Service Mind를 갖자!

[조수영]

경제성장이 가져다 준 높아진 소득, 문화수준 그리고 소비자들의 무한한 욕망, 다양해진 욕구는 서비스 산업의 발달과 변화를 가져왔다.
문화를 파는 기업 그 뒤에는 서비스가 존재하며 기업은 브랜드에 철학과 문화를 담아 소비자의 공감대를 유도하는 마케팅을 벌여 큰 호응을 얻고 있다.

문화와 융합된 상품 속에 내재해 있는 서비스는 그 가치를 문화와 함께 상승시키고 심지어 문화적 상징성이 미약한 기업이 국제시장에서 종종 어려움을 겪는 일도 벌어진다.
기업의 서비스 경영 확산은 세계적 추세이며 소득의 양극화의 심화로 서비스 산업에 대한 관심과 양상의 변화는 서비스 경쟁시대를 가져왔다고 볼 수 있다.
서비스는 현대의 모든 기업, 공공기관은 물론이거니와 지방 행정기관, 교육기관 등 상품, 재화, 용역, 서비스를 이용하는 고객과의 커뮤니케이션에 큰 영향을 미친다.
“일터에서는 우리가 고객에게 서비스를 제공하는 입장이지만 일터만 벗어나면 우리는 생활하는 모든 공간에서 고객의 입장이 된다.
서비스 품질은 서비스 요원의 마음가짐의 정도, 마음가짐의 방법에서 출발하기 때문에 서비스 마인드는 서비스 품질의 뿌리라고 할 수 있다. 경쟁력 있는 우리만의 서비스 영역을 개발하고 발전시키기 위해서는 인적 서비스 자원, 즉 서비스직에 종사하는 사람이 나눔과 희생의 ‘봉사 정신’을 지녀야 한다.
서비스를 봉사활동이라고 인식을 바꾸는 순간 당신의 서비스 업무는 힘든 일이 아니라 너무나 즐겁고 행복한 일이 될 것이다.
능동적이고 적극적인 자세로 활기찬 서비스를 제공하겠다는 마인드를 지녀야 한다. 선배가 후배를 대하듯, 엄마가 어린아이를 대하듯 고객의 모든 것을 포용하고 넓은 아량으로 고객을 끌어안는 인자한 서비스 요원이 되는 것이다. 이렇게 되면 실수나 자세의 흐트러짐, 약자에게 보이는 거만 등은 없을 것이다.
이러한 서비스 마인드는 약자나 손아래 사람을 정당한 인격체로 대접하는 성숙한 시민의식이 먼저 선행된 것이다. 이렇게 되면 책임의식과 함께 능동적이며 적극적으로 서비스를 제공하게 되고 진심어린 서비스의 제공으로 고객과 서비스 요원 또는 고객과 기업, 단체 상호간에 예의를 지키고 존경하면서 만족을 느끼게 될 것이다.
이와 같은 서비스 인적자원의 마인드 변화는 기업 또는 개인의 비즈니스의 기본인 업무능력, 인간관계, 고객에 대한 올바른 자세, 친절, 존중하는 마음에 대한 지식과 행동을 가져올 것이며 올바른 매너와 친절이 기초가 된 기업과 개인은 발전과 성공의 기회를 얻게 될 것이다.  

엄문자 <건국대 부총장>