따라서 1년에 5,000만번 고객의 마음 속에 회사의 인상을 새겨넣는 순간들이 있었다.
칼슨은 이 15초 동안의 짧은 순간 순간이 결국 SAS의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 이야기하면서, 이 순간들이야말로 SAS가 최선의 선택이었다는 것을 고객들에게 입증해야만 하는 때라고 강조하였다.
진정한 자산은 만족한 고객들이라는 신념 아래 칼슨은 SAS를 고객중심적 기업으로 변화시키는 일에 착수하였다.
전통적인 피라미드형 조직에서는 고객들과 매일 접하면서 그때 그때의 상황을 가장 잘 알고 있는 일선 직원들이 문제를 처리하는 권한을 갖고 있지 못하다.
또한 경영진의 지시나 방침을 그들에게 전달하는 사람들을 일반적으로 중간관리자라고 부르고 있으나, 엄밀한 의미에서 그들은 '관리자'가 아니라 기업 피라미드의 상부에서 내린 결정을 전하는 '전달자'에 불과하다.
따라서 고객중심적 기업으로 변한다는 것은 기존의 조직구조를 뒤집어 놓는 문화적 변혁을 수반하는 쉽지 않은 과제이다.
비즈니스 출장객들을 표적고객으로 삼다 1981년 칼슨이 SAS의 사장으로 부임하였을 때 이사회는 극심한 불경기 하에서도 흑자경영을 실현해야 한다는 한 가지 임무를 부여하였다.
새 사장을 맞이한 직원들은 더욱 혹독한 원가절감 운동이 펼쳐질 것으로 예상하였으나 칼슨의 생각은 달랐다. 일반적으로 비용지출이란 줄여야만 할 필요악(Q
i�이라고 간주되고 있으나, 사실은 경쟁력을 높이기 위한 자원으로 생각해야 한다는 것이었다.
경비가 사업의 목적 달성에 효과적으로 사용되기만 한다면 그것은 경쟁력을 높이기 위해 필요한 자원인 것이다.
칼슨은 SAS의 회생전략을 수립하면서 한 가지 분명한 원칙을 정했다. 불경기를 이겨내기 위해 많은 항공사들이 하고 있는 것처럼 비행기를 처분하여 단기적 수익의 개선을 꾀하지 않고, 최고의 서비스를 제공함으로써 성장이 멈춘 시장에서 자사의 점유율을 높이고 이익을 창출한다는 것이었다.
비용을 최대한으로 줄이고 있는 SAS에서 더 이상의 비용절감을 추진하는 것은 이미 정지한 자동차의 브레이크를 세게 밟는 것과 같다.
이렇게 무모한 시도를 계속한다면 결국은 브레이크가 자동차의 밑바닥을 뚫고 나가 자동차는 운행이 불가능한 상태가 될 수도 있다.무엇보다 먼저 바깥 세상에 대한 선명한 그림을 그리고, 그 위에 SAS가 설 자리를 정해야 했다.
다시 말해서 새로운 사업전략의 개발이 필요하였다. 성장이 멈춘 시장에서 수익을 내기 위한 전략으로서 SAS는 "출장이 많은 비즈니스 여행객들에게 세계 최고의 항공사가 된다"는 전략적 목표를 수립하였다.





M.O.T 의 근원 2

1983년 8월「포춘(Fortune)」지가 실시한 조사에서 SAS는 비즈니스 여행객들을 위한 최고의 항공사로 선정되었으며, 같은 해에「항공운항세계(Air Transport World)」지에 의해 올해의 최우수 항공사로 선정되는 영예를 안았다.

여기서 한 가지 짚고 넘어갈 사항은 비즈니스 여행객들에 초점을 맞춘다는 전략이 일반 관광객 시장을 외면하거나 무시한다는 것을 의미하지 않는다는 사실이다.

현실은 그 정반대이다. 여기에는 한가지 중요한 역설(paradox)이 존재한다: 비즈니스 여행객들에게 집중하면 할수록 일반 관광 여행객들을 보다 더 저렴한 요금으로 확보할 수 있다.
비즈니스 여행객들이 선호하지 않는 출장 날짜나 출발 시간이 있기 때문에 빈 좌석이 많을 때가 자주 있다.
그러나 비즈니스 여행객들이 지불하는 정상요금만으로도 비행기 운항에는 아무런 지장이 없으므로 일반 관광객들에게는 덤핑가격으로 빈 좌석을 제공할 수 있다.
이러한 이유로 인해 SAS는 정상요금 지불 승객의 비율이 유럽에서 제일 높으면서도, 관광 여행객들에게 가장 저렴한 항공권을 판매하고 있다.
제품중심 기업과 고객중심 기업의 차이1981년 칼슨이 사장으로 부임하면서 내세운 목표는 '비즈니스 여행객들에게 세계 최고의 항공사가 된다'는 것이었다.
당시 SAS는 대형 단거리 비행용으로 최첨단 기술을 수용한 4대의 에어버스를 인수한 직후였는데, 에어버스는 실내공간이 넓고 내부장식 또한 호화로웠다.
4대의 에어버스 구입에 소요된 비용은 1억 2,000만 달러였으며, 추가적으로 8대를 주문해 놓은 상태였다. 이러한 대규모 발주는 주요 항공사에서 흔히 있는 일이었다.
첨단 기술이 적용되어 1마일 비행당 비용이 낮아진 신형 비행기로 교체하는 것은 SAS뿐 아니라 다른 모든 항공사들도 일상적으로 하고 있는 일이었다.

새로운 비행기가 나오면 가능한한 빠른 시일 내에 구매한다는 것은 사실상 항공사 중역들의 신조와도 같았다.에어버스의 승객 마일당 비행 비용은 당시 SAS의 주력기종이었던 DC-9보다 6% 낮았다.

그러나 에어버스의 좌석수(240석)가 DC-9의 좌석수(110석)보다 두 배 이상 많았기 때문에 승객을 거의 꽉 채우지 못하면 경제적으로 이점이 없었다. 그러나 에어버스를 구매하고 나서야 그것을 운행하기에는 SAS의 승객 기반이 너무 작다는 사실을 깨달았다.

승객수가 매년 7～9% 성장하고, 또한 화물 운송량도 같은 속도로 늘어날 것이라는 예측을 전제로 에어버스에 대한 구매 결정이 내려졌지만, 예상치 못한 석유파동으로 인해 세계 경제가 불황의 늪에 빠져들고 시장은 얼어붙었다.

코펜하겐에서 승객을 꽉 채우지 못하면 스톡홀름에서 유럽 대륙
의 주요 도시로 운항하는 에어버스가 흑자를 낼 수 없었다. 따라서 고객들이 바라고 있는 것처럼 스칸디나비아와 유럽 대륙에 있는 여러 도시들을 직항(
��으로 연결하기에는 적당치 않았다. 고객인 비즈니스 여행객들의 입장에서 이 문제를 바라보아야 했다.
스톡홀름이나 오슬로 등과 같은 스칸디나비아 도시에 근무하고 있는 비즈니스 여행객들은 어떠한 생각을 갖고 있을까? 운항 중인 비행기 편수가 적어서 코펜하겐을 경유하더라도 최신의 대형 기종인 에어버스를 이용하고 싶을까? 아니면 그들이 근무하고 있는 스칸디나비아의 도시에서 유럽 대륙의 목적지까지 중간 경유지 없이 논스톱으로 연결하는 직항편을 선택할 것인가? 대답은 자명하다.
"에어버스를 예비기로 돌리고 DC-9을 사용하라"고 칼슨은 지시하였다.
칼슨의 지시를 받은 직원들은 깜짝 놀랐다. 그것은 마치 새로운 공장을 건설해 놓고 준공식장에서 사장이 폐쇄하라고 이야기하는 것과 다를 바 없었다.
그러나 냉정하게 생각해 보면 이러한 결정은 현명한 것이었다. 칼슨은 에어버스가 좋지 않다고 말한 것이 아니다.
에어버스 자체는 분명히 우수한 기종이다. 제한된 시장에서 비즈니스 여행객들을 유치하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 논스톱으로 목적지에 도착할 수 있는 직행편을 빈번하게 운항시켜야 하지만, 그것을 실행하기에는 에어버스가 너무 대형이었다. 비록 에어버스가 SAS의 정규노선에 투입되지는 않았지만 임대용 전세기로 사용되었다.

에어버스의 구입에 관한 이 사례는 제품중심의 철학과 고객중심의 철학이 어떻게 다른지 잘 보여준다.
전통적인 제품중심의 기업은 생산이나 투자를 먼저한 후 - 이 사례에서는 항공기를 구매한 후 - 에 그것의 운용을 설비에 맞추려 한다.
이러한 사고방식은 항공산업의 성장 초기에는 별 문제없이 통했다.
그 시절에는 승객들이 어느정도의 불편을 감수하더라도 진기한 경험을 갖고자 했으며, 신형 비행기의 성능향상도 매우 빠르게 진행되었다.
또한 한 나라를 대표하는 국적기라는 생각이 있었기 때문에, 시간이 더 걸리고 다소 불편함이 있더라도 자기 나라 비행기를 이용하는 것이 애국심을 표현하는 수단이 되기도 하였다.
그러나 이제는 사정이 달라졌다. 비즈니스 여행객들은 먼저 자신의 일정계획을 세우고, 그 일정에 가장 편리한 항공편을 예약한다.
이러한 시장환경 하에서는 여러 직항노선을 빈번하게 움직일 필요가 있다. '비즈니스 여행객들에게 세계 최고의 항공사가 된다'는 목표를 정한 SAS로서는 이것이 무엇보다 중요한 경쟁변수였던 것이다.




M.O.T의 근원 3

스칸디나비아항공의 사례가 주는 교훈오늘날 서비스 품질경영의 기본적 용어 중 하나인 MOT는 칼슨이 1987년에 쓴「Moments of Truth」란 책이 발간되고 나서 급속히 보급되었다.
MOT의 개념을 제대로 적용하기 위해서는 다음과 같은 두 가지 면에 특히 주의해야 한다.

(1) MOT 사이클 전체를 관리해야 한다.

서비스 품질관리에서 MOT 또는 결정적 순간이란 "고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상(v�"을 말한다.

일반적으로 MOT는 고객이 종업원과 접촉하는 순간에 발생하지만, '광고를 보는 순간'이나 '대금 청구서를 받아 보는 순간' 등과 같이 조직의 여러 자원과 직접 또는 간접적으로 접하는 순간이 될 수도 있다.
이 결정적 순간들이 하나 하나 쌓여 서비스 전체의 품질이 결정된다. 따라서 고객을 상대하는 종업원들은 고객을 대하는 짧은 순간에 그들로 하여금 최선의 선택을 하였다는 기분이 들도록 만들어야 한다.

항공서비스의 경우를 예로 들어보면, 고객은 다음과 같은 MOT들을 경험할 수 있다. 고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요한 이유 중 하나는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 '곱셈의 법칙'이 적용된다는 점이다.

즉, 여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있기 때문에 MOT 사이클 전체를 관리해야 한다.
흔히 무시되고 있는 안내원, 경비원, 주차관리원, 전화교환원, 상담접수원 등과 같은 일선 서비스요원들의 접객태도가 회사의 운명을 좌우할 수 있다. 사실 MOT 하나 하나가 그 자체로서 서비스 상품인 것이다.


(2) MOT도 고객의 시각에서 관리해야 한다.

서비스 제공자가 빠지기 쉬운 일반적 함정 중 하나는 자신이 해당분야의 베테랑이기 때문에 고객의 기대와 요구를 고객 이상으로 잘 알고 있다고 생각하는 것이다.
그러나 서비스 제공자의 논리와 고객의 시각이 일치하지 않는 경우가 허다하다.
우리가 이미 살펴 본 SAS의 에어버스 구매 사례도 여기에 속한다.

다음의 사례는 이러한 차이를 보다 선명하게 보여준다.

<컨벤션센터나 호텔에서 열리는 세미나의 휴식시간>에 우선적으로 고려해야 할 5가지 요소를 조사해 보았다.

* 세미나 참석자들은 커피나 홍차가 준비되어 있을 것,
* 신속하게 나갔다가 다시 돌아올 수 있을 것,
* 화장실이 가까이 있어서 빠른 시간 내에 이용할 수 있을 것,
* 자기 사무실에 손쉽게 연락을 취할 수 있도록 전화가 있을 것, * 다른 참석자들과 대화를 나눌 수 있는 충분한 공간이 있을 것

등의 순서로 중요도를 평가하였다.

그러나 연회담당 전문매니저에게 동일한 질문을 하였더니 완전히 다른 대답이 나왔다.

<이들이 제시한 상위 다섯 가지 항목>은

* 따뜻하고 향이 좋은 커피를 제때 내놓을 것,
* 기타 다과류(롤, 머핀, 신선한 과일, 주스 등)를 준비할 것,
* 서비스 장소를 멋있게 꾸밀 것,
* 깨끗하고 흠집이 나지 않은 식기를 사용할 것,
* 깨끗한 테이블을 적절히 배치할 것의 순으로 나타났다.

누가 잘못된 것일까? 물론 어느 쪽도 아니다.
연회담당 전문매니저들도 전화나 화장실이 있으면 좋겠다고 생각하지만, 테이블 준비나 다과를 보기 좋게 진열하는 것에 주의를 집중하고 만다.
그러나 고객들은 휴식시간에 화장실이 청소 때문에 잠겨 있거나 가까이 있는 전화가 장거리용이 아니라면 더 큰 불만을 느낀다.
이처럼 서비스 제공자와 고객의 기본적 시각이 다른 경우가 많기 때문에, MOT를 효과적으로 관리하기 위해서는 항상 고객의 목소리에 귀를 기울여야 한다.



도시생활자나 젊은이들의 식생활에 완전히 침투한 패스트 푸드. 문자 그대로 주문만 하면 곧바로 먹을 수 있는 식품으로, 햄버거 레스토랑체인인 일본맥도날드의 "기다리게 하지 않는다" 는 정평이 나있다.


언제, 어느 점포에 가더라도, 기다리지 않고 같은 맛의 햄버거를 먹을수 있는 손쉬움을 받아들여, 일본의 맥도날드는 1982년이후 오늘까지 쭉 외식산업 매상 넘버원의 자리에 있다.


일본전국에 전개하고 있는 점포는 830점(91년10월현재) 년간 내점객수는 연5억 6700만명(90년도) 이라는, 소비자에게 가장 가까운 기업의 하나가 되어 있다.


회사설립이 71년 불과 10여년만에 외식산업의 톱으로 뛰어 오른 동사의 경영의 근간을 이루는 것이 QSC+V의 이념이다.


[QSC+V]란, Quality(품질), Service(서비스), Clean-liness(청결함),


즉 안정된 품질을 항상 청결한 환경 안에서 일정한 서비스를 제공하는 것으로, 손님으로부터의 신뢰에 응할 수 있는 Value(가치)를 생산해낸다고 하는 것이다.


이 이념은, 맥도날드의 창업자인 레이.A 크로크씨가 제창해, 착실히 실천해 온 것으로, 일본 맥도날드도 설립시부터 [QCS+V]에 충실하게 사업을 전개해 왔다.


[맥도널드의 점포는 전세계에서 12,000을 넘는 숫자다. 이들 점포에서 항상 같은 서비스를 같은 어매니티(amenity)로 제공하기 위해서는, 모든 맥도널드맨이 공통의 통일된 기업이념, 요구하는 서비스의 개념을 가질 필요가 있습니다.


그것이 [QCS+V]로, 점두에서 햄버거 한개를 파는 크루(파트타임의 판매원)에게도, 경영전체에 관계하는 톱매니저에게도, [QCS+V]는 같은 의미를 같는 것이다.


맥도널드의 어느 곳을 둥글게 잘라봐도, 그 벤 자리에는 [QCS+V]가 실천되고 있다.


경영이념이라는 것은 그러한 것이라고 생각합니다 라고 말하는 분은 사장실 홍보부장인 쿠보씨이다.


현재, 동사의 종업원은 정사원 3400명, 파트타이며 6만명(91년4월현재) 이지만, 모든 종업원의 행동 규범이 되는 것이 [QCS+V]로 품질을 만드는 것과 청소도 아주 열심히 한다.


그래서 항상 가게를 개점했을 때와 같은 상태로 해둔다. 그것이 맥도날드의 원점이다라고 하는 것이다.


햄버거대학의 계층별 교육으로 [QCS+V]를 실현한다. 햄버거대학은 동사의 계층별 교육의 총칭으로, 입사 3개월후의 신입사원으로 부터 슈퍼바이저까지, 모든 계층을 망라하고 있다.


내용은 정사원에 대해 QSC정신과 25000항목이나 되는 매뉴얼을 습득시키는 것을 목적으로 하고 있고 각 계층에 대응한 여러 가지 다양한 커리큘럼이 준비되어 있다.


햄버거 대학 가운데 퍼스트.어시스턴스 매니저 이상의 교육은 본사내 (동경 신주꾸스이토모빌딩)에 있는, 비디오 슬라이드16mm 영사기 OHP등의 신예 교육기재를 준비해 소유하는 전일제의 트레이닝 센터에서 행하여진다.


한편, 그 이하층에 대해서는 전국 각지에 있는 연수실에서 실시되고 있다.


입사 후의 교육의 개요를 소개하면 다음과 같다. 우선 입사후 3개월간은 매니저 트레이너로서 점포에 배속되어 OJT에 의한 실지훈련을 받는다.


크루와 같이 주문을 받고, 상품을 갖추고, 상품을 건네고, 현금 수수를 하는 등의 제 1선의 접객업무를 체험한다.


3개월간의 OJT를 거쳐 세컨드 어시스턴트 매니저가되면, B.O.C(Basic Operation Course)라 불리는 기초 코스와 I.O.C(Intermediate Operation Course)라 불리는 중간코스를 수강한다.


어느 것이나 40-50인 단위로 5일간에 걸쳐 행해지는 OFF-JT에서, 상품의 제조법, 품질관리, 판매관리, 위생관리등에 대해 배운다. 다음의 퍼스트 어시스턴트 매니저에서의 교육은 각종 기기의 조작을 습득하는 A.E.C와 A.O.C라 불리는 상급코스이다.


A.O.C에서는 관리자로서 필요한 마케팅이나 인사관리 등 "사람과 돈의 관리"에 대하여 배운다.


A.E.C는 5일간 A.O.C는 11일간의 OFF-JT에 의한 집합교육이다.


다음 단계가 스토어 매니저이다. 스토어 매니저가 되기까지 빠르면 2년, 늦는 사람은 8년이 걸린다고 할만큼, 승진속도는 능력순이고, 실력순이다.


스토어 매니저가 되면 S.M.C로, 관리자로서의 스킬을 더욱 연마하게 된다.


스토어매니저로서 몇 개의 점포를 돌아 실적을 쌓은 자는, 상급의 관리자인 슈퍼바이저가 되어, 항시 4,5점포를 총괄한다. 각점포가 메뉴얼에 따라 QSC정신을 실현하고 있는지 어떤지를 체크하는 것이 슈퍼바이저의 주된 일이다.


그것을 위해 고과훈련으로서 S.T.C를 받는다. 이것은 미국의 맥도날드 코프레이션 본사에 가서, 10일간에 걸쳐 교육을 받는 것이다.


이렇듯 햄버거대학을 중핵으로 하고 전개되는 동사의 계층별 교육은 각각의 계층에서의 도달점을 명확히 한 극히 세밀한 내용으로 되어 있다.


정사원에 대해서, 이만큼 엄밀한 교육을 행하는 의미를 쿠보씨는 다음과 같이 말한다.


"당사의 종업원 비율은 압도적으로 파트타이머 쪽이 많다. 실제로 점포에서 접객판매를 담당하고 있는 것은, 전원 크루라고 부르고 있는 파트타이머입니다. 점포는 연중무휴 안에서, 사원의 주휴2일제를 실시하고 있기 때문에 사원은 3시파트 체제로 근무하고 있습니다.


즉, 80인의 크루를 4인의 정사원인 매니저가 관리하는 것입니다. 그러니까, 정사원에게는 입사당초부터 매니저 후보자로서 리더성을 단단히 교육해 두지 않으면 안됩니다."


당사의 파트타이머의 35%가 주부, 그 이외가 고교생, 대학생, 각종 학교생등의 젊은이들이다.


햄버거의 중심적인 구매층이 동시에 유력한 노동력인 점이 동사의 파트타이머의 특징이지만, 정사원에게 부과된 일은 첫째도 둘째도 파트타이머가 일하기 쉬운 직장 환경을 만드는 것이다.


크루(파트타이머)의 채용에서 교육까지 모든 것은 매니저의 책임으로 진행된다. 그 중에서도 크루에 대한 교육은 전부가 OJT로 피구 지기 때문에, 매니저의 중요한 일 가운데 하나가 되고 있다.


그것만으로, 매니저에게는 높은 리더십과 충분한 매뉴얼의 이해가 요구되어지 고, 상급매니저로의 승진에는 엄한 체크가 있다.


세컨드 어시스턴트 매니저에서 퍼스트 어시스턴트 매니저로 또 퍼스트 어시스턴트 매니저에서 스토어 매니저로, 스토어 매니저에서 슈퍼바이저로의 각각의 승진시에는, 각계층마다에 정해져 있는 필요사항이 정리된 매니저 개발 프로그램이 주어져, 도달점에 달해 있는가 어떤가가 고과된다.


예를 들면, 세컨드 어시스턴트 매니저에서 퍼스트 어시스턴트 매니저로 승진할 때에는 슈퍼바이저가 1주일간, 점포에 가서 일상업무의 모든 면에 대해 체크한다.


체크항목은 햄버거 파태를 소정시간내에 구웠는가, 컴퓨터 조작은 할 수 있는가, 쿠루와의 채용면접은 가능한가 크루의 시프트에 맞춘 스케쥴표는 작성할 수 있을까, 재고관리는 가능한가 라고 하는 실작업면에서의 달성도를 보는 것으로 되어있다.


동사의 교육은 서비스.매뉴얼을 철저화시킨 것으로, 정사원용으로는 오퍼레이션.앤드.트레이닝 매뉴얼이, 크루용으로는 카운터퍼슨 핸드북이 준비되어 있지만, 정사원의 승진시고과도 철저한 매뉴얼 준수 라고 말할 수 있을 것이다.


우수한 크루에게는 해외여행도 정사원으로의 길도 열려 있다.


여기에서, 동사 최대의 전력인 쿠루의 서비스 교육에 대해서도 언급해 두겠다. 쿠루로서 채용되려면 트레이너에 의해 15시간의 교육을 받는다.


햄버거, 포테이토, 드링크등의 상품 만드는 법, 카운터, 레지, 플로어컨트롤하다 하는 개개의 포지션에 대해 한가지씩 일의 방법을 배우는 것으로, 15시간으로 프로그램을 종료한다.


그리고나서 그 후의 교육은 비디오를 사용하거나 스토어매니저의 맨투맨 실시교육에 맡겨진다.


크루의 일하고 싶은 기분을 고양시키는 콘테스트도 년1회 개최되고 있다.


올 저팬 크루 콘테스트라 불리는 것으로, 매뉴얼의 갱신시에 맞춰 실시된다.


카운터-포테이토 플로어 콘트롤 등의 각포지션에 대해서 토너먼트 방식으로 우열을 겨루는 것으로, 지구부장을 톱으로 하는 지역단위로 우수자를 결정한다.


제1위의 우수자에게는 1주간의 미국여행간선물로 주어진다. 매뉴얼의 갱신시에 콘테스트를 하는 것은, 새로운 매뉴얼을 빨리 현장에 철저히 시키기 위해서이다.


크루에게 일할 기분을 주는 또 하나의 방법으로, 우수자를 점장대리로서 점포관리의 권한을 주는 제도가 있다.


이 점장대리를 스윙매니저라 부르고, OFFJT에 의한 "1일회의"(강습)도 수강하게 되어있다.


스윙 매니저에서 정사원이 되는 길도 열려져 있다. 동사의 대졸 채용 실적은, 졸업이 200명, 중퇴가 100명인데 대졸 200명가운데 60명은 학생시절에 크루로서 근무해, 스윙매니저가 된 사람이다.


스윙매니저부터의 채용은 초기교육을 행할 필요가 없는 만큼, 동사에 있어서는 강력한 실전 요원이다. 그러나 동사에서는 스윙매니저부터의 채용은 매년 60인으로 한정하고 있다.


"그것은 인력이 되기 때문이라고 해서 스위매니저부터의 정사원만 채용을 하면, 맥도널드의 피가 엷어져 버린다. 장래 매니저 후보생으로서는 폭넓은 인재를 채용하고 싶다" (쿠보씨) 라고 하는 인재관에 의한 것이다.


매년, 스윙 매니저에서 정사원으로의 채용을 희망하는 자는 300명에 달한다.


실제로 정사원으로서 채용되는 것은 그 중의 불과 2할정도이다. 크루중에서도 상당히 우수한 사람만이 정사원이 될 수 있다는 이야기일 것이다.


고객 대응의 6스텝]유형의 트레이닝에 철저하다


당사의 서비스 교육의 이론은 유형의 트레이닝에 철저하다 자칫 서비스 교육이라고 하면,


[접객에는 성의를 들여서] [상품을 직접 건넬 때에는 정중하게]라고 하는 것 같은 정신이론이 제기되지만 그러한 [무형]의 서비스교육을 배제하고, 철저한 [유형]교육, 즉 매뉴얼 교육이라고 한 부분에 동사의 특징이 있다.


확실히 매뉴얼 준수의 서비스 교육에는 획일적인 인상이 없지않다. 누구나 극히 당연한 대응을 한다 라고 하는 매뉴얼 교육의 실체를 지적할 수 있다.


그래서, 동사에서는 고객대응 장면에서 어떻게 정서적인 매뉴얼을 가미한 대응을 할 것인가에 대해 [6스텝]이나 되는 카운터에서의 고객대응 기준을 마련하고 있다.


어떠한 몸가짐을 하는 것이 정중하다고 말하는 것일까 그것을 정신론이 아닌, 구체적인 대응기준으로서 나타내 가는 것이 [유형]의 서비스 교육이라고 동사에서는 확신하고 있다.


<출처 한화인력개발원 http://edu.hanwha.co.kr/>



♣르네상스 호텔의 고객개념

1. 고객은 우리 기업의, 나아가 모든 기업의 생명의 본체이다.
2. 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 그들에게 의존하는 것이다.
3. 고객은 우리기업의 목적 그 자체이며 따라서 그들 없이는 우리는 아무것도 할
일이 없다.
4. 고객은 금전등록기 안의 돈이 아니다. 감정과 정서를 갖고 있는 인간이므로 마
음에서 우러나오는 존경심을 갖고 접대하여야 한다.
5. 고객은 우리의 상품을 구매함으로써 우리에게 호의를 베푸는 것이다.
그러므로 고객이 필요로 하는 것과 원하는 것을 채워드리는 것이 우리의 할
일이자 의무인 것이다.
6. 고객은 당신의 봉급을 지불하는 사람이다.
7. 고객은 우리에게 만족을 느끼지 못할 때 언제든지 떠날 준비가 되어있다. 고객
은 우리가 최선을 다해서 노력할 때만 만족한다. 따라서 우리 사업의 성패는 끝까
지 그들을 만족시키는 데 달려있다. 고객없이는 우리의 사업이 존재할 수 없다는
것을 기억하라.




[고객과의 약속]

하루 만에 미국 전역에 편지와 소포를 배달할 수 있는 시스템을 연구하여 실현한 사람이 있다. 모든 사람이 불가능하다고 생각한 일이었다.

그러나 페더럴 익스프레스(Federal Express)사의 설립자인 프레드 스미스는 남들이 불가능하다는 일에 도전하여 성공한 사람이다.

그는 '고객과의 약속은
��하늘의 명령)이다'라고 생각했다. 회사의 경영 이념을 '절대적으로, 내일까지, 확실하게'라고 설정하고 모든 직원들을 교육시켰으며 이 기준에 의거, 독자적으로 생각 하고 행동할 것을 강조하고 요구했다.
이 회사의 한 집배원이 우편물을 배달하는 도중 갑작스런 태풍으로 건너야 할 다리가 떠내려 가 버린 일이 있었다.

그 집배원은 고객에 대한 약속을 지키기 위해 누구에게도 승락을 받지 않고 헬기를 전세 내어 24시간 내에 우편물을 배달해 주었다.

그 일이 있은 후 그의 여러 고객 중에서 한 사람이 사비로 "Federal Express 집배원, 진심으로 감사드립니다!"라는
신문광고를 내 주었다. 이로 인해 더 많은 고객들이 감동하여 Federal Express사의 열렬한 팬이 된 것은 두 말할 것도 없다.

Federal Express사의 사업 성공은 '24시간 내에 배달을 완료하겠다'는 고객과의 약속을 모든 직원들이 공감하고 철저히 행동할 수 있었기 때문에 가능했다.

개인과 개인간의 약속도 천금같다 했거늘 기업과 고객의 약속이야 더 말할 나위가 있을까. 고객과의 약속을 철저히 지킨 기업은 고객과 함께 발전했고 고객과의 약속을 지키지 못한 기업은 고객으로부터 외면 당한 사실을 명심해야 할 것이다.




***** 마트 직원 미소 전략 *****]


미소짓지 않으면 벌금 1$

미국의 대형 할인점인 월마트 직원들은 상의 주머니에 1$씩
꼽고 다닌다.
매장 판촉 직원에서 매니저에 이르기까지 예외가 없다.
이 1$를 월마트 직원은 '스마일 1달러'라고 부른다. 1$가 꽂혀
있는 포켓에는 '만약 미소짓지 않으면 1$를 가져가세요'라는
명찰이 달려 있다. 월마트에서는 고객이 언제나 상냥한 웃음
을 기대할 수 있다'고 밝혔다.
이때문에 월마트 직원은 출근과 동시에 1$짜리 지폐부터 환전
한다.
만약 찌푸린 얼굴을 하는 점원을 만났는데도 1$가 없으면
어느 매장에 가서도 1$를 받을 수 있다는 것이 월마트의 설명.
1$는 본인이 직접 지불해야 하며, 미소짓지 않았는데도 1$를
주지 않았다면 봉급에서 제외하는 것이 원칙.




***** 칼 알브레히트(Karl Albrecht)의 서비스 아메리카 *****


서비스 특질

1. 서비스는 제공하는 순간에 생산된다. 미리 만들어 놓을 수도
없고 언제라도 제공할 수 있도록 저장해 둘 수도 없다.

2. 서비스는 한 곳에서 생산, 검사, 비축, 저장을 할 수 있는
것이 아니다.
서비스는 어디든지 고객이 있는 곳에서 경영자의 눈 영향력
행사가 곤란한 일선 현장 담당자에 의해 제공된다.

3. 서비스는 미리 전시하거나 견본을 보여 줄 수 없다.
제공자가 보여주는 여러 가지 견본은 다른 고객을 위한
것이며, 자기 자신을 위한 서비스는 아직 존재하지 않으며
체험하기 전에는 알 수가 없다.

4. 서비스를 받은 사람은 만질 수 있는 것은 아무것도 갖지
못한다.
서비스의 가치는 오로지 고객의 개인적 경험에 의존한다.
(고객이 판단한다)

5. 그 개인적 경험을 제3자에게 팔거나 넘겨줄 수 있는 것이
아니다.

6. 서비스는 만약 부적절하게 제공되더라도 취소할 수 없다.
보상이나 사과가 고객에게 할 수 있는 유일한 수단이다.

7. 품질보증은 서비스 제공 전에 되어 있어야지 제공 후에
보증이란 없다.
이것은 상품 생산의 경우에도 마찬가지이다.

8. 서비스의 제공은 사람의 상호 작용에 의해 이루어진다.
바이어와 판매자가 개인적으로 접촉함으로써 서비스가
생산된다.

9. 고객의 사전 기대에 의해 그 만족이 크게 좌우된다.
따라서 서비스의 품질은 아주 주관적이다.

10. 고객에게 서비스가 제공되는 과정에서 관계하는 사람이
많으면 많을수록 고객의 만족 가능성은 낮아진다.




"칼 알브레히트"의
***** 서비스 산업체의 고객 만족 경영 실현 수행 지침 *****


1. 고위 경영진을 교육하고 참여시킨다.

2. 모든 관리자들을 교육하고 참여시킨다.

3. 변화의 초점을 창출한다.

4. 기선 제압 전력을 수행한다.

5. 고객 가치 모델을 확인한다.

6. 조직의 비전과 가치를 정의한다.

7. 품질 개선 목표를 설정한다.

8. 문화를 분석한다.

9. 중간 관리자들에게 권한을 부여한다.

10. 품질과 고객 가치에 대하여 직원들을 교육시킨다.

11. 품질에 결정적인 영향을 주는 과정들을 개선한다.

12. 품질 서비스 행동팀을 활성화한다.

13. 고객 지향적인 품질 기준을 설정한다.

14. 고객 피드백 시스템을 창출한다.

15. 인정과 포상의 과정을 개발한다.

16. 관리자들을 고객 지향적 목표 수행의 리더로 세운다.

17. 모든 지원 시스템을 재조정한다.




***** 삼성에버랜드 친절운동 *****


친절 5대 항목

1. 인사 내가 먼저 인사하고,
인사말은 명랑한 소리로 한다.
미소 짓는 얼굴로 인사한다.
손님에게 45도 굽혀 인사한다.
보행시 마주치면 15도 굽혀 인사한다.

2. 용모 머리는 매일 감아 청결하게 한다.
손과 손톱은 항상 청결히 한다.
매일 아침 면도를 한다.(남자)
화장은 엷고 자연스럽게 한다.(여자)
화려한 악세사리는 착용을 금한다.

3. 복장 매일 새옷처럼 깨끗이 입는다.
단추는 꼭 채운다.
구겨지지 않게 다림질을 한다.
구두는 항상 윤이나게 한다.
양말은 짙은색, 스타킹은 피부색으로 한다.

4. 보행 뒷집지고 걷지 않는다.
주머니에 손을 넣고 걷지 않는다.
1초에 2보 속도로 걷는다.
앞을 보고 경쾌하게 걷는다.
손님 앞을 지나치거나 뛰지 않는다.

5. 전화예절 벨이 두 번 이상 울리지 않도록 즉시 받는다.
인사말, 소속, 성명을 밝힌다.
친절하면서 정확히 안내한다.
끝인사를 반드시 한다.
손님보다 나중에 끊는다.


***** 삼성에버랜드 *****

전 사원 친절 인화 운동 고객감동 실현.

"고객만족 실천에 베스트는 없다. 늘 최선을 다할 뿐이다.
그래서 고객만족 실천의 현장에는 밤이 없다."
2년 연속 고객만족 경영 혁신 대상을 차지한 중앙개발
에버랜드 임직원이 제시하는 고객만족 경영의 비결이다.



***** 신세계 E-mart *****

고객만족 경영 전략

1. 바쁠수록 고객에게 조급함을 느끼도록 하지 않겠습니다.

2. 복장은 깨끗이 하겠습니다.

3. 무전기 사용시에도 용어 선택을 신중히 하겠습니다.

4. 구석구석 모여서 잡담을 하지 않겠습니다.

5. 안내 데스크에서는 모든 불만이 해결되도록 하겠습니다.

6. "고장"표시는 즉시 없애겠습니다.

7. 고객에게 퉁명스런 표정이나 언어는 사용하지 않겠습니다.

8. '몰라요, 없어요, 안돼요'라는 용어를 쓰지 않겠습니다.

9. '아줌마, 아저씨'라는 호칭을 사용하지 않겠습니다.

10. 고객과의 약속은 꼭 지키겠습니다.

11. 턱짓, 몸짓으로 고객과의 의사소통을 하지 않겠습니다.

12. 회사 규정을 핑계로 거절하지 않겠습니다.

13. 고객의 질문에는 끝까지 책임지고 응대하겠습니다.

14. 고객과의 약속을 지키지 못할 때는 사전에 양해를
구하겠습니다.

15. 고객과의 대화는 되도록 많이 하겠습니다.

16. 고객이 오래 기다린 경우에는 꼭 '죄송합니다'라고
인사하겠습니다.

17. 고객과는 절대로 논쟁하지 않겠습니다.

18. 팔짱을 끼거나 주머니에 손을 넣지 않겠습니다.

19. 고객 앞을 지나칠 때는 걸음걸이와 몸 자세를 낮추겠습니다.

21. 피식피식 웃거나, 고객을 힐끗힐끗 쳐다보지 않겠습니다.

22. 고객의 실수나 약점을 들추어내기보다는 감싸 안겠습니다.

23. 사소한 친절이라도 고객은 감동한다. 따라서 작은 일도
놓치지 않겠습니다.

24. 단정한 머리, 화려하지 않은 화장은 고객에 대한
예의입니다.

25. 밝게 웃는 표정은 고객의 하루를 밝게 해 드립니다.

26. 고객에게 내부 상사를 낮추어 말하겠습니다.

27. 전화 응대를 신속 정확하게 해드리겠습니다.

28. 즉시 고객의 문의에 정확한 답을 해줄 수 없을 때는
연락처를 확인 후 최대한 빠른 시간 안에 답해
드리겠습니다.

29. 고객의 잘못도 내 탓으로 돌리겠습니다.

31. 불편을 말하는 고객에게 핑계를 대지 않고 겸허하게
수용하겠습니다.

32. 우리끼리의 대화도 고객이 듣고 있다는 것을
명심하겠습니다.

33. 전화 응대시 고객이 접근하시면 접근 고객에게 양해를
구하겠습니다.

34. 안내 데스크에서 전화를 받을 때 담당자가 없다고 하지
않겠습니다.

35. 식사 후에는 양치를 하여 고객에게 불쾌감을 주지 않도록
하겠습니다.

36. 고객이 대기하고 계실 때에는 자기 근무 시간이 종료되어도
고객을 처리하고 휴식을 취하겠습니다.

37. 고객과의 대화는 눈을 마주보면서 이야기하겠습니다.`



***** 리츠칼튼 호텔 서비스맨의 기본 수칙 *****

1. 고객을 접대할 때 항상 '신사, 숙녀'가 된다.

2. 가능하면 고객의 이름으로 구별한다.

3. 고객이 도착하는 즉시 접대한다.

4. 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받는다.
항상 전화 예절을 지키고 상냥한 목소리를 염두에 둔다.

5. 서비스 직원은 항상 단정하고 프로다운 태도로 접대한다.

6. 고객의 요구에 항상 유쾌하게 응대한다.

7. 최상의 품질로 대접한다.


< 고객 정보 체인 전략. >

'게스트 프리퍼런스(고객의 기호) 핫라인'이라는 내선 번호에
전화를 해 고객 기호를 알게 해주는 공유 데이터베이스를
이용하여 현재 약 50만 명 이상의 고객 프로필을 축적하고
있고 그 절반의 기호를 파악하고 있다.

'우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'라고 자부하는
직원들. 직원들의 휴대카드 표면에는 '3단계 서비스'
(Three Steps of Service)라는 접객 3대 원칙이 있다.
신사 숙녀를 표방하려면 그에 상응하는 자질과 행동을
해야 한다.
신사, 숙녀에게는 자존심과 자립심, 책임감이 필수적이다



***** 르네상스 호텔 고객개념 *****

1. 고객은 우리기업의, 나아가 모든 기업의 생명의 본체이다.

2. 고객이 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 그들에게
의존하는 것이다.

3. 고객은 우리기업의 목적 그 자체이며 따라서 그들 없이는
우리는 아무것도 할 일이 없다.

4. 고객은 금전등록기 안의 돈이 아니다. 감정과 정서를 갖고
있는 인간이므로 마음에서 우러나오는 존경심을 갖고 접대하
여야 한다.

5. 고객은 우리의 상품을 구매함으로써 우리에게 호의를 베푸는
것이다. 그러므로 고객이 필요로 하는 것과 원하는 것을 채워
드리는 것이 우리의 할 일이자 의무인 것이다.

6. 고객은 당신의 봉급을 지불하는 사람이다.

7. 고객은 우리에게 만족을 느끼지 못할 때 언제든지 떠날
준비가 되어 있다. 고객은 우리가 최선을 다해서 노력할 때
만 만족한다.
따라서 우리 사업의 성패는 끝까지 그들을 만족시키는 데
달려 있다. 고객 없이는 우리의 사업이 존재할 수 없다는 것
을 기억하라.




1.'빨리빨리형'고객
일처리가 조금만 늦어도 '빨리빨리'해달라고 재촉이 심한 고객이다. 이런 고객은 느긋이 기다리지 못하고 "언제 되느냐""이렇게 하라""저렇게 하라"고 독촉한다.
이때엔 가부를 분명히 해야 한다.
"글쎄요?""아마..""저.."하는 식으로 애매한 말을 쓰면 고객은 신경을 더욱 날카롭게 곤두세우게 된다. 그러나 만사를 시원시원하게 서비스하는 모습을 보이면 이런 사람처럼 다루기 쉬운 고객도 없다. 따라서 이런 고객들에게는 말은 '시원시원' 행동은'빨리빨리'하는 게 좋다. 늦어질 것 같을 때에는 늦어지는 사유에 대해서 분명히 말해주고 양해를 구한다.


2.'이것저것 트집을 잡는 까다로운 형'의 고객
이러쿵저러쿵 말이 많고 꼬투리잡기를 즐기는 고객에게는 '이야기를 경청하고,맞장구치고,추켜세우고,설득해가는'방법이 효과적이다.
"옳습니다.선생님은 확실히 예리하시군요."한 다음 "저도 그렇게 생각하고 있습니다만.."하고 설득한다.
이런 종류의 고객에게는 잠자코 상대방의 의견을 경청하고 미안하다는 뜻을 나타내는 대응법이 좋다.


3.'뽐내는 거만형'의 고객
별로 잘난 것도 없는데 자기 자랑이 심하고 거만하며,담당직원 따위는 거들떠 보지도 않고 책임자에게만 접근하려고 하고 돈이 있으면 티를 내는 고객,소위 뽐내는 고객이나 안하무인격으로 큰소리치는 거만형의 고객은 되도록 정중하게 대하는 것이 좋다.
제멋에 사는 것을 좋아하는 사람이므로 자기 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려두는 것이다. 의외로 단순한 면이 있으므로 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이 될 경우가 많다.


4.'싹싹하고 쾌활한 명랑형'의 고객
싹싹하고 쾌활해서 상대하기 쉬운 사람이지만 그렇다고 마음을 놓아서는 안된다.
만만하게 여기면 '사람 우습게 보는데?'하며 꽁하는 마음을 먹을지도 모른다.
이런 고객은 후에 인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객이다.
이런 고객에게는 일을 처리함에 있어서는 '예스,노'를 분명히 하는 것이 좋다.
단,상대방의 쾌활함에 말려들어 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의한다.


(다음 커뮤니티 "CS 모임" 발췌)



일요일(13) 저녁에 사당점에서 저녁을 먹었습니다. 가족모임이었죠. 5시 반경에 들어가서 바앞의 5~6인용 원탁에서 휠레미뇽 3개와 뉴욕 스트립 1개, 케이준 화히타와 케이준 샐러드 등을 먹고 16만원가량을 지불했습니다. 근데 서버때문에 아직까지도 찝찝한 기분이에요.

1. 손님한테 무안주기 Ⅰ

울언니랑 조카가 뒤늦게 도착해서 휠레미뇽을 시켰어요. 우리언니가 '미디움'으로 익혀 달라고 하자 그 여자(얼굴이 좀 넙데데하고 무섭게 생겼다는 것 기억하고 애석하게도 이름은 못 봤음)가 꼿꼿이 선채로 우리언니(약간 어려보임)를 노려보며 "미디움은 피가 많이 나오는데, 미디움보단 미디움웰던이 나을걸요!"이러는 거에요... 울언니는 그 당당함에 질려 그럼 그렇게 해주세요.. 깨갱... 아웃백 같은 곳에선 이렇게 말합니다.

"손님 저희는 미디움이 약간 피가 많이 배어나와 비릴지도 몰라요. 미디움웰던으로 하시면 어떨까요?"라구요... 근데 TGI에서의 또다른 문제는 그 미디움 웰던으로 먹었는데 좀 질기고 퍽퍽하더라 이겁니다.
우리 언니는 미디움을 참 좋아하는데 그 사나운 서버가 말려서 퍽퍽한 고기를 먹었답니다.


2. 손님한테 무안주기 Ⅱ

계산이 16만원 가량 나왔습니다. 베니건스랑 아웃백에서회원카드를 발급해줬던걸 기억해내곤 신용카드로 계산하면서 서버한테 회원카드 만들어줄 수 있느냐고 물었는데 그 여자는 너무나도 꼿꼿하게 서있는 나머지 "뭐라구요? 뭐라구요?" 이러면서
매우 싸가지없게 굴다가 급기야는 "카드로 결제하시면 회원카드 만들어 드릴 수 없어요!"
이러는 거에요. 큰소리로... 그걸 다 들은 우리가족은 서로 현금을 꺼내려고 하고 카드를 내민 사람은 얼굴이 빨개졌으며 중간에서 난 무안해 죽는 줄 알았습니다.
TGI 그렇게 가난해서 큰소리로 외쳐가면서까지 현금 내기를 유도하나요?


3. 손님 개취급 Ⅰ

우리가 앉은 자리는 바(Bar)앞의 원탁이었습니다. 약간 들어간 자리라 그런대로 참고 먹는데, 우리 가족은 6명. 사람 걸어다닐 공간도 협소한 곳에 가족단위 손님을 밀어넣다니.... 쯧... 우리 들어갈 땐 매장의 1/4정도는 비어 있었다구요.
암튼 조카(스무살짜리)는 180cm키를 그 공간에 밀어넣느라
굉장히 불편한 자세로 식사를 했고 우리도 다리가 맞닿을 정도로 다닥다닥 붙어앉아 있었습니다.
근데... 지나가는 손님들은 조카가 앉은 의자(통로쪽임)를
치고 가는 법이 없었는데 서버들은 툭툭 치고 지나다니더군요. 조카는 먹는 중간에도 계속해서 의자를 당기고 있었습니다.
그리고 콜라 리필할 때 아무말도 없이 잔을 휙 집어가더군요.
마치 다 마신 잔 치우겠다는 식으루요. 그래서 잊고 있으면 리필한 콜라를 가져와선 테이블위에 턱~ 올려놓고 유유히 사라지는 거에요.
다른 곳에 가면 "손님, 콜라 리필해 드리겠습니다~" 이러면서 가져가는데 여기는 서버들이 반벙어린가봐요.


4. 손님 개취급 Ⅱ

말했다시피 울언니가 좀 늦게 왔습니다. 메뉴판을 달라고 했더니 그여잔 분식집이나 중국집 출신인지 메뉴판주곤 바로 옆에 붙어서 있었습니다.
언니가 고르는 동안 시간이 필요하니 잠시후에 와달라 그랬더니 한발짝만 물러서 있다가 그냥 휙 가더군요. 어디서 배워먹은 태도인지...
정말 한심했습니다. 한번도 웃는 낯은 본적이 없고 꼿꼿이 서서(무릎꿇고 앉는 것까지 바라지도 않아요. 시끄러운 음악가운데 얘기를 들으려면 허리정도는 구부릴 수 있지 않아요?)
손님들을 내려다보면서 퉁명스럽게 시종일관 버티더군요.
그리고 화히타를 시켰는데 물수건을 안가져오는 둥 기본적인 매너가 정말 꽝이었어요.

TGI에서는 서비스가 맘에 안들면 돈을 내지 않아도 된다고 하던데 어젠 정말 돈내고 싶지 않았어요. 하지만 가족모임이라 누구 하나 컴플레인을 걸 생각도 못하고 그여자의 횡포를 다 당했습니다. 다른덴 안그런데 왜 TGI 사당점은
식사 중간이나 식후에라도 식사 어땠냐고 물어보질 않죠? 그러면 당장에 컴플레인 쏟아질까 봐서요? 가족이 모임 자리였으니 망정이지 여자친구들끼리 갔으면 가만 있지 않았을 거에요. 가족모임이라 손님들이 웬만하면 참고 넘어간다는 걸 아는건지 정말정말 불쾌했어요.

지난주엔 베니건스 갔다가 음식은 실패했는데 담당서버가 참 친절하게 잘해줘서 들어갈때보다 더 즐거운 마음으로 문을 나섰는데 가깝다는 이유만으로 아웃백을 포기하고 TGI를 선택한 게 후회스러웠어요.
당분간 가고 싶지 않게 만들더군요.

출처"다음카페 CS모임"



이야기가 좀 길거든요...끝까지 읽어주시면 감사하겠습니다.


올 10월 20일~
대한민국 대표 이동통신인 KTF에 단말기 신청을 하였습니다.
이 단말기는 김건모 인천 콘서트 때 S카드사와 KTF구월 대리점이 업무제휴하여 S카드사 신규가입자에게 단말기를 무상으로 제공하고 가입비 5만원만 카드분납으로 빠져 나가는 고객유치 이벤트 행사였는데 저는 김건모 콘서트 관계자여서 가입비를 S카드사에서 대납해주는 혜택을 받고 단말기 신청을 하게 되었습니다.

10월20일인 당일 도우미가 단말기 교환권을 주며 15일 이내로 자택으로 배송되오니 그 때 교화권을 소지하고 계셔야 전달이 된다면서 본 이야기가 시작됩니다.

***** 1차통화

15일쯤 지난 후에 단말기가 오지않아 궁금해서 직접전화를 하게 되었습니다.

고객:KTF구월 대리점이지요? 저는 김건모 행사 때 단말기를 신청한 강??라고 합니다.단말기가 오지 않아 궁굼해서 전화를 드렸는데요.

KTF :그렇치 않아도 확인하기 위해 고객님들께 전화를 드리고 있었습니다.
서류를 확인해보겠습니다....단말기를 받으시려면 가입비를 내셔야 하는데요?

고객:저는요,,가입비를 S카드사에서 대납하기로 하고 신청했습니다.

KTF:S카드사에서 대납한다고 했다구요? 저희는 잘 모르겠는데요.

고객:아그러세요?저는 김건모 당일 날~~~~(중략)~~해서 신청을 했거든요.

KTF:저희 쪽하고는 아무런 얘기가 안되어 있거든요.그리고 단말기를 미리 받으시려면 보증보험료 2만원을 현금으로 납부하셔야 되요.

고객:보증보험료라뇨? 그런 얘긴 당일엔 없었구 가입비에 관한 얘기만 있었는데요? 무슨 보증보험료입니까?

KTF:보증보험료 2만원을 현찰로 주셔야 많이 단말기를 드릴 수 있구요,나머지 금액(3만원)은 카드 분할로 빠져 나갈 것입니다.

고객:아니,그러면은 2만원(보증보험료)+3만원(가입비)해서 5만원 맞네요. 그리고 행사 당일 날 도우미가 가입비5만원이라고 해서 보증보험료가 합쳐진 금액인줄 몰랐거든요. 어쨌든 5만원 맞군요.

KTF:도우미요?저희 쪽에선 도우미가 안 나갔는데요?

고객:도우미가 있어서 제가 신청서 작성하고 가입비 또한 S카드사에서 대납한다는 사실까지 서로 승인후에 진행이 된건데요.

KTF:무엇 무엇,하더라도 보증보험료2만원을 선납하지 않으면 단말기를 드릴 수 없습니다. 강??씨가 2만원을 직접 저희대리점에 선납하시고 2만원을 S카드사에 직접가셔서 받으셔야 되는데요.

고객:아니, 이번 행사가 더 많은 고객확보 및 유치를 위해 S카드사와 KTF구월대리점이 이벤트를 벌인 것인데 고객인 제가 직접나서서 다 해결하라는 겁니까?

KTF:저희 쪽에서는 S카드사에서 가입비를 줄지 안줄지 모르기 때문에 단말기를 받으시려면 보증보험료 2만원을 먼저 내셔야합니다.

고객:아니 이것보세요. S카드사와 KTF구월대리점이 업무제휴를 하여 신규고객을 유치 한건데 돈을 안 줄 수도 있다니요? 기업과 기업끼리 거래를 한 건데 안준다니,,그리고 고객 보고 다 알아서 해결하라니 이게 무슨 서비스입니까?

KTF:그래도 사람이 주는건데,,,,,

고객:S카드사가 개인 입니까! 기업과 기업끼리 비즈니스를 한건데 안 줄 수도 있다니 말도 안됩니다.제차 제가 또 얘기하지만 제가 지금까지 쭉 설명하기 이전에 KTF쪽에서 "아그러세요~저희가 한번 확인을 해 본후 전화드리겠습니다"도 아니고 고객이 다 알아서 처리하라니 이게 무슨 서비스입니까! 라고 했더니 "고객님 잠시만요"라는 말도 없이 뒤쪽에 뭐라고 말한 후 다른 여직원이 받았습니다.

KTF:네,전화 바꿨습니다.

고객:이러이러해서 전화를 드렸는데 여직원분이 이해를 못하시는 것 같습니다.

KTF:네,그러세요?죄송합니다. 제가 확인을 한 후 다시 연락드리겠습니다.

고객:예.알겠습니다. 바로 전화 주십시요. "수고하세요" 라고 하며 전화를 끊었지만 KTF구월 대리점 쪽에서는 전화 연락을 하지 않았습니다. 그후 1주정도 지나서,
고객인 제가 다시 연락하게 되었습니다.


*****2차통화

고객:종전 김건모 콘서트 때 단말기를 신청한 "강 ??"입니다.

KTF:아,그러세요? 서류를 찾아 보겠습니다.

고객:한 1주일전에 저한테 S카드사와 연락을 하신 후 전화를 주신다고 했는데 어떻게 되었습니까?

KTF:네, 그때 S카드사와 연락을 취했는데 연락이 안 되서 전화를 못 드렸거든요. 요

고객:그렇다면은 어떻게 되었던간에 전화를 주셔야 하는 것 아닌가요? 고객이 또 전화를 해야합니까?

KTF:그 점에 대해선 죄송합니다. 지금 연락을 취해 본후 연락 드리겠습니다.

고객:예. "그렇게 하세요"라고 전화를 끊은 후 한 30분 후쯤 S카드사에서 연락이 왔습니다.

S카드:KTF구월대리점에서 전화를 받았는데 강??님 죄송합니다.서류가 많아서 그랬나봐요,이해하시고 가입비5만원 입금되어 있으니 단말기를 받으시면 됩니다.

고객:별 말씀을요, 괜히 단말기 하나 때문에 신경쓰게 해드려서 죄송합니다.그리 고 혹시 모르니 KTF의 확인차 통화를 받고 싶으니 그쪽에 전화하셔서 저에게 전화좀 꼭 넣어달라 해주시면 감사하겠습니다.

S카드:예, "알겠습니다."라며 전화를 끊었지만 KTF쪽에선 연락이 오질 않았습니다.

그 후 마지막 3차통화 후에 확인을 해봤더니 S카드사에선 고객에게 꼭 확인전화를 하라고 부탁을 했습니다. 어쨌든 가입비만 입금되면 단말기가 온다고 하니 마냥 기다리다가 단말기가 오지않아 딱 한달째인 11월20일 날 저녁 마지막 3차 통화를 하게 되었습니다. 이때부터 큰 문제가 발생 되기 시작합니다.


*****3차통화

고객:여보세요. 예전에 김건모~~강??입니다.

KTF: 네,그러세요.

고객:저 알고 계시죠? 가입비가 입금되면 단말기가 온다고 했는데 오지않아 궁금해서 먼저 전화 드렸습니다.

KTF:네,그러세요 서류를 찾아봐야 되거든요,잠시만 기다리세요

고객:아니 내용에 대해서 다 알면서 서류를 또 찾습니까?

KTF:워낙 고객이 많아서 그렇습니다. 그리구 강??씨는 "신용불량자인데요!"

고객:네?신용불량자라뇨! 전 신용불량자가 아닌데요! 어떤근거로 절 신용불량자라고 하십니까?

KTF:강??씨는 전에 조회를 해보니 신용불량자로 등재되 있더라구요~신용불량자는 단말기 지급이 되질 않습니다.

고객:아니 제가 어떤근거로 신용불량자입니까? 차도 굴리고 카드도 쓰고 있고 핸드폰두 쓰고 있는데 제가 신용불량자라뇨! 말이 안되지 않습니까!

KTF:강??씨가 신용불량자이기 때문에 단말기 지급이 안된다니까요!

고객:이것 보세요~신용불량자라는 것은 여러가지 고지서를 납부하지 않고 3개월이상 연체되었을 시 신용정보기관에 불량으로 등재되는 것인데 저는 10월 20일 날 신청했는데 지금에 와서 신불자라니 말이나 됩니까?
또 제가 신불자라면 1차, 2차 통화 땐 아무말 없다가 왜 지금 저보고 신불자라고 하십니까!
도대체 어떤 근거로 얘기를 하시냐구요! 라고 했더니 또 "잠시만요"라는 말도 없이 뒤에 다 뭐라고 한 후 남자직원분이랑 통화를 하게 되었습니다.(이 대리점은 항상 대화가 어려우면 당사자 맘데로 전화를 돌리는 것이 특징입니다.)

KTF:네 전화 바꿨습니다.

고객:누구십니까?

KTF:구월 대리점 남자 직원입니다.(이름을 밝히지 않길레 그냥 놔두었습니다)

고객:그러세요? 이러이러해서 전화드렸는데 제가 또 얘기 해야합니까?그쪽에서 저를 잘알고 계실텐데요.

KTF:네,그러세요.죄송합니다.제가 잘 몰랐기때문에,,,강??씨는 신불자라서 단말기를 못 드립니다.

고객:아니 어떤 근거로 저를 신불자라고 단정을 짓고 계십니까.저는 신불자가 아닌데...

KTF:서류를 찾고 있는 중이니 잠시 기다리세요.

고객:제가 누군지 분명 아실텐데 무슨 서류가 필요합니까?
그리고 1차,2차 통화 때는 아무 말 없다가 갑자기 지금 신불자라고 하는 근거가 뭐냐구요!

KTF:강??씨가 신불자라서 신불자라고 하는데 저보고 어떻하라는 말씀이십니까!그리고 신불자는 단말기 지급을 할 수 없게 되었다니까요!(이때부터 언성을 올린다)제가 서류를 찾아보고 다시 전화드릴테니 기다리세요!하며 전화를 잠시 끊었다.

혹시 전산등의 착오가 없을까하여 제가 알고 있는 S그룹과 다른KTF대리점에 막간을 이용하여 조회를 해보니 연체사실 한번두 없는 깨끗한 정상인이라는 정보를 얻게 되었습니다.
잠시 후 전화벨이 울리더니

KTF:강??씨 서류를 못 찾았거든요.주민번호와 통장계좌번호 좀 불러주시겠습니까?

고객:(어이가 없어서)제가 그걸 왜 불러 드립니까!서류에 다 나와 있을것 아닙니까!

KTF:조회를 하려면 주민번호와 계좌번호가 필요합니다. 아 서류를 찾았습니다.
강??씨는 주민번호는 있는데 계좌번호가 없으시네요? 계좌번호 좀 불러주세요!

고객:아니 여직원이 신용정보를 땃다면서요?여직원은 계좌번호도 없는데 신용정보를 어떻게 땃죠? 혹시 유선으로 딴 불법아닙니까? 어떤 근거로 신용조회를 하십니까?

KTF:아니, 다 그렇게 해서 단말기를 구입을 하는데 그건 알아서 뭐하시게요!
그리구 신용불량자래서 신용불량자라는데 어떻게 하라는거냐구요!

고객:그러면 여직원 바꿔줘요.

KTF:여직원은 왜요!

고객:여직원이 조회를 했다니까 방법을 알것 아닙니까! 물어볼라고 그래요.

KTF:아!~강??씨 참 답답하시네요.여직원이 말한마디 실수한것 가지고 왜 이렇게 유두리 없이 나오십니까!

고객:지금 여직원을 두둔하시는 겁니까? 지금 제가 말 한마디 갖고 이러는거냐구요! 당신네들 한번도 고객한테 미리 전화 한번 한적 있어요! 지금 시대가 어떤 시덴대,고객한테 아무런 근거없이 신불자라니,날 지금 가르치냐구요! 라고 했더니

이름도 모르는 남직원은 고객의 말을 무시하고 계속해서 본인 얘기만 언성을 높이며 " 신불자라서,,,,유두리가 없어서 말이 안된다,,,,,아까 사과 했잖냐,,,,딘말기만 받으면 되잖냐,,,직원이 한번 실수한것,,,,"등등을 마구잡이로 혼자 얘기하더라구요.

고객:이것보세요.나는 신불자도 아니고 당신네들 지금 나를 다 알텐데 서류가 없다그러구,찾았다그러구, 내용두 뻔히 아는 사실이면서 고객만 잘못됐다고 그러고,당신네들 고객서비스를 이렇게합니까?

KTF:아무튼 강??씨하곤 말이 안되니까 S카드사와 해결해!!!하고 전화를 먼저 끊었다. 괘씸한 난 다시 전화를 걸어

고객:왜 고객이 먼저 끊지도 안았는데 끊는거요!

KTF:강??씨하고는 말이 안되지 않느냐!

고객:그래요? 거기 위치는 어디예요?우리 얼굴 보구 얘기합시다.말을 함부로 할 수 있나!

KTF:위치는 알아서 뭐하게요?

고객:위치를 알아야 얼굴보구 얘기할것아닙니까!

KTF:"나는 쫓같이 살아서 그러니까 전화 끊어!"라고 한후 더 이상 전화를 받지 않았다.

어떻게 이런 일이! 그것두 대한민국 대표이동통신이라고 칭하는 KTF가 고객에게
신불자라고 단정짓고 탈로 나는 거짓말만 하고 "이리오너라"가 아닌 "니가 오너라"의 개념으로 180도 바꿔서 고객대응을 할 수 있습니까!

이번 기회에 민사소송 및 대리점 영업정지,폐지,고객기만,불친절,신불자로 인한 명예훼손,KTF의 대리점 관리 및 교육소홀등에 책임을 물을것입니다.

끝으로 인기연예인을 홍보에 내세워 고객을 왕으로 모시겠다는 KTF의 홍보는 허상에 불과했다는 사실을 인터넷(불매운동,안티사이트)및 지역내의 기사화 더 나아가서 대중매체에 이르기까지 나 홀로 운동을 벌일까 합니다.
또한 참고로 고객센터 및 영업지원센터와도 연락을 취했었는데 아무런 결과 및 오늘까지 아무런 전화가 없어 이 글을 띄우게 됩니다.
또 다시 이런 일이 생기지 않도록 하는 진정한 고객의 마음에서 비롯되었으니 끝까지 읽어주신 네티즌 여러분께 깊은 감사드립니다.




하이트맥주의 호의..


얼마 전 할인매장에서 하이트맥주를 Box채로 구입하였습니다. 그런데 며칠 지나서 보니 맥주병 안에 희미하게 이물질같은 것이 생기고 밖으로는 조금씩 맥주가 흘러나온 것이 보였습니다. 평소에 맥주를 좋아하고 관심도 많은지라 이상하게 여겨 하이트맥주 소비자상담실에 연락을 하였습니다.

"교환을 할 수 있을까요?" 하고 문의를 했더니 친절하게도 담당자가 집으로 찾아와 맥주의 보관, 취급 방법 등을 상세하게 가르쳐주고 이미 먹은 맥주를 양에 상관없이 Box채로 교환하여 주었습니다.

혹시나 하는 마음으로 연락을 한 것인데 뜻밖의 호의였습니다. 평소에도 하이트맥주를 좋아하는 나로서는 회사에 더더욱 호감을 가졌고, 앞으로도 맛있는 맥주, 소비자를 위하는 친절한 하이트맥주가 되기를 바랍니다.

디지틀 CS 저널에서...




최근에 서울은행 구로지점에 가서 겪었던 황당한 일입니다.
평상시에 100원단위보다는 500원단위를 모아 필요한 것을 사곤 하는데..

집근처에 서울은행이 있어 약6만원이 되는 잔돈을 가지고 가서
교환을 하려고 보니까..

동전교환이 번호표순이라는 제도를 보았다. 동전교환하는 곳에
사람이 없으니 그려러니 하면서 약 10분정도 기다린 끝에.
은행원의 말은 저희은행 계좌있죠? 라면서 다그치는 것이다.
항상 계좌를 하나 만들어야 겠다는 생각은 해놓고 잊어버렸는데
저희은행 계좌없으시면 안 되요. 있으세요? 없으세요?
하는 것이다. 마치 은행통장하나 없냐는 듯한 말투와 많은 사람들 사이에서 나를 다그치는 태도..

동전교환에 꼭 내가 계좌가 있어야 혜택을 받는 것인지..
사전에 어떤 이해를 구하는 안내문 하나도 없었다..
은행내에 고객 만족 경영대상 수상이라는 안내문이 무색하였다..

결국 나는 근처 새마을 금고에서 아주 친절히 동전교환을 받았다.

게다가... 서울은행 노량진 지점에서 내 친구는 마침 동전을
교환하는 데 시간이 정해져있다고 한다..

10시에서 12시 사이로 정해져서 교환이 안 된다니 ..
도무지 납득이 안 가는 일이다..
친구의 말도 평상시 서울은행 강남 지점에 방문할때는 그 친절에 너무 감동되어 정말 고객만족대상 받을 만 하다고 생각했다고 한다.

지점마다 지침이 다른 건 지..
아무리 동전교환이 은행의 이익과는 거리가 멀다고 하지만
틈틈히 돈을 아끼고 모아서 목돈으로 바꾸기 위해 은행에 가져가는 사람들의 마음은 ..은행에 돈을 맡기고 모이는 돈의 유용한 쓰임을 위한 것이다..
은행계좌에 입금이 된다면 안내문이라도 붙이고
시간이 정해졌다면 그것도 알리고 .. 일방적인 은행의 지침에
따르자면 서로가 시간낭비고 기분상하는 것 뿐이다..


출처"다음 CS모임"



삼성전자 서비스센터에서..


MP3 뚜껑이 제대로 닫히지 않아서 삼성전자 서비스센터에 갔는데 기사아저씨가 쉽게 가르쳐주시면서 그와 관련된 주의 사항과 보조 뚜껑 및 다운 받을 때의 유의사항을 가르쳐주시는데 매우 감사했습니다.

그것 때문에 전날부터 각종 연장 도구들을 갖다 놓고 고민했는데 이제는 그런 실수를 범하지 말아야겠다는 생각도 많이 하게 되었습니다. 특히 삼성전자 서비스센터 여직원이 너무나도 친절히 상냥하게 접수를 받아서 감사하다는 말을 몇 번이고 전하고 싶습니다.

디지틀 CS 저널에서....



< 화가 난 고객을 내 편으로 만드는 전략 >

1) 이해한다는 신호를 보내라
? 진지한 표정
? 공손한 자세
? 사과의 말
? 단, 전문가다운 카리스마는 잃지 않는다.

2) 고객을 진정시키기 위해 자연스런 행동이 이어져야 한다.
? 일단 서 있는 고객을 앉게 한다. 여러 사람과 함께 있는 경우에
는 다른 장소로 자연스럽게 이동하는 게 좋다. 다른 고객 앞에서
는 체면 때문에 쉽사리 누그러들지 않기 때문이다. 고객의 말을
경청하면서 문제를 해결하라.

3) 시간을 적절히 조절하라
? 화가 난 고객을 상대할 때는 시간을 적절히 조절해야 한다.

****화가 난 고객을 응대하는 3가지 방법****

1)대안-설명-사과 = 비용만 높아질 뿐 대안이 주는 효과는 미흡하다.
2)설명-사과-대안 = 고객이 직원의 이야기를 제대로 듣지 않는다.
3)사과-설명-대안 = 고객의 감정을 조절한 후라 대안의 효과가 가장
높아진다.

cs모임 출처



1. 옛 친구를 만나거든 전보다 한층 친밀하게 교제하라. 또한 불우한 환경에 빠졌다든지, 운수가 나빠서 어려움에 빠진 사람을 대할 때엔 그가 환경이 좋았을 때보다 더욱 친절하게 하라.
-채근담-

2.내가 본 90%의 정신병에 대한 예방약이나 치료약은 친절이었다.
-윌리암 맥그로스-

3. 상냥하고 착한 것은 멀리간다. -드라이든-



어느 나라 사람이든지 일본여행을 가면 반드시 한 번쯤은 가보고 싶어하는 곳이 동경디즈니랜드이다. 이 곳은 무려 하루 30만 명의 관람객이 몰리는 곳. 무슨 까닭으로 이처럼 많은 사람이 모이는 것일까? 아니 끌어모을 수 잇는 것일까?

첫번째, 종업원들의 미소와 말씨 때문이다.

이곳 디즈니랜드에서는 "주인공은 손님(관람객)이다. 손님에게 기쁨을 제공하는 것이 종업원의 의무이다".라는 사고 방식으로 모두가 맡은 바 일에 열중하지만 그 중에서도 "미소"를 단연 중요시한다.

"웃는 얼굴에 침뱉으랴"라는 우리 나라 속담처럼,상술이 뛰어난 중국에서는 "미소가 없는 사람은 장사할 자격이 없다"는 속담이 전해 온다. 웃음이란 누구에게나 기쁨을 가져다 주는 돈 안 드는 무기이며 밑천이다. 국적이 다르고 말이 달라 의사소통이 안 되는 외국인을 접했을 때에도 미소를 지으면서 고개 숙여 응대하면 " 아 나를 환영하는구나"라고 금세 알아차린다. 미소란 국경 없는 만국 공통어이기 때문이다.

이 디즈니랜드 종업원들의 미소는 직업이니까 어쩔 수 없이 나오는 형식적이 미소가 아니고 ,철저한 스마일 교육으로 인해 아주 자연스럽게 우러나온다. 모든 종업원은 매일 아침 일을 시작하기 전에 거울을 향해 기분좋게 미소짓는 훈련을 반복한다. 그리고 미소와 함께 경쾌한 동작도 함께 곁들인다.
한 유명한 정신신경과 의사의 연구에 따르면, 웃으면 뇌의 운동이 활발해진다고 한다. 그래서 운동하는 것과 같은 효과를 가져와 인체의 에너지 소비량이 상당히 많아지며, 이것이 지방질의 신진대사에도 연결된다고 한다.

뜻밖의 사실은 여성들은 신체 구조상 웃으면, 웃을 때 들여마시는 공기가 자궁까지 미쳐 성기를 진동시킨다는 것이다.
여성의 하체는 일종의 파이프처럼 길게 되어 있어, 공기가 입을 통해 위장가지 곧바로 들어간다고 한다. 때문에 평상시 호흡으로는 별다른 영향이 없지만, 웃거나 재채기, 또는 하품 따위를 할 때면 공기가 급속히 성기 안쪽으로 흘러 들어가 자궁,질,소음순이나 대음순을 떨게 한다는것.
그렇게 되면 여자의 자궁이 강해져 아기를 낳을 때도 제왕절개수술을 하지 않고 자연 분만하기가 쉽다고 한다.
옛날 궁중에서 왕의 시중을 들 궁녀를 뽑을 때, 숫처녀인지 아닌지 검사하기 위해 큰 그릇에 재를 가득 담아 놓고 그 위에 앉아서 재채기를 하게 했다고 한다. 이 때 숫처녀라면 처녀막이 뚫려 있지 않으므로, 공기가 성기에까지 미치지 않아 재가 날아가지 않지만, 남자 경험이 있는 여자는 처녀막이 없어졌으므로, 공기가 통해 재를 획 날려 보내게 된다고.

두번째, 손님과 말할 때는 눈높이를 똑같이 한다.

동경디즈니랜드의 종업원들은 꼬마 손님,즉 어린이와 말할때 눈높이를 맞추기 위해 허리를 구부리거나 앉아서 말한다.
누구나 느끼는 것이지만, 얘기할 때 자기를 내려다보며 말하는 사람에게는 왠지 무시당하는 느낌이 드는 반면, 눈높이를 맞추면 휠씬 편안하고 맘도 잘 통하는 것 같다. 키가 몹시 큰 외국인과 같이 엘리베이터를 타면서 아마 그런 묘한 감정을 느껴 봤을 것이다.

세번째, 청소를 잘한다.

가장 실천하기 쉽고도 당연한 것인 줄 알지만, 막상 하려고 보면 잘 되지 않는 것이기도 하다.아무리 훌륭하고 멋있고 호화스러운 공연이나 오락기구, 시설들이 갖추어져 있다 하더라도 오물투성이인 놀이공원이라면 모처럼 나들이 나온 사람은 김이 싹 빠지고 말 것이다.대개 사람이 많이 모이는 장소에 가 보면 쓰레기가 많이 쌓여 있으며, 오랫동안 방치해 두다가 손님이 다 돌아가고 난 후에 치우게 마련이다.
그러나 "동경디즈니랜드"에는 "개스 트디알"이라고 하는 청소 전문요원이 상주하고 있어,쓰레기가 눈에 띄면 곧바로 그 자리에서 치워 버린다.
자기 구역이 정해져 있어, 15분마다 돌면서 구석구석 깨끗하게 청소를 해 놓는 것이다.

여기에 손님을 위해 한가지 더 배려하고 있는 것은 곳곳에 씩씩한 사람들을 배치해서 "청소는 나이 50~60세 넘은 고령자들이 하는,더럽고 지저분한 일" 이라고 생각하는 보통 사람들의 관념을 바꾸어 놓은 것이다.종업원 또한 "청소란 손님을 기쁘게 해 드리기 위해서 아주 중요한 일이다"라는 자부심과 사명감을 가지고 하고 있다고, 그래서 손님들에게 아주 참신하고 신선하다는 이미지를 심어 주고 있다.

일본 각지에는 이 디즈니랜드처럼 천문학적인 돈을 투자하여 만든 테마공원이 많은데 이들 대부분이 손님이 없어 고전하고 있는 반면 동경디즈니랜드만큼은 해가 갈수록 입장객이 늘어나고 있다고 한다.

앞에서 말한 세 가지 이유, 미소와 눈높이, 청소에 대한 배려로 확실한 고객 감동을 이끌어 냈기 때문이다.

그밖에도 인사를 할때는 "어서 오십시오"가 아닌, "안녕하세요"로 좀 더 정답게 다가가도록 했으며,안내판을 세워 놓지 않고 종업원들이 직접 손님들에게 길을 가르쳐 주기 때문에 손님과 자연스레 대화하는 시간을 많게 하여, 친숙함을 더하게 했다.


cs강사들의 모임 출처



'나는 당신을 사랑하지만 그것은 내가 사랑하는 것들을 당신도 사랑하기 때문이다.' 이 이야기를 분석하여 보면 당신도 그 뜻을 이해하게 될 것이다.

만일 당신이 무척 자랑스럽게 생각하는 일이나 물건들을 사람들에게 보여줄 때, 그 사람이 관심도 보이지 않고 자신이 더 좋은 것을 가졌다든가, 더 좋은 것을 가진 사람의 이름을 말한다면 그같은 사람을 어떻게 좋아할 수가 있겠는가.

만일 당신의 소유믈을 본 사람이 그것의 가치에 바르게 평가하여 준다면 당신은 우정을 느끼게 될 것이다.
사람에 대한 배려가 부족한 경우는 생활 속에서 무수히 많다.
그 중의 하나는 약속시간에 지각하는 습관일 것이다.
약속을 어긴다면 당신은 상대방의 귀중한 시간의 일부를 현실적으로 빼앗는 결과가 된다.

당신이 이런 일을 매력있는 인품과는 무관한 이야기라고 한다면 늦게 오는 사람 때문에 추운날 길가에서, 또는 바람부는 거리에서 서성이며 기다리던 때의 일을 기억해보라. 그 때 당신이 어떻게 생각하였는가를....

또 다른 이야기도 있다. 당신이 누군가를 방문하였을 때, 상대방이 무척 바쁘게 보이는 경우, 당신은 언제까지 거기에서 버티고 있을 것인가?
상대방이 너무 바빠서 당신이 거기에 있어도 아무런 소용이 없다는 것을 안다면 빨리 그리고 예의 바르게 돌아서 나오는 것이 당신의 평판에 흠이 가지 않게 하는 일이 될 것이다.

그렇게 하면 상대는 당신의 배려에 감사하게 되고 당신의 세련된 이미지를 기억하게 되는 것이다.



카드놀이에서 계속 돈을 거는 식인 잭포트형으로 봉사료(팁)을 주는 방법은 한 친구로부터 전해 들은 것인데, 아주 특별한 서비스를 제공하는 웨이터나 웨이트리스에게 한꺼번에 큰 봉사료(팁)를 주는 방식이다.

먼저 기대하는 수준의 서비스를 제공하는 서비스 제공자에게는 기본 15퍼센트(아니면 당신이 설정한 기본에따라)의 봉사료를 지불한다. 다만 기본 이하의 서비스를 받게 되었을 때는 팁을 5퍼센트 정도 깎아 10퍼센트만 준다. 바로 여기에 묘미가 있다.
즉, 이 차이가 난 5퍼센트를 계속 저축해 나가는 것이다. (마음속으로 기억하든, 아니면 간단히 메모를 해 두든)
예를 들어, 음식값이 10달러인데 서비스가 그저 그럴 경우엔 봉사료를 10퍼센트, 즉 1달러만 주고, 차이가 난 나머지 5퍼센트는 잭포트로 비축해 둔다.
이렇게 5퍼센트의 차액을 두고 지불하다 보면, 서비스를 받을 때마다 봉사료 차액이 계속 늘어날 것이다.
그러다가 특별한 서비스를 제공하는 웨이터나 웨이트리스가 나타나면, 해당 서비스에 대한 15퍼센트 기본 팁뿐만 아니라 그 동안 모아두었던 잭포트형 봉사료를 다 주는 것이다.
그 모인 액수가 얼마든 상관없이....

물론 5달러짜리 샌드위치를 먹고 잭포트 봉사료를 10달러나 줄 수도 있다. 그러나 그게 대수겠는가? 탁월한 서비스를 한 번쯤 받아 보고 싶은 사람이라면, 잭포트 봉사료 방식은 충분히 시도해 볼 만한 가치가 있는 방법이라고 생각된다.


춮처"고객서비스"



내가 텍사스에서 고객 서비스 워크숍을 지도하면서 겪었던 일화를 소개하겠다.
나는 로스앤젤레스에서 태어나 자랐기 때문에 아주 빨리 말하는 습관이 붙어 있었다.
대략 한 시간 정도 워크숍을 진행하던 도중 뒷줄에 앉은 한 남자(커다란 카우보이 모자를 쓴)이 손을 들고 일어나서 정중하게(어조 또한 예의 완벽한 텍사스식으로)
"아가씨, 죄송하지만 말을 너무 빨리 하는군요, 좀 천천히 할 수 없을 까요? 우리가 어디 가는 것도 아니니까.
마음놓고 천천히 얘기하시죠"라고 말했다.

나는 일단 그가 "아가씨"라고 부른 데 다소 충경을 받았지만, 이내 정신을 차리고는 내가 그들에게 보조를 맞추지 못하고 있다는 사실을 꺠달았다.
나는 그 시간 이후로는 애써 말하는 속도를 맞추는 것이 얼마나 중요한지 새삼 좋은 교훈을 얻은 날이었다.


출처"고객 서비스"



" 우리의 서비스 수준은 고객이 가장 최근에 받은 것만큼 좋을 뿐이다. "

"우리는 계속해서 최고가 되기를 원한다. "

"우리는 항상 서비스를 개선할 수 있다."



어떤 회사는 아주 정교한 최신 자동전화 안내 시스템을 설치해, 고객이 전화 연결을 기다리는 동안 대략 얼마나 기다려야 할지 , 그리고 현재 통화 대기자가 얼마나 밀려 있는지 알려주는 서비스를 제공하고 있다.
고객은 이 정도 정보만으로도 더 기다릴 것인지 여부를 판단할 수 있다.
뿐만 아니라 앞서 언급했던 불안감, 즉 내가 전화한 사실을 상대가 잊어버렸을 것이란 막연한 추측을 해소하는 데도 큰 도움이 된다.

출처 "고객 서비스



우리의 경험으로 미루어 보건대, 대다수 고객은 연결을 기다리는 동안 침묵하거나 아니면 부드러운 음악이 흘러나오는 것을 선호한다.
반면, 다음과 같은 전화 대기전략은 혐오감만 더해 줄 뿐이다.

1. 사전 녹음된 광고
분명히 말하건대 최악수이다.! 고객을 한 두시간 기다리게 하는 것이 예사인 이런 부류의 회사는, 기다리는 동안 자기회사 전제품과 서비스 광고를 정황하게 늘어놓아 고객의 감정만 상하게 만든다.

2. 괴기스런 컴퓨터 음악
클래식이나 대중음악의 한 소절만 따서 이를 정기적으로 반향시켜 연주함으로써, 말 그대로 참던기술 시대를 살아가는 우리네 현 세상에 맞춰 재구성하고 있다.
그러나 이런 식으로 연주한 음악은 기다리는 고객의 짜증을 불러 일으키고 분통이 터지게 할 뿌이다.

3. 추억의 헤비메탈 음악을 틀어놓은 사내 라디로 방송국
시끄럽고 공격적이며, 귀를 찢는 듯한 이런 유의 음악 역시 누가 부르고 작곡했든 상관없이 통화를 기다리는 고객에게 틀어 줄 음악은 분명 아니다.

출처 "고객 서비스"



(백화점. 대형할인점에서 근무하시는 협력사원 서비스 교육자료 모음)


1.나의 소속이 어디냐를 따지지 마시고,파견된 회사의 한 가족이 되십시요!

ㅡ결혼하면 시댁과 친정의 관계가 성립되듯이 인연을 소중하게
ㅡ파견된 백화점이나 대형할인점 정직원 이상의 주인의식을 가져야 합니다
ㅡ수동적으로 움직이지 마시고, 자발적으로 움직이세요(마음가짐과 자세)
ㅡ까다로운 근무수칙에 대해 너무 민감하게 대응치 마세요. 심플하게 생각하세요
ㅡ고객만족도 평가에 너무 민감하게 대응치 마세요! 고객만족도를 높이는데 신경쓰시고!
ㅡ3대불을 제거하세요!(고객의 불만족, 불편, 불만사항)

ㅡ근무수칙을 자세히 보면 우리의 인품과 인격을 높여주는 성공지침들 입니다
ㅡ근무하고 계시면 잘 모릅니다. 떠나와서 뒤돌아 보면 모두가 교양을 높이는 지침들입니다
ㅡ고객은 협력사원인지 잘 모릅니다.고객은 유통업체 정직원일라고 생각할 뿐 입니다.
ㅡ"알바"라도 "알바" 냄새 풍기지 마세요!



2.유통의 꽃.백화점과 대형할인점에 근무하고 있다는 점에 대해 강한 자부심을!

ㅡ당신은 우수인력으로 선발되어 백화점이나 대형할인점에 근무하고 계십니다
ㅡ쇼핑의 문화를 가꾸는데 없어서는 안될 "전문쇼핑 도우미"들 입니다
ㅡ백화점이나 대형할인점은 우리의 품위를 높여 줄 수 있는 인격수련의 공간입니다
ㅡ일할 땐 조금 힘들어도 세월이 지나면 땀 흘린 만큼 인생의 보람입니다

ㅡ협력사원(파견사원)이 백화점이나 대형할인점의 이미지를 좌우합니다 (정직원 보다 협력사원이 더 많지요!)
ㅡ백화점이나 대형할인점에서 실시하는 서비스 교육을 철저히 받으세요. 큰 자산입니다
ㅡ판촉사원 또는 협력사원이라는 생각을 버리고 유통업체의 대표라고 생각하세요
ㅡ열심히 배우고 땀 흘리고 연구한 내용을 중심으로 응용력을 발휘하면 능력이 배가 됩니다.
ㅡ자기 원소속 회사에서 서비스 관련 교육을 그렇게 많이 받을 수 있나요! 행복하게 생각하세요!


3.협력사원 상호간에 불화를 초래하는 심리적 갈등을 신속히 제거하세요!


ㅡ동료간에 왜 인간적 갈등을 초래합니까? 서로가 힘듭니다. 서로가 지침니다
(결코 다른 사람을 험담하거나 씹지 마세요!)
ㅡ동료에게 상품 행사매대를 조금씩 양보하세요! 돌아가면서 행사를 가지세요!
ㅡ동료에게 상품 진열볼륨을 가지고 다투지 마시고,감정적으로 밀어부치지 마세요!
ㅡ진열시 항상 일별,주별, 월별,상품별 판매실적이나 추세를 가지고 상호 협의하세요!
(얼굴보고 심하게 건의하지 마세요!)
ㅡ합리적으로 일을 처리하세요!
ㅡ많이 팔리는 상품은 많이, 적게 팔리는 상품은 적게 진열페이스를 유지하세요!


ㅡ담당 관리자에게 가능한 우리 회사의 상품판매실적 자료를 요청하여 데이타를 보고 판매하세요
ㅡ유통업체에서 만난 언니와 동생을 평생의 인연으로 생각하고, 돈독한 인간관계를 맺으세요
ㅡ동료가 휴무하는 날 경쟁사 제품이라도 판매를 적극 도와주세요(상호협력)

ㅡ동료가 휴무하는 날 상품 진열페이스를 줄이지 마세요! 갈등을 초래합니다
ㅡ함께 근무하는 경쟁사 동료나 상품에 대해 너무 의식하여 대응치 마세요
ㅡ고객을 끌어 당기지 마세요! (자사상품 많이 팔려고 노력하는 것은 이쁘지만?...)

ㅡ동료에게 서운한 일이 있으면 상대방 기분을 다치지 않도록 "나"를 중심으로 대화하세요
ㅡ당신은 "뭐가 나쁘다" 당신은 나하고 "말이 안 통한다" 등등 삼가하시고
ㅡ서운한 이야기를 들었다고 해서 나쁜 감정을 오래가지고 있지 마세요. 빨리 잊어버리세요
(일을 하다가 실수할 때도 있습니다. 담당에게 지적받은 일이 있더라도 상심하지 마세요!)

ㅡ남이 싫어하는 일을 먼저 솔선수범하세요. 배우는 것이 더 많을 거예요
ㅡ상품진열시 고객동선에 장애물을 놓아서는 안됩니다. 고객에 대한 배려가 아니예요!
(원활한 고객동선을 위해 주통로를 배려해 놓은 배경을 충분히 이해하세요!)

ㅡ시식행사시 주변 환경위생에 신경을 많이 쓰세요!(특히 김 시식코너)
ㅡ상품 유효기간이나 신선도에 많은 신경을 쓰세요! 잘못하면 평생 악연이 될 수 있습니다
(영업정지.과태료 등등 한번 당해 보시기 전에. 꺼진 불도 다시 보야야 하는 유통현장 입니다!)
ㅡ매장은 우리의 식탁입니다. 정리정돈 세심하게 신경좀 쓰세요



4.고객응대 서비스! 입으로만 하지 마시고 뜨거운 가슴으로 하세요!


ㅡ"어서오세요" "감사합니다" "고맙습니다" "반갑습니다" 등등 형식적으로 하지 마세요
ㅡ날이면 날마다 연습하세요! 화장을 할 때마다 거울을 보면서
("어서오세요" "감사합니다" "고맙습니다" "반갑습니다" 연습)

ㅡ평생 배워도 부족한 5글자 입니다. 이 말을 어떻게 하느냐에 따라서, 운명이 좌우 될 수도 있습니다
ㅡ10,000명이나 1명이나 처음부터 끝까지 동일한 마음과 자세로 고객을 응대하세요!
ㅡ9,999명의 고객에게 아무리 잘했다 할지라도 폐점무렵 1명에게 잘못 응대하면
하루를 망치는 결과를 초래합니다(시종일관의 마음가짐과 자세)


ㅡ폐점무렵 주변 정리정돈을 완벽하게 마무리 하세요!(내일을 위해서라도)
ㅡ판매화법의 질을 높이도록 연구하고 실천하세요(휴대용 녹음기를 이용 판매화법 분석및 업그레이드)
ㅡ당신의 눈, 귀, 손, 발, 머리, 표정, 말투,몸가짐 항상 업그레이드 하세요
ㅡ고객의 눈을 바라보고 응대하세요!(눈 따로, 얼굴 따로, 손 따로, 상품따로 놀고 있는 경우가 많아요?
ㅡ당신의 생활을 매일 기록하시고 유통업체를 떠날 때 당신의 생활을 책으로 출판해 보세요!


ㅡ아침식사를 꼭 하세요! 깁밥이나 떡복기만 드시면 곤란합니다
(오전내내 기다려 지는 건 점심시간이지요?)
ㅡ매장에 들어가면 반드시 밝은 표정을 지으세요(입을 꽉 다물지 마시고)
ㅡ매장내 음악이 나오면 마음속으로(?) 마음껏 춤을 추세요(손님이 한가할 때나 분주 할 때나)

ㅡ휴식 시간에는 절대 긴 잠을 청하지 마세요(발 맛사지를 충분히 하세요)
ㅡ여건이 허락하면 점심시간에 간단한 샤워를 하세요(유통업체에 시설이 거의 없을 거지만?)
ㅡ탈의실에 자연스러운 스포츠 스타의 환희의 순간을 만끽하는 사진을 붙여 놓으세요

ㅡ손님이 없다 할지라도 마음의 긴장을 놓지 마세요!
ㅡ근무중에 발의 위치를 수시로 품위있게 바꿔보세요(절대로 품위을 손상치 않는 범위내에서)
ㅡ퇴근하실 때 담당자,동료,후배들에게 반드시 웃으면서 인사하고 퇴근하세요(아무리 웃을 일이 없다 하더라도)

ㅡ퇴근하고 집에 가시면 발의 위치를 가슴보다 위에 놓고 혈액순환을 촉진시키세요!
ㅡ회식있는 날 최소한 1시 이전에 집으로 돌아가세요!
ㅡ진열방법에 대해 지속적으로 연구하세요!

ㅡ구매시점광고에 대해 연구하세요!
ㅡ매출이 왜 오르지 않은지 지속적으로 연구하세요!
ㅡ결품,절품,반품이 발생치 않도록 세심하게 신경을 쓰세요!
ㅡ상품배송 하시는 분에게 꼭 감사 인사말을 드리세요!


ㅡ유통업체에 근무할때 자기사업 열심히 준비하세요!
(어디가서 돈 주고 못 배웁니다)
ㅡ고객관리,판매화법에 대해 공부하세요!
ㅡ판촉물을 고객의 수준에 맞게 드리세요!

ㅡ고객과의 대화수준(특히 vip고객)을 업그레이드 하세요!
ㅡ고객의 시선을 놓치지 마세요! 홈런치려면 공을 끝까지 봐야 한답니다!
ㅡ고객의 시선에 여러분의 포근한 감정을 담으세요!
ㅡ아무리 피곤해도 항상 감사하는 마음을 갖읍시다(일일 8-10시간 서서 일하고 있지만)
ㅡ고객을 너무 무시하지 마세요!(옷차림이 조금 지저분하고, 말투가 매우 거칠어도)
(이러한 유형의 고객을 어떻게 응대하느냐에 따라서???????) 당신의 인격이 달라집니다)


(중략)
ㅡ이렇게 실천해 보시고 성과가 없으시면 유통업체를 떠나시오!
(체질이 유통업체와 궁합이 안 맞아요. 계속 생활하면 누군가가 법정이혼시켜 버립니다?)


작성자: 성공경영연구소 박문수



아픈 승객 배려해준 승무원에 감동

몇 주 전, 친정 아버지가 편찮으시다는 연락을 받고 급히 광주에 갔다.

아버지를 밤새 간호하느라 몸이 지쳐있었는데 점심 먹은 것마저 체해서 속이 좋지 않았다. 그런 상태에서 다시 집에 오기 위해 기차를 탔는데 출발하자마자 뱃속이 울렁거리며 통증이 심했다.

승강대 계단에 쪼그리고 앉아 괴로워하고 있는데, 지나가던 승무원이 ?어디 불편하십니까?라며 말을 걸었다.

사정을 얘기하자 손수 약을 구해주면서 편한 좌석까지 마련해주고 신경을 많이 써주었다. 약을 먹고 난 후에는 몸 상태가 많이 좋아져서 집까지 무사히 올 수 있었다.

승무원은 업무상 베푼 친절일지 모르겠지만 나에게는 무척 고마운 일이었다. 좀 더 많은 곳에서 작지만 큰 친절이 계속 이어졌으면 한다.

/조순금?경기 수원시 팔달구 매탄동
한국일보



자료출처 - 휴넷 (http://www.hunet.co.kr/)

교보문고는 1981년 6월 1일, 국민교육진흥의 실천적 구현, 독서인구 저변확대를 통한 국민정신문화 향상, 사회교육적 기능을 살린 문화공간 창출을 창립 이념으로 교보생명 빌딩 지하 1층에 문을 열었다. 교보문고의 설립은 침체에 빠져 있던 당시 출판업계에 활력이 되었고, 이후 성장을 거듭하면서 양서보급을 통한 출판?독서문화 향상에 기여하는 도심 속의 문화공간으로 자리잡았다. 또한 독자들에게 보다 쾌적하고 안락한 환경에서 한 차원 높은 서비스를 제공하기 위해, 영업상의 막대한 손해를 감수하며 1991년 6월 1일 전면적인 매장 개보수 작업에 착수하여 1년 만인 1992년 5월 30일 재오픈을 했다. 국제 규격 축구장보다 넓은 2,704평(서가 길 이는25km)에 이르는 단일층 매장을 완전 개가식으로 꾸며 우리나라 초대형서점의 시초가 되었으며, 2,704평의 매장을 완전 개가식으로 꾸몄으며, 230만권에 달하는 도서를 합리적으로 분류?진열함으로써 독자들이 원하는 책을 손쉽게 찾을 수 있도록 배려했다.

교보문고는 1994년부터 해마다 대규모 독서진흥 행사인 "책사랑 운동"을 실시하고 있다. 천만독서인구 저변확대를 위해 실시하고 있는 책사랑 운동은 "중?고교 순회 문학강좌", "전국 초등학생 독후감 경연대회", "전국 주부글짓기 경연대회, " 고객 독서력 경시대회", "해외 한국학연구대학 도서 지원 사업" 등 다양한 행사를 개최하고 있다. 또한 화제의 저자를 초청하여 독자들과 직접 만남의 자리를 마련하는 "저자와의 대화 및 저자 사인회"를 개점 이후 488여 회 실시했으며, 2000년부터는 저자와의 대화를 한 단계 격상시킨 "교보 교양강좌"를 매월 실시하고 있다. 한편 어릴때부터 책과 가까이하여 올바른 독서습관을 기를 수 있도록 해마다 "유치원생 초청 매장 견학"을 실시하고 있으며, 2001년부터 지방소재 중?고등학생들을 대상으로 "책과 함께하는 수학여행"이란 테마로 매장견학 행사를 실시하고 있다.

1993년부터는 회원제 통신판매제도인 "교보북클럽" 제도를 운영하고 있다. 회원들에게 양질의 도서정보를 주기적으로 제공하는 "교보북클럽"은 100만 회원이 주문한 도서를 희망하는 곳까지 신속하게 배달해 주는 통신판매 제도로 서점에 나오기 힘든 독자나 지방의 독자들에게 큰 호응을 얻고 있다. 또한 교보문고 전산팀의 자체 개발로 1997년 9월 9일 오픈한 "인터넷 교보문고"는 디지털로 이루어진 '책의 숲'이라고 할만큼 방대한 양의 데이터 베이스를 갖추고 있다. 또한 편리한 도서 주문 및 배송 시스템을 구비함으로써 변화되는 고객 환경에 한 발 먼저 다가서도록 노력하고 있다.

또한 지난 94년에는 그 동안 고객들로부터 지적받았던 불편?불만족?불친절 사례들을 100가지로 정리해, 이를 고객들에게 공개하고 지속적으로 개선하는 경영혁신제도를 도입했다. 이는 '동양 최대의 서점'이라는 양적인 성장을 넘어서, 단 한명의 고객에게 최선을 다하는 '질적인 성장', 즉 고객경영의 가치를 실현하는 과정이라고 할 수 있다. 이후 97년부터는 "쉽고?빠르게, 친절하게, 깨끗하게"라는 슬로건 하에 모든 도서 정보를 신속하고 정확하게 제공하는 "서비스 21" 경영혁신 제도를 추진했으며, '고객 모 니터 제도', '사내 모니터 제도'를 통한 친절 사원 및 우수조 선발을 시행하여 사원 간 선의 의 서비스 경쟁을 유도하였다. 그 밖에, 고객의 다양한 욕구를 실질적으로 충족시켜주기 위해, 다양한 행사를 개최해 왔는데, 매월 일반인을 대상으로 하여 무료로 실시하는 '교보 교양강좌' 이외에도 '주부 글짓기 대회', '전국 중고교 순회 문학강좌', '초등학교 독후감 대회' 등 다양한 행사를 기획하여 고객들의 호평을 받고 있다.

한편, 97년 오픈한 '인터넷 교보문고'는 디지털로 이루어진 '책의 숲'이라고 할만큼, 방대한 양의 데이터 베이스를 갖추고, 편리한 도서 주문 및 배송 시스템을 구비함으로써 변화되는 고객 환경에 한 발 먼저 다가서도록 노력하고 있다. 또한, 이에 만족하지 않고 인터넷 교보문고를 재오픈하여 변화 무쌍한 네티즌들의 요구에 지속적으로 부응하고 있다. 이와 같은 혁신으로, 인터넷 교보문고 북클럽 회원은 100만 명을 내다보고 있다.

교보문고는 전직원이 "경영인"이라는 주인의식과 다양한 고객만족 추진 전략 및 제도를 통해 아래와 같은 고객 중심 경영에 최선의 노력을 다하고 있다.

1) 고객 참여 경영시스템 구축 및 고객 지향 업무체제 전환

- 고객모니터 제도 운영(온라인, 오프라인에 걸쳐 고객들로부터 다양한 의견 수렴을 통해 보다 질 높은 고객 서비스 제도 운영)
- 고객 제안 제도 운영(고객 제안, 고객의 소리를 통하여 고객의 다양한 의견 수렴 및 개선 시행 : 2000년 평균 월 80건 개선 시행)
- 고객 집중 시간(14:00~17:00시) 고객 응대강화 시스템 시행 : 영업점 전 직원이 일상 업무를 최소화하고 고객응대에 집중하는 제도
- 100% 구매 서비스 시스템 추진 : 고객이 필요로 하는 책에 대한 책임담당자를 정하여 원하는 상품을 100% 구매해주는 일괄 담당제 시행

2) 국내 최초 도서 상담제도인 '북마스터' 운영

- 각 분야별 고객의 각종 문의에 대한 응대 및 다양한 도서정보에 대한 상담 및 컨설팅 기능 을 갖춘 북마스터 제도를 운영하고 있다.

3) 전직원이 경영인이라는 의식으로 전환하기 위한 다양한 프로그램 추진

- 전 직원이 주요 의사결정에 참여할 수 있는 경영협의회 운영
- 고객만족을 위한 의식전환 교육 및 관련내용 프로그램 진행('나는 교보문고 경영인이다!' 의식 전환 프로그램 실시, 포스터 경영, 팀별 경영토의 실시)

4) 책으로 여는 행복한 아침 'HAPPY HOUR' 제도 도입

- 매일 오전 10시부터 12시까지 도서를 구입하는 북클럽 회원들에게 다양한 혜택을 부여하는 제도

결과적으로, 교보문고 경영혁신의 1단계가 사원의식 개혁, 친절 서비스, 편리한 쇼핑 공간의 제공이었다면, 2단계는 고객에 대한 도서정보 제공 및 부가 서비스 제공 등 복합적인 문화 공간화였다. 향후 3단계에서는 고객감동을 목표로 하여 다양한 오락기능을 가미한 종합 문화정보 공간 창출이 기본적인 추진 방향이라고 한다. 또한 '인터넷 교보문고'를 지속적으로 확대하여 서점 이상의 가치 제공은 물론 쾌적하고 신속한 쇼핑이 될 수 있도록 유도하여 On-line과 Off-line이 연계된 초일류 복합문화기업으로 나아갈 계획이라고 한다.

교보문고는 지난 20년 동안 '동양 최대의 서점', '한국 대형서점의 대명사' 등의 별명을 얻으며, 변함없이 업계 1위 자리를 지켜 왔다. 그 힘의 바탕에는 '고객만족'이라는 절대가치를 구현하는 경영이 있었기 때문이며, 21세기에도 '고객감동' 경영을 실현하기 위해 최선의 노력을 다하고 있다.



마치 적처럼 대하면서, 현재 처한 상황에서 해결방안으 찾으려는 자신을 도와주는 데는 전혀 관심이 없는 서비스 제공자로부터 바라는 것을 얻지 못할 때처럼 고객을 미치게 만드는 경우도 없다. 우리는 지난 10년 간 수많은 고객과 서비스 제공자를 주의깊게 지켜본 결과, 냉담한 '아니오'가 최선을 다한 '아니오'보다 시간과 노력을 더 많이 소모시킨다는 확신을 갖게 되었다.

단 한 줄로 된 짤막한 대답(물론 단조로운 어조의 목소리로), "내 알 바 아니오."를 분명하게 반영하는 냉담한 '아니오'에는 다음과 같은 것들이 있다.

* 회사 방침이 아닙니다.
* 제 업무가 아닙니다.
* 제겐 그럴 권한이 없습니다.
* 아무 생각도 나지 않는군요

이런 대답은 다음과 같은 바디 랭귀지와 함꼐 사용되는 경우가 많다.

* 멍한 응시
* 고개 숙이기
* 허공을 바라보는 시선
* 산만하게 뭔가 만지작거리기


출처"고객 서비스"



가격 효율, 가득성, 개별 대우, 거래하기 편함
건강, 경쟁력 있음, 고객, 걱정
고객과 공감, 고객 전용, 고객 지향, 고객 격려
공손함, 공정성, 관심 유발, 귀 기울이기
기술 지원, 기술 혁신, 낮은 가격, 대안
대형크기, 도움, 독특함, 동종 업계선두
따뜻함, 때맞춤, 많은 경험, 매력적임
적절한 대응, 고객 배려, 빠름, 사려 깊음
사용하기 쉬움, 사적 대우, 성실함, 세심함,
소형 크기. 손재주, 신뢰감, 신속함,
안전성, 애프터 서비스, 영향력 있음, 예절바름
맡길만함, 유명함, 유연함, 유쾌함
유혀성, 이해심, 일관성, 재고 있음
저가, 적당한 값, 전문가, 전문성
정중함, 정직성, 정통함, 정확도
제떄에 맞춤, 좀더 공손함, 중간크기, 중대함
지적임, 진품, 창조성, 찾기 쉬움
책임감, 첨단기술, 청결함, 충분한재고
친절, 쾌활함, 크기확대, 탁월하다는 평판,
탁월함, 특별함, 편리성, 편안함,
평온함, 현대, 식, 호조건,
효과, 효율, 흥겨움, 흥미유발


출처"고객 서비스'



자발성을 갖는 것은 회사가 제공하는 핵심 서비스 이상으로, 그리고 그것을 넘어섬으로써 고객의 경험에 가치를 더하게 될 때 가장 큰 효력을 갖게 된다.
예를 들어, 일부 항공사들은 고객들에게 단 한번에 행선지까지 실어다 주는 것을 대단한 서비스 제공이라고 생가한다.
그러나 이 서비스는 단지 항공권으로 게임을 하는 것일 뿐이다. 그것은 모든 고객이 모든 항공사에 대해 갖는 기본적인 바람이기 때문에 전혀 자발적인 것이 아니다.
따라서 기본적인 핵심 서비스일 뿐이다.

물론 핵심 서비스란 고정된 것이 아니며, 시간에 따라 변한다. 오늘날 기업들이 자발성을 보여주기 위해 채택하는 새로운 기술 혁신과 아이디어들은 머니않아 경쟁 업체들이 따라 하게 마련이고, 고객들이 대수롭지 않게 여길 정도로 많이 확산되기 시작할 것이고, 따라서 다른 사람과 전혀 차별성을 느끼게 할 수 없는 단지 핵심 서비스가 될 것이다.

몇 가지 예를 들어보자

* 호텔 객실에 헤어 드라이어와 텔세비전을 설치한 것
* 차창을 전동으로오리고 내리는 것
* 단골 구매 및 여행자 프로그램
* 카탈로그용 서비스 또는 기타 우편주문 제품
* 슈퍼마켓, 주유소 등에 설치한 현금 자동인출기
* 여객기에 설치한 전화

고객 서비스의 첨단을 달리는 회사들은 경쟁사를 따라 잡으려 애쓰기 보다는 그들 자신의 서비스를 개선하기 위한 방법을 보색하는 것을 항상 선두 자리에 놓는다.


출처 "고객서비스"


동감을 표시하는 말들은 당신이 상대방 고객의 상황을 이해한다는 점을 전달해 주는 간단하고 손쉬운 방법이다.
고객에게 동감을 전하는 최상의 말들을 골라 보면 다음과 같다.

1. 저는 당신이 왜 그렇게 느끼시는 지 알수 있습니다.
2. 무슨 말씀을 하시는지 압니다.
3. 정말 화내실 만하군요
4. 이 일로 얼마나 화가 났을지 이해합니다.
5. 정말 뭐라 말씀드려야 할지 모를 정도로 면목이 없습니다.



사람은 자신이 대우받고 싶은 대로 대우해 주는 회사를 좋아하고 마음속에 소중히 간직한다. 그리고 심지어는 그 회사가 제공하는 서비스를 받기위해 더 많은 대가를 기꺼이 치르기도 한다.

이런 사실을 입증하는 최근의 조사 결과를 살펴보자.

* 서비스가 한결 낫다면 같은 제품이라도 최고 10퍼센트까지 더 지불하고 살 수 있다.
* 좋은 서비스를 받으면 평균 9명 내지 12명에게 그 사실을 이야기한다.
* 나쁜 서비스를 받으면 최고 20명에게까지 그 이야기를 전한다.
* 불만을 신속하고 기꺼이 받아들여 해결할 경우, 그 회사 제품을 다시 구입하는 경우는 82퍼센트에 이른다.
* 소매 고객의 91퍼센트는 서비스가 정말 엉망이면 두 번 다시 그 가게를 찾지 않는다.



평소 즐겨 찾는 회사(레스토랑, 가게, 은행등) 를 생각해 보자,
당신은 왜 그 회사나 은행의 고객이 되려고 하는가?
상대가 친절하고, 공손하고, 또 총명한가?
지금 당장 그곳에 있다고 상상해 보라.
어떤 느낌이 드는가?
이제 다시 장소를 옮겨, 운전 면허증을 갱신하기 위해 관청 해당 부서 앞에 줄을 서서 기다리고 있다고 상상해 보자,
지금 느낌은 또 어떤가?
아무 차이를 느끼지 못한다면 정신과에 한번쯤 가봐야 할 것이다.



아이디어 하나로 피어낸 19살 신화

만 19세의 청년 벤처기업가가
창조적 아이디어로 회사를 무서운 속도로 일궈가고 있다.

작년 8월 고교생 창업기업으로선 처음 벤처기업 인증을 받아
고교생 벤처 대표 1호 타이틀을 갖고 있는 그린아이디어뱅크의 신승엽 대표.

그는 지난 4월초
꽃향기 나는 여성팬티(제품명 피그리브)와 조화(
5])를 회사의 첫 제품으로 선보여 보름만에 각각 15억원과 3억원의 매출을 올리는 기염을 토했다.
벤처기업이 내놓은 제품에 대한 반응치고는 폭발적이다.

제품판매를 위해 전국을 대상으로 모집한 대리점 70여개도
순식간에 마감될 정도였다. 이 추세대로라면 올해 수백억원의
매출을 기록하는 것은 크게 어렵지 않을 것으로 보인다.

"팬티와 조화의 향기는 3개월 내지 6개월 가량 지속됩니다.
팬티는 세탁하더라도 향기가 사라지지 않는 제품입니다.
20대를 겨냥해 내놓았는데 40대 주부들로부터도 큰 인기를 얻고 있습니다."

신 대표는 □ 브래지어끈 □ 커플팬티 □ 잠옷 □ 넥타이 □ 혼수이불 등 향기가 나는 다양한 제품들을 잇따라 내놓을 예정이라고 밝혔다.

그는 "섬유제품 등에 향기를 집어넣는(투향) 방법에 관해
독자적인 기술을 갖고 있고, 이를 특허출원해둔 상태"라며
"향기를 발산할 수 있는 응용제품들을 얼마든지 내놓을 수 있다"고 자신했다.

여기에 충격을 받았을까. 프랑스의 모 향수업체가
옷의 단추와 지퍼에 향기를 집어넣는 기술을 이전해 달라고 요청했다.
기술이전에 따른 로열티는 상상을 초월한다.
이 업체는 3년에 걸쳐 매년 1천7백억원의 로얄티를 제공하겠다고 제안해 왔다.
그린아이디어뱅크로선 3년 동안 5천1백억원이라는 천문학적인 돈을 버는 셈이 된다.

그린아이디어뱅크도 이같은 제안에 긍정적이어서 계약이 성사될 가능성은 매우 높다.

향기제품 외에
□ 소지가 간편하고 재활용이 가능한 튜브형 모자
□ 수질정화기능을 갖고 있는 모여탄
□ 인형의 높이를 조절할 수 있는 '부상하는 인형'
□ 냄새 안나는 구두깔창 등의 아이디어 제품도 선보일 예정이다.

올해에만 40여종의 제품으로 시장을 공략할 것이라는게 신 대표의 설명이다.
이처럼 그린아이디어뱅크가 내놓는 제품은 모두 반짝이는 아이디어에서 비롯됐다.

물론 아이디어는 신 대표에게서 나오고 있다.
현재까지 출원한 특허만 19개에 이른다.

발명품 대부분은 환경문제를 해결하면서도 생활주변에서 얻을 수 있는 아이디어를 바탕으로 개발됐다.
회사이름을 왜 그린아이디어뱅크로 했는지 읽을 수 있는 대목이다.

그는 "뭔가를 골똘히 궁리한다고 해서 아이디어가 나오는 것은 아니며, 남들이 안된다고 하는 것을 그건 왜 안되지 하는 식으로 접근하면서 아이디어를 얻게 된다"고 소개했다.

그는 또 "친구와 얘기할 때 등 순간순간 떠오르는 아이디어를
일일이 메모해 뒀다가 시간날 때마다 연구하는 습관을 갖고 있다"고 덧붙였다.

신 대표는 올해 성균관대 사회과학계열에 진학했다.

그는 "학교에선 학생다운 학생으로 생활하고 싶고, 기업인으로선 늘 겸손하면서 기술개발을 게을리하지 않은 자세를 보여주겠다"고 말했다.

얼굴 만큼은 아직 솜털이 보송보송한 모습이지만 당차고 의연한 기개만큼은 여느 벤처기업인을 저리가라 했다.




* 칭찬도 서비스의 도화선이다 *

신문사 기자와 저녁을 먹었다. 입맛이 까다로운 그 기자는 메뉴가 나올때 마다 본인의 취향대로 다시 해달라고 주문했다. 그런데 직원은 얼굴빛 하나 바꾸지 않고 매순간 완벽한 서비스를 실행했다.
그럼에도 감사의 말 한마디 없는 그를 보며 내가 핀잔을 주었다.

"김 기자님! 이렇게 공들여 음식을 준비해주는데 고맙다는 말 한마디 없다니 너무하신 거 아닌가요?"
"에이 그러니까 일류 호텔이지 무궁화는 괜히 붙여줍니까? 이 정도 서비스는 당연한 거 아닙니까?"

물론 서비스를 잘하는 것이 일류 호텔의 의무이다 그렇더라도 고생하는 직원에게 "고맙다"는 인사 정도는 해야하지 않을까 ....
거기에 칭찬까지 더한다면 직원은 힘이 나고 보람도 느낄 것이다.

"표현 안 해도 알겠죠 뭐, 그런 건 습관이 안 돼서....."
대부분의 우리나라 사람들은 습관이 안 됐다는 이유로 위안을 삼는다. 하지만 여기저기 뛰어다니며 열심히 일하는 사람에게 잘한 건 잘했다고 칭찬해주어야 다음 손님에게 기쁜 마음으로 서비스를 더 잘할 수 있지 않을까!!!!!

훌륭한 서비스가 나올 때 마다 감사의 표현을 하자
"정말 고맙습니다. 저 때문에 퇴근 시간이 늦어졌네요."
"생각보다 빨리 오셨네요. 고맙습니다"
"우리 아이가 참 좋아하더군요, 고맙습니다"
"음식이 참 맛있네요, 또 와야겠어요"

이런 말한마디의 노력으로 서비스맨에게는 보람을 느끼게 해주고 고객 자신에게는 더 좋은 서비스를 받을 수 있는 저축이 되는 것이다.

<서비스 어드바이스>
서비스란 직원과 고객이 함께 만들어가는 공동의 감성 터치이다. 당신을 위해서 최선을 다하는 서비스맨을 위해 칭찬을 아끼지 말라. 그 칭찬은 또 다른 고객 서비스를 위한 힘이 된다.


-120% 고객 만족(cs) 실천 메뉴얼 중에서-


"성형외과에 근무하시네요?"
"예.저희 원장님은 수술 실력이 뛰어나 명성이 자자한 분이세요. 제가 봐도 정말 수술을 잘하세요.그런데 문제는 아주 실력 있는 분임에도 불구하고 환자분들, 그러니까 고객분들이 별로 만족을 못하신다는 거예요.왠지 불안해하고 어색해요. 하지만 저희 옆 병원의 경우를 보면 실력은 비슷한 것 같은데 고객들의 표정이 밝고 결과에도 만족스러워하더라구요"
"왜 그런지 고민은 해보셨나요?"
"원래 성형수술 자체가 심적 부담이 크니까 그러려니 했죠"
"고객의 서비스 판단은 간호사님의 기준과 다를 수 있습니다. 고객은 서비스를 받을 때, 특히 의료 서비스처럼 전문적인 영역에 관해서는 이성적으로 판단하지 않아요. 즉 서비스의 결과에 대한 판단 기준이 이성적이거나 과학적이기보다 감성에 치우친다는 거죠"
"즉 의술이 아무리 뛰어나도 고객의 마음을 읽어내지 못하면 결과가 달라지죠. 판단은 고객이 하니까요. 고객의 얼굴을 예쁘게 고쳤더라도 심리적 위안감을 못 준다면 그 수술은 실패한 겁니다"
"그러면 수술을 잘해 놓고도 인정을 못 받는 경우가 많겠네요 아 그러고보니 문제가 보여요 저히 원장님은 과묵하고 말이 없는 성격이세요 사람은 아주 좋은데 좀 무뚝꾸하시죠 그래서 환자가 이것저것 물어보면 꼭 필요한 말만 하세요"

서비스라는 것은 고객의 감성에 부응하도록 노력해야 하는 것이다.
즉 절묘하고 신비스러운 인간관계의 결과이고 자로재거나 수치로 나타낼 수 있는게 아니다
아무리 많이 배우고 교양 있는 사람이라도 고객이 되면 가끔 이성을 잃곤 한다 자신의 신체 사이즈보다 작은 옷을 달라고 하거나 옆 사람의 스테이크가 더크다고 서운해하기도 한다 고객에 대한 전반적인 이해가 없다면 서비스는 어렵다.

<서비스 어드바이스>
고객을 머리로 이해하려 들지 말고 가슴으로 이해하라
잘잘못을 따지기에 앞서 고객의 감정을 상하게 했다면 당신의 서비스는 이미 엉망인 것이다.

-고객의 영혼을 사로잡는 50가지 기법 중-


소나무가 진달래에게 말했습니다.
"가지만 앙상한 가을날의 네 모습, 딱도 해라."

진달래가 코방귀를 뀌며 말했습니다.
"눈에도 안 띄는 봄날의 네 꽃은 어떻고?"

소나무는 기분이 나빴습니다.
이런저런 생각에 밤에는 잠도 자지 못했습니다.

이튿날입니다. 소나무가 진달래에게 말했습니다.
"네가 봄에 피우는 그 연분홍 꽃은 정말이지 그렇게 아름다울 수가 없어."

진달래가 환히 웃으며 말했습니다.

"아름답긴 뭘, 눈서리에도 지지 않는 너의 그 푸른 잎새야말로 그렇게 미더울 수가 없지."

소나무는 기분이 좋았습니다.
어제는 왜 그렇게 기분이 나빴는지..오늘은 왜 이렇게 기분이 좋은지 소나무는 잘 알게 되었습니다.



■ 출처 : http://agapee.com.ne.kr/board1



서로 다른 인생을 살아온 두 여인이 노인에게 가르침을 받고자 찾아왔습니다.

한 여인은 자신이 젊었을 때 남편을 한 번 바꾼 것에 대해 괴로워했고, 다른 한 여인은 큰 죄를 짖지 않았기에 그럭저럭 만족한 인생을 살았다고 이야기했습니다.

노인이 괴로워하는 여인에게 다가갔습니다.

?부인은 지금 밖으로 나가 아주 커다란 돌 하나만 주워오시오.?

다른 부인에게도 말했습니다.

?부인은 작은 돌 열 개만 주워오시오.?

두 여인은 노인이 시키는 대로 돌을 가지고 오자 노인은 말했습니다.

?지금 가져온 돌을 제각기 처음 있었던 제자리에 갖다 놓고 오시오.?

큰 돌 한 개를 주워온 여인은 처음 가져오기는 힘들었으나 돌이 있던 곳을 금방 기억하고 갖다놓고 왔습니다

작은 돌 열 개를 가져온 여인은 돌이 있던 자리를 기억하지 못하고 멍하니 서 있기만 했습니다.

노인이 말했습니다.

?죄라는 것도 마찬가지라오.

큰 돌을 가져온 부인은 한 때 자신이 지었던 죄를 기억하며 겸허한 마음을 가지고 살아왔을 것이오.

하지만 작은 돌을 가져온 부인은 비록 하찮은 것일지라도 자신이 지은 죄를 모두 잊고 살아온 것이오.

다른 사람의 죄는 이것저것 잘 들추어내면서 자신의 잘못이 깊은 것은 모르는 것이 사람들의 사는 방식이라오.?

[남서란(Sarah)]

정말 주옥같은 자료들이군요... 이 자료들로 인해서 서비스 개념과 강사의 기본적인 상식사항들을 알아갑니다. ^^ 정말 좋은 글 공유하기 쉽지 않을텐데 올려주셔서 너무 감사합니다.~정말 열심히 한번 해볼랍니다.

[최인희*Cordelia*]

정말 좋은자료 감사해요~!

[최병배]

좋은 글 감사합니다.