책 발취) 고객만족 요럴 땐 요렇게

[조수영]

고객만족 요럴 땐 요렇게

고객만족과 서비스 마인드

고객의 기대는 그때 그때 달라요

호텔 레스토랑에서 식사할 때와 평범한 식당에서 식사할 때 사람들이 기대하는 것은 다르다. 최고급 호텔 레스토랑에서 식사를 하는 고객의 기대는 매우 높기 때문에 호텔 직원이 훌륭한 서비스를 제공할 수 없다면 고객을 만족시킬 수 없다.

만족이란 말은 󰡐satis(충분) + facere(만들다)󰡑 라는 라틴어에서 유래했다. 만족이란 󰡐성취하거나 무엇을 채우다󰡑란 뜻이다.

그런 의미에서 볼 때 고객만족이란 󰡐고객의 마음을 만족감으로 풍족하게 채우라󰡑는 얘기가 된다. 미국의 굿맨(J.A.Goodman) 박사는 고객만족경영이란 󰡐고객의 기대와 요구에 부응하여 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 그 기업에 대한 고객의 신뢰감이 연속되는 상태󰡑 라고 정의했다. 그만큼 고객의 만족도를 높이고 회사의 이익을 창출할 수 있는 절체절명의 과제는 고객의 기대를 충분히 이해하고 그 이상의 서비스를 제공하는 것이다.

▪ 기업의 최종 상품은 고객만족이다.

고객의 기대는 정체되어 있지 않고 끊임없이 진화하며 계속 높아진다. 한 예로 예전에는 본적에서만 호적등본 발급이 가능했기 때문에 본적지가 실제 사는 곳이나 직장과 멀리 떨어진 사람들은 등본 한 통을 떼기 위해 직장에서 하루 휴가를 받아 본적지까지 먼 길을 다녀오는 일도 있었다. 지금의 편리함에 비추어 생각해 보면 정말 불편했을 뿐만 아니라 어리석어 보이기까지 하다.

그러나 그 후 팩스 민원 시스템이 개발되면서 네 시간 만에 호적등본 발급이 가능해졌다. 실제로 사람들이 느끼는 만족도는 기대 이상으로 높아졌다. 그 뒤로도 고객의 기대치가 더욱 더 높아지면서 󰡐네 시간씩이나 걸리느냐, 좀더 빠르게 발급을 받을 수 없겠느냐󰡑는 고객의 요구를 수용하여 지금은 온라인 전산 시스템을 통해 본적지까지 가지 않고도 즉시 발급이 가능해졌다. 이러한 정부의 단계별 민원 서비스는 고객의 기대치와 요구에 따라 지속적으로 진화하게 되었다.

따라서 고객만족의 개념에서 보면, 기업은 고객의 불편함이 무엇인지, 그리고 어떤 것을 요구하는지를 정확히 알아야 개선할 수 있으며, 그 결과 고객의 사랑을 받을 수 있다. 고객이 느끼는 실제 만족도를 고객이 가진 기대보다 높아야 한다. 즉, 기업 이익을 생각하기 전에 고객의 요구를 상회하는 상품과 서비스를 제공하여 고객을 만족시키려는 경영 차원의 노력이 필요하다고 본다. 기업의 최종 상품이야말로 고객만족인 것이다.

■ 책 소개

고객을 찾아오게 하는 사례별 노하우를 통해 행복한 고객을 만드는 서비스 비법을 소개한 책. 저자는 고객만족이란 목표를 달성하려면 무엇보다도 직원들의 서비스 마인드와 경영자로부터의 혁신 의지가 중요하다는 점을 강조하며 세계 초일류 기업들의 고객만족 사례를 덧붙인다.

또한 직장인들이 익혀야 할 바람직한 서비스 대화법과 전략을 제시하여 고객과 친밀한 관계를 유지할 수 있도록 했다. 그리고 일반적으로 손해로만 생각하기 쉬운 불만 고객의 중요성을 지적하고 고객의 불만이 또 하나의 기회라는 긍정적 태도를 강조한다.

■ 저자 강희선

이화여자대학교에서 영어교육학 석사학위를 받고, 대한항공 선임 승무원, 대한항공 서비스 아카데미 전임교수, 한국철도공사 인력개발원 CS부 부장 등을 역임했다. 현재 한국서비스에듀센터 원장, 수원여대 비서과 겸임교수로 재직 중이다.

[김완수]

순간 순간 고객만족을 위해 노력하는 서비스맨들이 생각이 나네요. 예전엔 둔한 사람도 많았는데 시대의 요구 때문인지 요즘 많이 빨라졌죠? ^^