SK텔레콤 고객만족센터의 존재의미

[조수영]



언론여론

SK텔레콤 고객만족센터의 존재의미

SK텔레콤 고객만족센터의 존재의미는 무엇인가

소위 잘나간다는 대기업도 마찬가지이지만, 한국인들에게 각인된 중소기업들에겐 “고객을 제일로 중시한다” 하는 고객만족센터를 운영하고. 고객만족센터의 존재의 의미는 고객의 고충을 고객의 입장에서 생각하고 처리해주어야 할 의무가 있는 것이다. 그런 고객만족센터가 오히려 고객의 문의사항에 대해 틀에 박힌 목소리와 형식으로 대답을 하고 처리를 한다면 고객은 해당회사에 대한 이미지를 달리 할 것이다.

이는 앞전에 올린 글에서도 밝혔듯이 단골 휴대폰 대리점사장의 권유에 의해 휴대폰을 삼성전자의 애니콜에서 엘지전자의 SCH-110으로 변경을 하고, 또한 통신회사를 KTF에서 SK텔레콤으로 전환을 하였다. 그럼으로 인해 개인적으로 이전의 휴대폰 사용요금보다 많은 액수의 사용요금을 지불하게 되었다.

거금:15.1420원

개인적으론 이전의 휴대폰 사용요금은 최대로 잡아서 "월:3만원"선이면 충분하였다. 그런데 이번에는 휴대폰을 교체한 것과 관련해서 근 5배에 못 미치는 수치를 기록하게 되니 어찌 황당해하지 않겠는가, 그런 가운데 통신회사인 SK텔레콤은 개인이 신청한 이메일청구서를 보내지도 않았고, 또한 오프라인으로도 요금청구서를 보내지도 않았다.

그러면서 자신들이 편리하게 적용한대로 "통장 자동인출"이라는 방법을 활용하여 고객의 통장에서 사용요금지출조로 거금을 인출해갔다. 그럼 고객의 입장에서 생각해본다면 "사용요금 내역서"를 이메일로 또는 오프라인 청구서로 받아보지 못한 상태에서 거금이 통장에서 자동으로 인출되었다.

이런 황당한 상황을 선뜻 받아들일 고객이 어디 있겠는가,

그래서 본인은 먼저 본인에게 휴대폰을 판매하고 해당 통신회사를 추천한 대리점 사장에게 전화를 하여, 사정이 이러저러하니 이런 문제를 어떻게 해야 좋겠느냐하고 물었더니, 그에게 돌아온 답은 SK텔레콤 고객만족센터에 전화를 하면 친절하게 안내를 받으며 해결될 문제이니 걱정하지 말라고 안심을 시켜 주었다.

그와 통화를 마친 본인은 즉시 해당 통신회사인 SK텔레콤 고객만족센터에 전화를 상담원 "박X희"씨와 통화를 하였다. 본인의 지난 사정을 들은 상담원은 즉시 고객님의 이메일 주소로 요금청구서를 재 발송 해 드리겠다는 답을 받고 그날 오후시간에 이메일을 열어보니 관련 내용물(요금청구서/사용내역서)이 들어오지 않은 상태를 확인할 수 있었다.

이에 즉시 본인은 재차 SK텔레콤 고객만족센터의 전화를 하여, 앞서 본인과 상담한 "박X희"씨와 다시 통화를 하였다. 그리고 이번에도 같은 방법으로 그녀는 "이메일로 사용요금내역서를 보내 드리겠다"는 답을 주었다. 그리고 얼마후 앞서의 내용대로 "고객님의 사용내역서를 이메일로 보내드렸습니다"란 제목의 문자메시지를 받았다.

이에 본인은 즉시 이메일을 재차 확인해보니, 아니나 다를까 처음과 같이 관련내용(사용요금청구서/사용내역서)은 도착하지 않았다. 이에 격분한 본인은 다음날 재차 SK텔레콤 고객만족센터에 전화를 시도하였고, 이번에는 이전의 상담원 "박X희"씨가 아닌 다른 상담원과 연락을 시도 하였다.

본인과 통화가 이루어진 상담원(그녀의 실명을 알면 실명을 그대로 공개하고 싶은 마음이다,/ 물론 확인이 되면 가능할 것이다)은 이전의 상담원 "박X희"씨와는 사뭇 다른류의 상담원이었다. 그녀는 고객인 본인의 얘기를 모두 경청하고 나서 본인이 제기한 문제를 동문서답형식으로 마치 따져 묻는 듯한 불쾌한 어투를 드러냈다.

이에 격분한 본인은 해당 상담원과 더 이상의 상담은 실익이 없다는 것을 확인하고 그녀와의 통화를 중간에 끊어 버렸다. 그러나 이후 본인과 통화한 결과에 대해 이전의 상담원인 "박X희"씨가 취한 것과 같이 "고객님이 문의하시고, 요청하신 사용요금 내역서를 고객님의 이메일로 발송해 드렸습니다"란 문자메시지를 확인할 수가 없었다.

이는 분명히 SK텔레콤 고객만족센터에 근무하는 상담원의 인성교육부족 및 직무유기행위였다.

그리고 6월29일 재차 본인은 휴대폰의 "비싼 통화료 를 지불"하며 재차 SK텔레콤 고객만족센터에 전화를 4번째 시도를 하였고, 이번에는 본인과 처음 그리고 두번째로 마주한 상담원 "박X희"씨와 통화가 이루어졌다. 그녀와 통화가 되면서 본인은 그녀에게 "본인이 요청한 사용내역서를 이메일로 받아보기가 어려우니, 그럼 오프라인(용지)로 보내 달라고 말하였다.

또한 본인은 그녀에게 귀사에선 본인이 요청한 이메일로 요금청구서를 보냈다고 하지만, 본인이 그 내용을 받아볼 수 없는 것은 기술상에 문제일 수 있으니, 상담원이 아닌 한차원 높은 직급 및 전문기술직원과 통화가 이루어져야 할 것 아니냐고 말하였다." 그러나 돌아온 답은 별로 신통치 않았기에 이에 본인은 하도 답답하여 사용요금 내역서를 이에일로 받아보기를 포기하면서까지...

본인의 정보가 불순한 의도로 도용될 소지가 다분히 높은(사용요금 내역서를 탈취 될 수 있는 이들에게 그대로 드러나는 수모를 감내하면서) 위험성을 감내하면서 사용요금 내역서를 보기를 강행하는 내 모습이 너무나 한심하다는 생각까지 들었다.

그러면서 생각한 것은 SK텔레콤의 고객만족센터의 상담원들 만이 아니라 엘지전자의 고객상담원도 마찬가지로 모두 한결같이 현장의 고객목소리를 생생히 듣고 이해를 못하는지 답답하다는 생각이 들면서 한편으론 고객을 상대하는 한국 굴지의 통신대기업 SK텔레콤과 엘지전자와 같은 기업의 고객만족센터의 후진성을 보는 것 같아 안타까운 마음이 들었다.

참고로 덧 붙인다면 본인이 이와같이 "거금이 인출된 사용내역서에 집착"하는 것은 사용내역서를 면밀히 조사하여 본인에게 불필요한 내용으로 금액이 지출되었다면 해당 내용을 끊거나 절제하며 사용하기 위함이란 것을 밝히는 바이다.

[최병배]

맞습니다. 공감합니다. 유독 전화요금 인터넷요금 보험금 지급 등 대기업에서 소비자가 확인하기 어려운 입증하기 어려운 사업을 경영하는 대기업의 횡포 소비자 스스로 지치든가 끝가지 소송으로 가면 소비자만 피곤하니 스스로 포기하게 하는 수법을 즐기는 보험사 등 몇몇 횡포 대기업에 대항할 수 있는 기구가 탄생하기 바랍니다.