서비스가 중요하다.

기술의 발전과 고객 선택폭의 증가로 품질과 가격만으로 승부하던 과거의 시장경쟁이 가격대비성능과 서비스 수준을 포함한 종합적인 경쟁으로 변화되었다. 이제는 단순히 값싸고 질 좋은 제품만으로는 시장에서 오래 살아남기 어려우며, 서비스가 시장경쟁에서 차지하는 비중이 커졌다. 심지어 서비스가 기업의 사활을 결정하는 사례까지 생기고 있는 현실이다. 이에 여기에서는 서비스를 강화함으로써 성공한 기업의 사례를 살펴보고 더불어 서비스의 의미에 대해 다른 시각으로 살펴봄으로써 시사점을 얻고자 한다. 월마트가 시골마을의 작은 상점에서 세계 최대 유통기업으로 성장한 것은 저렴한 가격 덕분이기도 하지만, 서비스도 한 몫을 톡톡히 담당했다고 할 수 있다. 월마트에는 직원들이 웃을 때 치아 8개가 모두 보여야 한다는 규정이 있다.  월마트는 이러한 규정을 통해 직원들이 고객들에게 미소를 보임으로써 고객들의 심리적 만족감이 높아 질 수 있다고 생각했기 때문이다. 그리고 이러한 월마트의 생각은 고객의 심리적 만족감이 저렴한 가격과 우수한 품질만큼이나 중요하게 생각했다는 것을 보여주는 좋은 단면이라고도 할 수 있다. 힐튼호텔의 콘라드 힐튼 사장이 전 직원을 소집해 회의를 열었다. 힐튼이 직원들에게 물었다. “우리에게는 일류의 객실, 일류의 시설이 있습니다. 여기에 또 하나의 일류가 필요합니다. 이것은 힐튼이 고객들에게 더욱 사랑 받을 수 있는 비결입니다. 과연 무엇일까요?” <RETURN />직원들 사이에서 여러 가지 대답이 쏟아져 나왔지만, 힐튼은 고개를 가로저을 뿐이었다. 힐튼이 말했다 “호텔에 일류의 객실과 일류의 시설은 갖추어져 있지만, 일류의 미소가 없다면 어떨지 생각해보십시오. 직원들의 미소가 없는 호텔은 햇볕이 들지 않는 정원과 같습니다.” “고객에게 일류의 미소를 제공하라!” 이 말은 콘래드 힐튼의 명언이기도 하다. 1930년대 대공황으로 인해 미국 전체 호텔의 87%가 문을 닫고, 힐튼 호텔도 심각한 경영난을 겪지만, 그 와중에도 힐튼 사장은 고객에게 미소 지을 것을 강조했다. 경기가 회복된 후 힐튼 호텔은 탄탄한 성장세를 이룩하여 지금은 세계 각지에 체인 호텔을 둔 세계적인 호텔그룹이 되었다. 힐튼의 성공은 콘래드 힐튼이 늘 강조한 일류의 미소와 뗄 수 없는 관계에 있다고 단언할 수 있다. 이렇게 서비스는 경우에 따라서는 제품을 넘어선 경쟁력이 되기도 한다. 이는 서비스의 특징이 바로 고객들의 의사결정에서 매우 큰 비중을 차지하는 감성을 만족시켜주기 때문이다. 그렇다면, 이렇게 중요한 서비스를 어떻게 정의할 수 있을까? 쉬진, 천위펑은 그의 저서 “천 년의 경영지혜”에서 다음과 같이 서비스를 정의하고 있다. 서비스란 자신의 노동력으로 타인에게 각종 편리함을 제공하는 것으로 ‘서비스(SERVICE)’의 의미는 우선 ‘S’는 ‘미소(Smile)’, 즉 직원들의 진심에서 우러나온 미소이고, ‘E’는 ‘훌륭한(Excellent)’, 즉 직원들이 고객의 상상을 뛰어넘는 훌륭한 서비스를 제공해야 한다는 의미이며, ‘R’은 ‘준비(Ready)’, 즉 고객에게 서비스를 제공하기 전에 물적, 심적, 기술적 준비를 해야 한다는 것이다. ‘V’는 ‘대면(Viewing)’, 즉 직원들은 모든 고객을 귀빈처럼 대하고 고객의 의견을 중요하게 생각하고, 만족시키기 위해 최대한 노력해야 한다는 뜻이고, ‘I’는 ‘초대(Inviting)’, 즉 고객에게 완벽한 서비스를 제공한 후, 공손한 태도로 “다음에 또 오십시오.”라고 말하는 것이다.   또 'C'는 '창조(Creating)', 즉 고객에게 서비스를 제공할 때, 규정된 서비스 외에도 고객 개개인의 특징과 요구에 따라 능동적이고 융통성 있게 서비스를 제공해야 함을 의미하며, 마지막으로 'E','눈(Eye)', 즉 직원들이 고객의 눈을 주시하여 고객으로 하여금 존중받고 있다는 느낌을 받게 해야 한다는 것이다.   서비스는 제품의 품질이나 가격에 있어 완벽한 경쟁우위를 가지고 있지 못한 대부분의 기업이나 자영업자 모두에게 반드시 필요한 경쟁요소라고 할 수 있다. 서비스는 과거처럼 있으면 좋은 정도의 수준이 아니라 이제는 반드시 필요한 요소이자 경쟁에서 이길 수 있는 강력한 무기이다. 특히, 품질이나 가격에게 경쟁력을 가지기 어려울 때 서비스는 핵심 경쟁력이 될 수도 있다.   서비스는 인간의 감성 부분을 자극할 수 있다는 측면에서도 매우 중요한 부분이라고 할 수 있다. 소비자 구매의 80%가 감성에서 비롯된다는 조사결과를 생각해보면 서비스의 중요성을 더 실감할 수 있을 것이다.   By 손현준(경영지식생산본부 마케팅 필진_휴넷)