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안녕하세요. 새날입니다.
1주차는 책소개, 프레임워크_분석의 틀, ‘PART 1. Keeping Customer Values’ 일부
2주차 ‘PART 1. Keeping Customer Values’
3주차 ‘PART 2. Utmost Suppliers’ Interests’
4주차 ‘PART 3. Realizing Detail Management’를 같이 읽어 보았습니다.
이번 주는 ‘PART 4. Last Fit Maximization’를 살펴보겠습니다.
PART 4. Last Fit Maximization(라스트핏: 고객의 마지막 경험 극대화)
마켓컬리의 시그니처, 샛별배송
기본을 지키면서 최적의 온도를 찾아라
새로운 과제, 친환경 포장 솔루션
배송 시스템의 심장부, 물류센터
〈 생각 나눔 〉
이번 주는 라스트핏, 즉 배송에 관한 주제로 고객의 마지막 경험에 대해 말하고 있습니다. 비대면 유통사의 5대 분석 축인 고객, 공급사, 운영프로세스, 라스트핏, 조직문화 중 네 번째에 해당됩니다.
여기서의 라스트핏은 흔히 배송에서 말하는 ‘라스트마일Last Mile’에서 따 왔습니다. 라스트 1마일(1.6킬로미터)은 주문한 제품이 고객의 손에 닿기까지 남은 마지막 거리를 의미합니다. 리테일러가 고객과의 배송 접점에서 고객을 만족시키기 위해 만들어낸 용어입니다.
평균적으로 리테일 물류 비용의 40퍼센트 정도가 라스트 1마일에서 발생한다고 합니다. 따라서 라스트 1마일을 효율화시키는 것이 결과적으로 리테일러의 물류 비용을 줄이는 방법이기도 합니다. 글로벌 리테일러들은 로봇 배송, 드론 배송을 포함한 무인 배송을 중심으로 라스트 1마일의 효율화와 섬세한 고객 경험에 경쟁적으로 집중하고 있습니다(『리테일의 미래』, 황지영 지음).
마켓컬리에서 라스트핏은 구매의 마지막 순간, 고객 만족을 즉각적으로 최적화하는 가장 가까운 지점을 말합니다. 고객 만족을 결정하는 순간이 상품과 서비스 자체가 아니라 그것이 소비자와 직접, 그리고 마지막으로 만나는 지점으로 변한다는 것이죠. 그래서 마켓컬리는 단지 ‘빠른 배송’만을 추구하는 게 아니라 고객 접점에서 생길 수 있는 다양한 문제를 고민해 고객의 ‘마지막 경험’을 총체적으로 업그레이드하여 고객의 가격 가치를 시간 가치로 전환하는 방법을 새벽배송에서 찾았다 할 수 있겠습니다. 즉 새벽배송을 효율이 아니라 고객 지향의 문제로 본 것입니다. 하지만 이것을 실행하는 건 쉬운 일이 아닙니다. 물류센터의 처리 용량과 가용 인력의 한계가 있기 때문입니다. 특히 코로나 사태 때 사회적 거리 두기 2.5단계 실시 후 주문 폭주, 재고 소진, 물류센터 내 확진자 발생, 시스템 오류, 이로 인한 상품 미출고 등의 상황이 발생하는 경우는 더욱 그렇습니다(출처 1).
신선 식품은 농장에서 식탁까지 신선함을 그대로 유지해야 하고, 그러기 위해서는 최적의 온도를 찾아야만 합니다. 이것이 ‘풀콜드체인’이 필요한 이유입니다. 하지만 이를 구축하고 운영하는 것은 쉽지 않습니다. 식품 전용 냉장·냉동 창고를 마련해 품목마다 최적의 보관 온도를 지켜야 하고, 상품을 포장할 때도 냉장·냉동 창고에서 해야 하고, 배송 차량도 일반 차량이 아닌 냉장 차량을 이용해야 하기 때문입니다.
마켓컬리는 상품이 고객의 문 앞에 도착했을 때 가장 신선한 상태를 만들기 위하여 물류센터 관리부터 배송 완료 작업까지 각별한 노력을 기울이고 있습니다. 특히 배송 상품의 경우 파손과 신선도의 문제를 동시에 해결하기 위해 포장만을 연구하는 패키징팀을 두고 있습니다. 이 팀에서는 “상품별로 최적의 온도를 찾자”는 목표로 다양한 실험을 하고 온도 변화에 따른 상품의 상태를 관찰하는 등의 노력을 통해 약 5000여 가지의 세부 기준을 매뉴얼로 만들고 업데이트하는 노력을 이어가고 있습니다.
요즘 소비자들은 환경에 대한 의식이 높아져 친환경제품뿐만 아니라 포장재에도 관심이 많습니다. 들어보셨는지 모르겠지만 플라스틱 어택Plastic Attack이라는 캠페인이 있습니다. 과도한 일회용 플라스틱 포장지를 매장에 버리고 오는 운동입니다. 2018년 3월 영국 소도시 케인샴(Keynsham)에서 시작돼 네덜란드, 벨기에, 독일 등 유럽을 넘어 현재 미주, 아시아로 확산되고 있습니다. 쇼핑 후 물건의 품질 보존과 무관한 이중 포장재를 직접 뜯어내면서 얼마나 많은 포장재가 불필요하게 사용되고 있는지 눈으로 확인하는 것입니다. 이 플라스틱 어택 운동의 목표는 ‘플라스틱 제로(0)’ 사회의 구현이라고 합니다(출처 2).
한국통합물류협회의 통계자료에 따르면 2017년 택배 물동량은 약 23억 1900만 상자로 전년보다 13.3% 늘어났습니다. 내용물의 신선도를 유지하기 위해 쓰이는 아이스팩 생산량도 2019년 기준 2억 1000만 개로 2016년 대비 약 2배나 늘었습니다.
국립환경과학원에 따르면 2017년 전체 생활폐기물 약 1900만 톤 가운데 택배 포장폐기물은 약 40%로 포장폐기물로 인한 환경파괴 우려가 날로 커지고 있는 것입니다.
2020년 국정감사에서 국회 환경노동위원회 소속 더불어민주당 전현희 의원은 환경부와 기상청에 택배 과대포장 폐기물 문제를 지적하면서 개선책 마련을 촉구하였습니다(출처 3). 특히 신선(새벽)배송 등 온라인쇼핑 증가로 인한 스티로폼, 비닐, 아이스팩 등 늘어나는 택배 과대포장 폐기물에 대해 규제 사각지대로 둔 환경부의 늑장대응을 지적한 것입니다.
전 의원은 “신선배송 등 새벽배송 시장 규모는 맞벌이 부부와 1인 가구 증가와 함께 계속 성장해 오고 있다”며 “2021년에는 새벽배송 시장규모가 3조 7800억 원 규모로 폭발적인 성장이 예상되는 만큼, 과대포장에 대한 실효성 있고, 강제력 있는 규제책 마련이 시급하다”고 강조했습니다. 또한 “환경부는 친환경 포장문화 확산을 위해 보조금 지원이나 과징금 부과책 등의 관계법령을 시급히 개선할 필요가 있다”고 지적했습니다.
이런 상황에서 마켓컬리는 2019년 9월에 모든 포장재를 친환경 종이로 바꾸는 ‘올페이퍼 챌린지’를 도입했습니다. 올페이퍼 챌린지만을 위해서 1만 시간 이상을 연구했다고 합니다. 문제는 비용입니다. 품질이 좋은 포장재는 그만큼 단가가 더 비쌉니다. 그럼에도 더 좋은 포장재를 사용하고, 회사 차원에서 비용을 줄일 방법은 그다음에 모색하기로 하였습니다. 그들에게 상품에 관한 1순위는 언제나 ‘품질’이기 때문입니다.
현재 마켓컬리의 배송포장재는 크게 박스, 완충제, 냉매, 1차포장재, 테이프로 구성되고 모든 포장재에 종이를 사용하고 있습니다. 또한 포장재 수거 서비스를 통해 이물이 묻지 않고 송장이 제거된 상태로 박스를 내놓을 경우 다음 배송 시 3개의 박스까지 회수를 하고 있습니다. 회수된 종이박스로 조성된 기금은 서울과 경기 지역 초등학교에 교실 숲을 조성하는 ‘교실 숲’ 프로젝트에 투입하고 있습니다. 이 같은 노력 덕분에 국제산림관리협의회의 산림경영인증시스템(FSC인증)을 받았다고 합니다(출처 4). 또한 ‘보냉 기능을 가지는 포장용 종이(골판지) 박스’는 제14회 대한민국 패키징 대전에서 최고상인 국무총리상에 수상되기도 했습니다(출처 5).
다른 새벽배송 업체들도 친환경 배송에 적극 가담하고 있습니다(출처 6). 헬로 네이처의 경우 보냉가방 배송이나 재활용 가능한 순수 100% 물로 만든 아이스팩 등 더그린배송을 하고 있습니다. 환경 보호에 앞장서는 개념 소비를 내세우며 소비심리를 자극하고 나선 것입니다. SSG닷컴은 헬로네이처와 거의 유사한 반영구 보냉가방 '알비백'과 물로 만든 아이스팩을 도입, '친환경 새벽배송'을 내세웠습니다. SSG닷컴의 알비백은 재사용률 95% 이상에 이를 만큼 관심을 불러일으켰고, 도입 이후 두 달간 포장용품을 80만 개 이상 절감했다고 합니다. 쿠팡은 새벽배송 전용 재사용 보냉가방 배송 시범 사업을 시작하고 '로켓프레시 에코' 서비스를 추가, 서울시 내 일부 지역에서만 시범으로 운영하고 있습니다. 에코백에 새벽배송 주문상품을 받고, 재주문할 때 이전에 받았던 에코백을 문 앞에 내놓으면 쿠팡맨이 수거해 갑니다.
업계 관계자는 "택배 포장재가 다양해지고 있는 점은 중장기적으로 눈여겨볼 필요가 있다"면서 "친환경적이면서도 가치 있는 소비를 중요하게 여기는 소비자들이 증가한 데다가 구매 수요에 따른 소형 화물의 증가는 운송·적재 효율을 위해 부피가 큰 박스가 아닌 친환경 보냉가방의 활용도를 높아지게 하는 요소"라고 평가했습니다.
이러한 업계의 노력에도 불구하고 코로나 사태의 장기화로 인해 저희 집 택배 상자는 늘어만 가고 아파트 단지 내 재활용품 수거일에는 어머어마한 양이 모이고 있어 숙제가 해결되기까지는 여전히 시간이 걸릴 것으로 보입니다.
이번에는 배송 시스템의 심장부인 물류센터에 대해 알아보려고 합니다. 이에 대해서는 쿠팡과 마켓컬리, 이마트 물류의 차이점을 설명한 하나금융투자 박종대 애널리스트의 블로그 글을 인용하여 아래 그림을 기초로 살펴보겠습니다(출처 7).
쿠팡과 마켓컬리, 이마트는 각기 다른 상품과 매출 구조, 사업 환경에 따라 다른 물류시스템을 구축했습니다. 물류센터는 위의 그림에서 보다시피 상품 이동 경로에 따라, 집하 → Unpacking → 분류 → 보관 → 집품(Picking) → 포장(Packing) → 출하로 이뤄지게 됩니다. 이 가운데 재고로 들어온 상품의 포장을 뜯는 과정에는 많은 사람이 필요합니다. 이건 세 회사가 모두 동일합니다. 출하 역시 물류센터에서 택배 차량으로 포장된 상품이 실리는 과정이기 때문에 유사합니다. 차이점은 분류에서 집품, 포장 단계입니다.
먼저 쿠팡은 사람이 돌아다니면서 상품을 집는 Random Stow 방식을 취합니다. 쿠팡의 SKU(Stock Keeping Unit)는 500만 개가 넘고, 하루 300만개 이상 상품을 출고합니다. 포장 단위 출고량으로는 75만 개 정도로 추산합니다. 공산품이 80% 이상 차지하고 있습니다. SKU가 많고 크기가 다양하기 때문에 물류시스템을 규격화 및 자동화하기가 대단히 어렵습니다. 따라서 입고와 분류/집품(Picking)/포장 등에 많은 인력이 필요합니다. 쿠팡 물류센터 아르바이트가 유난히 많은 것도 이 때문입니다. 부천 물류센터에만 1,600명이 일하고 있다고 합니다.
마켓컬리는 반자동이라 할 수 있는 DAS(Digital Assorting System) 방식을 사용합니다. 상품을 각 바구니로 배분해서 넣으면 컨베이어 벨트를 타고 다음 단계로 이동하고, 각 창고에서 최종 분류된 상품들은 포장 작업장으로 넘어가서, 상품별 포장 기준에 따라 작업자들의 패킹 작업을 거쳐 배송 상자에 담기는 것입니다. 2019년 마켓컬리의 SKU는 1만 개 이상, 연간 포장 단위 출고량은 2,300만 개, 일평균 6.3만 개 수준으로 전년 대비 2.9배 증가했습니다. 위 사진에서 보듯이 물류센터 내부를 보면 장바구니가 많습니다. 이건 이마트몰도 마찬가지인데, 대체로 식품은 크기가 일정하고 작기 때문입니다. 쿠팡 대비 크기와 종류가 훨씬 작고 일정한데도 불구하고 마켓컬리 물류센터 역시 자동화와는 거리가 있습니다. 역시 많은 사람을 필요로 합니다. 마켓컬리가 DPS가 아닌 DAS 방식을 사용한 이유는 새벽배송 마감 시간 오후 11시 즈음 대부분 주문이 몰려들기 때문입니다. 집품은 여러 사람이 달라붙어 진행되는데, 이게 하루 종일 속도가 일정한 DPS 시스템보다 효율적이라는 설명입니다. 또한 벤처 기업으로 시작하다 보니 DPS가 비싸서 DAS로 결정했다고도 합니다.
이마트는 자동화로 인력을 최소화하는 DPS(Digital Picking System) 방식입니다. 이마트몰 김포 물류센터 SKU는 2만 개인데(이마트 전체 SKU는 약 6만 개), 식품 비중이 80%입니다. 마켓컬리와 유사하게 종류와 크기와 모양이 한정돼 있습니다. 김포 제2물류센터가 완공되면서 하루 배송 물량은 5~6만 건으로 늘었습니다. 사이트별로 500명 내외 고정인력이 투입돼 있으며, 쿠팡과 달리 아르바이트 인력은 거의 없습니다. 김포 물류센터에서는 Unpacking 이후 완전 자동화입니다. 320여 대의 고속 셔틀과 16대 대형 크레인이 개별 상품 재고가 담겨있는 8만 개의 셀(Cell)을 관리하고 있습니다. 마켓컬리와 쿠팡의 경우 작업자가 물류센터를 돌아다니면서 물건을 피킹하는 반면, 이마트몰의 물류센터는 작업자가 고정된 자리에 위치해 있으면, 자동화 장비가 상품을 작업자에게 가져다주는 방식(Goods-to-Person)입니다. 쿠팡이나 마켓컬리와 달리 Unpacking 이후 분류~Packing까지 인력이 거의 필요 없습니다.
참고로, 영국에 있는 글로벌 최대 식품 온라인 유통회사인 오카도의 시스템을 참고할 필요가 있습니다. 오카도의 SKU는 49,000개, 축구장만 한 거대한 규모의 바둑판처럼 생긴 수많은 셀(Cell) 위를 수천 대의 자동 물류 로봇이 오가면서 상품을 들어 올렸다 내렸다 하며 상품을 이송합니다. 오카도 물류 원리는 마켓컬리와 유사합니다. 오카도 역시 신선식품은 입고된 후 5시간 안에 출고되는 것을 원칙으로 하고 있습니다. 하지만, 시스템은 완전 자동화돼 있습니다. 오카도는 IT 기업으로 불리기도 하는데, 로봇을 이용한 DPS 시스템, 'Grid 로봇'을 개발하여 CFC(Customer Fulfillment Center)라는 물류센터를 운영하고 있습니다. 한 개 사이트 당 일 발송 건수가 4.2만 건으로 압도적으로 높습니다. 장기간 신선식품을 보관해 둘 수 있는 인프라가 없는 대신, 턴오버를 굉장히 빠르게 하면서 매출 규모를 올리고 있습니다. 현존하는 DPS시스템 가운데 가장 효율적인 시스템을 갖추고 있다고 합니다.
이런 차이 때문에 쿠팡과 마켓컬리 물류센터에는 많은 인력이 필요합니다. 동일 규모당 이마트 대비 3~4배 인력이 필요한 것으로 보입니다. 물류센터 안에서 집합적으로 이뤄지기 때문에 코로나19 사태에서 감염 위험이 높은 것도 피할 수 없는 사실입니다.
온라인 유통에서는 상품의 입고·적치·보관·선별·포장·운송·반품 처리 등 고객의 주문을 처리하는 일련의 과정을 ‘풀필먼트Fulfillment’라고 부릅니다. 최근 이 풀필먼트는 인공지능 로봇을 이용해 물건을 집어내고Picking 포장하는Packing 단계로 발전하고 있는데, 미국의 아마존이나 영국의 오카도 같은 회사가 이를 활용하는 대표적인 기업입니다. 이제 유통업의 본질이 기술로 진화하고 있습니다. 향후 자율 주행 차나 드론 기술이 활성화되면 창고에서의 물류뿐만 아니라 고객의 집 앞까지 도달하는 ‘라스트마일’ 영역에서도 기술은 더욱 중요해질 것입니다.
상황이 이렇게 변해감에 따라 마켓컬리에도 분명 또 한 번의 선택이 필요한 시점이 오고 있습니다. 다시 말해 전적인 자동화가 주는 투자 비용과 비용 절감 대비 인력의 활용이 주는 유연성과 선별 역량 등의 효용을 비교해 기술 투자를 얼마나 늘려야 할지 결정해야 하는 시점입니다. 마켓컬리에게 그 시점은 또 하나의 중요한 변곡점이 될 것이라고 이 책의 저자는 말합니다.
마지막 주차인 다음 주에는 ‘PART 5. Yield to Autonomous Synergy’와 에필로그를 같이 읽어보도록 하겠습니다.
〈 참조글 〉
O 출처 1 : 매일경제 [단독] 코로나發 주문폭주에…마켓컬리 재고 바닥 - 2020.8.30.
O 출처 2 : 서울경제 2019.02.20. “과대 포장 NO”...’플라스틱 어택’ 환경운동 지구촌 확산
O 출처 3 : 신개념 환경신문 "에코저널" - 2020.09.05.
O 출처 4 : [물류신문] 2020.02.25. 마켓컬리, 친환경 배송 노력에 ‘산림관리협의회(FSC)’ 인증받아
O 출처 5 : (온라인용) 마켓컬리의 도전 친환경, 진짜 가능할까?
O 출처 6 : 새벽배송 업계, '지구의 날' 친환경 경쟁…선두주자는 헬로네이처
O 출처 7 : [유통] 이마트 물류센터는 안전할까?
O 참고 : 마켓컬리 물류센터 포장 일일알바 후기
O 참고 : 쿠팡과 이마트 물류센터는 뭣이 다를까 feat 보우시스템 - Byline Network
O 참고 : 풀 콜드, 그거 중요해?
〈 참고 도서 〉
O 『리테일의 미래』, 황지영 지음, 인플루엔셜 출판, 2019.04.12 출간, 308 쪽
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매일매일 해가 뜨고 지는 일이 늘 반복되지만
그래도 어제보다 좀 더 나은 내일이 되었으면 하는 바람으로
더불어 함께 오늘을 충실히 잘 살아가기를 소망합니다.
또한 남과의 비교가 아닌,
어제 나와의 비교를 통해 하루하루 성장하는 나를 만나고 싶습니다.
-새날 드림/Dream