CEO 의 CS 의지 ↑, 구성원 참여 ↓

[조수영]

국내 기업기관은 고객만족경영을 추진하는데 가장 큰 장애요인으로 종업원들의 자발적 참여가 부족한 점을 꼽았다.

이에 비해 CEO들의 고객만족(CS) 추진 의지는 높은 것으로 조사돼, 경영진들이 구성원들의 CS 동참을 이끌기 위한 제도와 분위기 마련에 노력해야 할 것으로 나타났다.

이는 KMAC가 국내에서 고객만족경영을 선도적으로 추진하고 있는 기업?챰璲活? 대상으로 실시한 2007 고객만족경영 현황 조사, 분석 결과다.

또한 조사결과 국내 기업 기관은 향후 고객만족경영을 강화하기 위해 CS 마인드 향상을 기반으로 전사적 고객만족경영 활동을 펼치고자 하는 것으로 밝혀졌다.

이번 조사는 국내 기업 기관의 고객만족경영에 대한 의식 고객만족경영 추진 실태, 추진 애로점, 향후 계획 등을 파악함으로써 한국산업의 고객만족경영 발전 방향을 찾기 위해 실시됐다.

조사대상은 최근 3년간 대한민국 고객만족경영대상수상사, 최근 3년간 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위사 및 한국산업의 서비스품질(KSQI) 1위사, 그리고 CS리더스클럽 회원사 및 정부 산하기관이었다.

201개 기업기관의 샘플 가운데 총 134개사가 조사에 응답해왔다.

지난 2월 22일부터 3월 21일까지 한달간 조사가 진행됐으며, 조사방법은 온라인과 오프라인 조사를 통해 실시됐다.

고객만족경영 꼭 필요하다 = 무한 경쟁시대에서 고객만족경영은 생존과 성장을 위해 반드시 추진해야 할 과제인가라는 질문에 필요하다는 응답이 98.5%로 압도적으로 높게 나타났다.

고객만족경영이 필요없다는 응답은 한 곳도 하지 않았다.

또한 고객만족경영을 실현하면 회사의 이익이 증가할 것이라고 생각하는가라는 질문에는 93.7%가 긍정적인 응답을 나타냈다.

고객만족경영수준, 점진적 향상= 고객만족경영의 각사의 수준을 묻는 질문에 대한 점수들을 종합한 결과, 전반적인 고객만족경영 수준은 높지 않은 62.8점으로 나타났다.

하지만 이는 지난 2004년 고객만족경영 현황 조사 결과 59.8점에 비해서는 높아진 결과이다.

한편 고객만족경영대상 수상기업들은 평균 점수에 비해 10점 이상 높은 73.4점으로 나타났다.

또한 고객만족경영 추진 수준을 항목별로 살펴보면, 리더십(70.2점)과 고객서비스 개선 전개(67.6점)에서는 상대적으로 높은 점수가 나온 반면, 인적자원 개발과 종업원 참여(56.6점), 프로세스 및 협력업체 관리(55.9점)에 대한 수준은 낮게 나타났다.

현재 중점 추진하고 있는 고객만족경영의 내용은 무엇인가라는 질문에는 CS 교육(83%)과 VOC(Voice of Customer)시스템구축(71.5%)을 많이 추진하는 것으로 조사됐다.

하지만 최신 CS 이슈인 고객가치혁신(9.1%), 서비스 아이덴티티 구축(12.7%) 등에 대한 추진은 미흡한 것으로 나타나, 이에 대한 실천 방안이 필요할 것으로 보인다.

직원 CS 참여 이끄는 동기부여책 절실??= 고객만족경영을 추진하는데 가장 큰 애로사항과 문제점이 있다면 무엇인가라는 질문에는 직원들의 자발적 참여를 위한 동기부여책을 꼽은 응답이 가장 많았다.

반면 CEO의 CS 추진 리더십이 문제라는 응답은 10.1%에 불과했다.

이와 함께 고객만족경영 추진시상의 애로사항을 해결하기 위해 어떤 방법을 활용하는가라는 질문에는 다른 회사를 벤치마킹해 해결책을 모색(46.1%)하는 기업이 가장 많았다.

뒤를 어어 컨설팅 회사의뢰(18.2%), 내부 인력 지원 통한 도움(14.5%), 자기부서에의 해결(9.1%), 전문가 자문(7.3%) 순으로 나타났다.

끝으로?ㅗ銹? 추진하고자 하는 고객만족경영의 방향에 대한 질문에는 전사적 고객만족경영 체계정립(58.0%)을 가장 많이 꼽았다.

(ssw@kmac.co.kr) 2007-06