당신은 무엇을 하고 있으신가요?

[조수영]

디즈니랜드에 새로 들어온 사원들은 숙견된 "교관" 들의 주도로 질의 응답식 교육을 받는데, 이 시간을 통해 디즈니의 기초적 이념이 지속적으로 주입된다고 할 수 있다.

교관: 우리는 무슨 사업을 하고 있습니까? 누구라도 맥도널드가 햄버거를 만드는 줄은 압니다. 그런데 디즈니는 무얼 만든다고 생각합니까?

신입사원: 사람들에게 행복을 만들어 줍니다.

교관: 네, 정확합니다. 디즈니는 사람들에게 행복을 팝니다. 그 사람이 누구든, 어떤 언어를 사용하든, 무슨 일을 하든, 출신이 어디든, 피부색이 어떻든 그런 것들은 중요한 게 아닙니다.

우리는 사람들을 행복하게 해 주려고 일합니다. 일을 위해 채용된 사람은 아무도 없습니다. 우리 모두 쇼의 배역으로 캐스팅된 것입니다.

 - 제임스 콜린스의 "성공하는 기업들의 8가지 습관" 중에서

디즈니의 직원들은 고객에게 "행복"을 만들어 주고 있다고 생각하며 일합니다. 여러분들께서는 우리 농협을 거래하시는 고객에게, 주위 사람들에게 무엇을 제공해 주고 있습니까?

"We fly people, not plane."

스칸디나비아 항공의 얀 칼슨 전 사장이 한 말입니다.

대한항공이나 아시아나항공은 무엇을 하는 회사입니까? 비행기(plane)를 운전하는 회사인가요?........ ...아닙니다.

항공사는 비행기를 인천공항에서 샌프란시스코항공으로 운전하는 회사가 아닙니다.

고객(people)이 서울에서 샌프란시스코까지 편안하고 행복하게 여행할 수 있도록 모든 서비스를 제공하는 회사입니다. 직원들이 "항공사는 단순히 비행기를 운전하는 회사다" 라고 생각하고 있다면, 그 항공사는 미래가 없습니다.

얼마 전에 들은 이야기 한토막입니다. 한 사람이 술집 마담에게 물었습니다.

"당신은 무엇을 팔고 있습니까?"

술집 마담은 대답했습니다.

"그야 술을 팔고 있지요"

그 남자는 말했습니다.

"아닙니다. 당신은 단순히 술을 파는게 아닙니다. 직장인들의 스트레스를 풀어주는 서비스를 팔고 있는 겁니다."

같은 일을 하더라도 마음속에 그려져 있는 목표가, 사명이 다르면 그 사람의 태도가 달라집니다. 당연히 결과도 달라지지요

비슷한 규모의 술집이라도, "나는 술을 팔고 있다"고 생각하는 마담이 운영하는 술집과 "나는 힘들어 하는 직장인들에게 스트레스 해소 서비스를 제공하고 있다."고 생각하는 마담이 운영하는 술집은 그 분위기가 천지차이일 겁니다.

한 마담은 "어떻게 하면 술과 안주를 싼 가격에 들여와서 비싸게 많이 팔아 이익을 크게 남길까?"를 고민할 겁니다.

다른 마담은 "오늘 저녁에 찾아줄 고객이 우리 집에서 스트레스를 완전히 해소하고 갈 수 있도록 오늘은 어떤 맛있는 안주를 준비하고, 어떤 재미있는 이야기를 해 줄까?"  뭐 이런 고민을 할 겁니다. 이를 위해 신문이나 집지도 열심히 볼 것이고, 분위기 있는 음악도 선곡해 놓을 겁니다.

고객은 10분 만에 느낄 수 있습니다.

어떤 술집이 성공할 지 눈에 보이지 않으십니까?

지금부터는 "나는 고객들에게 행복을 팔고 있다"고 생각하세요. 그리고 나를 찾을 고객이 어떻게 하면 내가 제공하는 서비스를 받으면서 더욱 큰 행복을 느끼고 돌아갈지를 고민해 보세요. 고객에게 해 줄 수 있는 건, 생각해 보면 많습니다.

환하게 웃는 밝은 표정은 고객들로 하여금" 고객님 저희 농협을 이렇게 방문해 주셔서 정말 감사합니다. 환영합니다" 라는 가장 신속한 표현이 될 수 있습니다.

"어머님, 비가 많이 오는데 오시느라 힘드셨죠?... 식사는 하셨어요?" 이처럼 정감있는 말 한마디는 관심의 표현이 되며 고객과 직원사이의 관계를 더욱 가깝게 만들 수 있습니다.

"사장님 , 오늘 넥타이 색상이 참 화사하네요..^^" " 라는 칭찬 한 마디

이러한 작은 실천은 여러분들도 일하면서 행복을 느끼게 되고, 저희 농협을 방문하시는 고객님도 행복한 미소를 머금고 문을 나서게 될 겁니다.

[최병배]

참으로 고객감동을 하기위한 사고의 전환을 적절하게 설명한 글입니다. 저에게 와 닿는 글입니다. 감사합니다.