기지국 근무자 교육
◎ 기지국은 고객과 가장 먼저 목소리로써 접하는 곳(회사 이미지 효과) -대 승객 서비스 기본은 손님과의 만남을 가장 소중하게 여기고 손님이
원하는 것 이상으로 보답하는 것이다. 자기 중심적으로 매일 손님을 맞이
한다면 서비스의 수준도 결코 향상될 수 없다. 따라서 지금 당장 무엇을
해야하고 무엇이 부족한지를 충분히 파악하여 적극적으로 개선하는 것 만이
서비스 향상의 지름길이다.
◎ 기지국 근무자로서의 기본자세
- 친절 . 정중 . 공손 . 성실 . 미소
- 극기 . 자기관리 . 자기규제
- 임기응변식 대처 능력
- 승객의 입장 및 요구 사항의 정확한 파악
◎ 공인 의식(직업의식)
-하루 평균 1,000콜 × 승객2명 = 2,000명 (콜손님만 월 60,000명)
-콜 손님외 일반손님까지 본다면 하루평균 차한대가 약80명(전체40대기준약 3.200명) 정도의 손님을 모시고있다 즉 우리 시민 전체가 내 목소리를
듣고있다는 생각을 가져야한다
◎ 전화예절
표준말사용, 짜증난 말투금지, 고객보다 먼저 전화 끊지말 것
◉ 차 안보내 줍니까?
>> 손님 죄송합니다 그쪽 콜이 많았어 조금 늦었습니다 빨리 이동 하도록 하겠습니다.
>> 손님 죄송합니다 00엔 차가빨리 나오지 안네요 지금 계속 찾고있습니다 빨리 그쪽 부터 이동 시키도록 하겠습니다 손님 정말 죄송합니다.
◉ 손님 말이 잘들리지 안을때(잘못 들었을때)?
>> 죄송합니다 손님 잘못 들었습니다 위치를 다시한번 말씀해 주십시요.(0)
000 맞습니까 손님(×)
◎혼선
호수알때 → 0호 위치→ 00보다 근접차 ; 0호 이동
위치알때 → 00보다 근접차 ; 0호 이동
혼선일때 → ‘혼선 재송’
-기지국에서 혼선을 더 일으킬 때가 많다 멘트를 생각하고 무전기 키를 잡는 시간을 일정하게 일단 끝난 멘트는 3~4초 지난후 다시 멘트
◎무전 용어 (말투)
-습니까,입니다, 찾아보시고,둘러보시고,클락션해보시고 등 서술어나 형용사는 될수있는한 사용하지 말것 최대한 삭막할 정도로 간단 명료하게
-짜증난, 화난, 비꼬는 말투는 절대 삼가 (잘못된 일 발생시 가록후 보고)
-사소한 대화, 농담 기지국에서는 절대 받아주지 말것(무전에 웃음소리 금지)
◎무전상 긴 설명 요할시 - 전화사용
◎동일 장소서 2대이상 콜시 한 대식 이동
* 콜 배차시 우리가 정해놓은 정확한 용어사용 하십시요
* 기지국 직원의 멘트는 4분모두 한사람이 멘트하듯이 모든 용어를 통일해서 사용하십시오(혼선 찾을때.분실물 확인시.택배부탁 등등)