고객은 왜 감동하나 ?

마음 깊이 감동하게 되는 상황은 크게 두 가지입니다. 먼저, 노력의 대가를 받았다고 느꼈을 때 입니다.   예를 들어 열심히 공부해서 원하던 학교 에 입학한 학생이나,   피나는 노력 끝에 메달을 딴 올림픽 선수, 끈질긴 협상 후에 오더를 따 낸 샐러리맨은 이루 말할 수 없는 감동을 맛볼 것입니다. 물론 복권에 당첨돼도 감동하듯이, 아무런 노력 없이 얻는 행운에도 감동은 존재합니다. 그러나 그런 감동은 수많은 역경과 고난 뒤에 받는 감동과는 비교도 할 수 없는 것이겠죠. 또 하나는 모르는 사람이 아무런 보답도 바라지 않고 친절을 베풀었을 때입니다. 힘이 들때 누군가가 도와준다면 대부분의 사람은 감동을 받습니다. 그것도 생전 처음 보는 사람이 전혀 대가도 바라지 않고 도움을 준다면 그보다 더 큰 감동은 없을 것입니다. 여행을 가서 돈을 잃어 버렸다고 가정해 봅시다. 그 때 알지도 못하는 누군가가 내게 돈을 빌려준다면 매우 큰 감동을 받겠지요. 그리고 그 돈은 부모나 형제, 친구로 부터 빌린 돈보 다 더욱 고마운 것이겠죠. 왜냐하면, 그 사람은 내게 돈을 빌려주지 않으면 안 되는 아무런 이유가 없음에도 불구하고, 돌려받을 확신도 없으면서 대가를 바라지 않고 돈을 빌려 줬기 때문입니다. '친형제라면 몰라도 피 한방울 안 섞인 사람이......' 이렇듯 우리는 비록 그것이 아주 사소하고 적은 것일지라도 낯선 사람의 친절에는 민감히 반응하는 것입니다. - 손님을 감동시키는 서비스 이처럼 친분이 있고 없고를 떠나 인간 관계가 있는 곳이라면 감동은 일어나기 쉽다는 것을 알 수 있습니다. 현대 사회에서 이런 조건을 완벽하게 갖추고 있는 곳, 그 곳은 바로, 가게인 것입니다. 손님이 가게에 가서 점원에게 말을 거는 경우는 어떤 문제가 생겨 곤경에 처해 있을 때 입니다. 묻고 싶은 것이 있어도 아는 사람이 없을 땐 혼자 고민 고민하다가 겨우 용기를 내서 점원에게 도와달라고 부탁하는 것입니다. 이럴때 점원의 친절한 태도는 손님에게 큰감동을 줄 수 있겠죠? 그러나 불행하게도 점원들은 난처한 손님의 마음을 잘 모를때가 많습니다. 손님은 가게에서 점원의 친절한 행동에 감동을 받아도 일반 사람들과의 관계에서처럼 겉 으로 감사를 표하거나 답례를 하지는 않습니다. 그러나 실제로는 점원들이 생각하는것 이상으로 그들의 성의에 민감하고 고마워하고 또 감동 받고 있습니다. 아무리 가게가 대형화, 셀프화, 간략화, 기계화되었다 하더라도 그곳에서 일하는 사람은 기계적인 존재도 무의미한 존재도 아닙니다. 어떤 때라도 직접 손님과 접하는 사람은 항상 손님을 감동 시킬 수 있는 강한 파워를 가지고 있는 것입니다.