고객감동사례-페더럴익스프레스

[조수영]

미국 테네 시주 멤피스 에 있는 페더럴익스프레스federal express의 어느 물류 허브hub.

화물이 적체되면서 배송시스템에 문제가 있다는 사실을 발견하게 되었고 이는 시간과 정확성을 다투는 물류 배달업체로서는 큰 문제였다. 조사 결과, 원인은 아르바이트생들에게 있었다. 분류작업 코너는 작업 원 들이 대부분 아르바이트생이었고, 아르바이트생들은 작업시간을 지체시키는 것이 자신들에게 경제적으로 이익이기에 작업시간을 자의적으로 지연시키고 있었던 것이다.

당신이 오너였다면 이 문제해결을 어떻게 했을까?

페덱스는 이 아르바이트생들을 엄중 문책하는 대신 해당 일을 빨리 마칠 경우에는 조기 퇴근과 함께 일당 전액을 지불하기로 약속하고 일정액의 보너스까지 보장한다. 그 결과, 작업진행이 눈에 띄게 빨라졌으며 그 속도는 하루가 다르게 가속이 붙게 된다.

1973년. 기계류 등 장비 운송과 같이 서류봉투나 소프트웨어 칩도 주문 바로 다음날 배달해주는 리치 서비스를 주 마케팅으로 하는 회사가 설립되는데 이 회사가 바로 “페더럴익스프레스”federal express 이다.이 회사 사업아이템의 씨앗은 창립자 프레드릭 스미스Frederick W.Smith가 60년대 예일대학 재학시절 발표한 자가용 비행기와 밴 van을 묶은 배달서비스 관련 경제학 논문이었는데 그때 그가 받은 학점은 ‘C’. 그C학점의 아이템이 오늘날 세계 초일류 물류전문업체 페덱스를 일구어 낸 셈이었다.

백 여대에 이르는 수송비행기와 미식축구장의 20배에 달하는 멤피스의 메인 허브, 오클랜드를 비롯한 여러 곳의 서브 허브, 2만대가 넘는 배달용 밴, 그리고 최첨단 스캐너와 컴퓨터 단말기가 고객의 수화물이 현재 어느 위치에 있는지 신속, 정확하게 파악하여 정보를 제공하고 있으며 만약 30분내에 그 위치가 파악되지 않을 경우엔 수화물의 배달료를 무료로 하는 것도 이 회사의 방침.

페덱스의 성공비결은 어디에 있었을까? 앞에서 나열한 테크놀러지 인프라에 있었을까? 아니다. 이 회사의 기업이념은 ‘사원다음에 서비스, 그 다음이 이익’이다. 설립 때부터 우수한 사원 확보에 노력했으며 매일 밤 분류작업을 하는 4,000여 아르바이트생에서부터 배달, 관리담당 직원에 이르기까지 놓은 보수를 보장하고 있다. 그리고 회사에 공헌한 자에게는 골드 팰콘 Gold Falcon상을 수여하고 있는 데 이 상의 수상자는 서비스를 받은 고객의 추천으로 결정된다. 수상자에게는 회사초창기에 활약했던 팰콘 호를 본뜬 금배지가 수여되며 페덱스 주식도일부분 받게 된다. 도 매니저들이 추천하는 브라보 줄루Bravo Zulu상을 비롯해 가공 상들이 페덱스 의 성공비결이 되고 있다.

고객접점 사원의 고객만족 실화

갑작스런 태풍으로 배달지로 가는 다리가 유실된 것을 알게 된 페덱스의 배달맨.’24시간 이내 배달’ 이라는 고객과의 약속은 천명이라고 생각한 그 배달맨은 회사 내 누구에게도 승낙을 받지 않고 헬기를 전세 내어 약속시간 내에 무사히 배달해 주었다. 그 일이 있은 후 그 날의 고객은 자신의 돈으로 직접 신문에 감사광고를 낸다.

“페덱스 배달원님, 진심으로 감사 드립니다.”

전세계를 무대로, 세계인을 고객으로 하는 페덱스의 고객감동 사례는 헤아릴 수 없을 정도.

혹자가 페덱스의 인기에 대해서 말 할 때면 페덱스의 답변은,

“여러분들은 탁월한 서비스에 익숙하지 않기 때문에 페덱스를 보면 매료되고 만다”이다.

[출처] 고객 감동 서비스 3--패더럴 익스프레스|작성자 꾸러기