독일에서 포르쉐 자동차를 구입하면 무료 주차는 물론이고 무료 세차 혜택까지 준다. 비행기 여행을 할 경우에도 포르쉐를 타고 공항으로 가서 에어비스 렌트카 주차구역에 주차만 하면 된다. 에이비스 직원들은 고객들이 여행하는 동안 차를 안전하게 보관해줄 뿐만 아니라 , 자동차 안팎을 깨끗이 세차까지 해놓고 주인이 돌아오기를 기다린다.
결국 포르쉐는 다른 경재업체들을 누르고 입지를 확고히구축했다.
이는 새로운 상품을 한 대 더 파는 것보다는 이미 구매한 고객을 영원히 우리의 열광팬으로 만들겠다는 포르쉐 사의
경영이념과 CRM(Customer Relationship Management,고객관계관리)의 힘을 잘 보여주는 사례다.
"고객은 똑같은 대우를 원치 않는다.그들이 바라는 것은 개별화된 처우다" 이제 고객 중심의 데이터베이스 마케팅과 CRM은 마케팅의 '마' 자라도 아는 사람이라면 누구도 간과 할 수 없는 요소이며, 각종 기법과 소프트웨어들이 이미
대중적으로 자리 잡고 있다. 블특정 다수를 대상으로 소모적인 홍보전이나 가격 전쟁을 벌이는 것보다 임 충성도를 가지고 있는 고객들과의 관계를지속적으로 유지해나가는 게 중요하다는 것쯤은 갑남을녀도 알고 있다.
특히 고객관계관리, 즉 CRM 기술은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 효과적인
마케팅 전략을 개발하는 경영 전반에 걸친 체계로서, 정보 기술이라는 밑바탕이 있어야 가능하다.
그런데 여기에 함정이 있다. CRM은 기계가 하는기술, 시스템적 차원의 요소이므로 화사가 돈을 들여 도입할 일이지
나와는 관계가 없다고 생각하는 함정 말이다. 시스템은 CRM, 즉 관계마케팅의 정신을 효과적으로 구현하기 위한 기술적
효소일 뿐이지. 시스템 자체가 CRM의전부는 아니다.
CRM의 뿌리에는 '고객의 니즈를 만족시키고 끊임없이 고객의 관심사에 귀를 기울이겠다' 는 태도가 깔려있다.
이는 마케팅이나 고객서비스에 종사하는 구성원뿐 아니라, 모든 구성원들이 전사적으로 공유해야 할 '고객감동'의
정신적 기둥이다. 더군다나 하드웨어나 소프트웨어 시스템이 갖춰져 있지 않은 곳에서도 실천 가능한 CRM의
법칙은 분명히 있다.
시스템 없이도 평생 이웃의 아픈곳을 보듬고 가려운 곳을 긁어주면서 함께 동고동락 하는 오래된 구멍가게,대를이어
장사하며 고객의 입맛까지 기억하는 음식점, 옷만 봐도 뉘집옷인지 알라차리는 세탁소 같은 숱한 점포들이
바로 CRM의 산증인들이다.
(명함의 뒷면) 이라는 책에 나오는 저자 마이크 모리슨의 아버지 이야기는 우리에게 고객관계관리의 진정한
의미를 가르쳐준다.
지금우리는 규모의 경제를 논하고, 눈부신 시스템의 구축에만 온신경을 쓰느라, 정작 가장 중요한 사실을 놓치고 있다
고객들은 화려한 매장이나 세련되었지만 형식적인 서비스가 아니라, 모리슨의 아버지처럼 상품 그 이상의 가치를 서로
주고받기를 원하는 것이다. 원래 CRM의 개념은 광고나 프로모션을 통해 천문학적인 마케팅 비용을 들여도 어느 수준
이상으로는 매출이 증가하지 않는다는 고민에서 출발했다. 이는 하나의 매장을 보아도 분명히 드러난다.
매장을 하나 오픈해서 첫 달에 5억원정도의 매출을 올렸다고 치자. 통상적으로 처음에는 오픈시점에 즈음해 구성원들의
열의나 개점효과에 의해 어느 정도 매출이 유지된다. 하지만 이매장이 단골관리 없이 판매를 지속하며 1년이 지나
매출은 절반으로, 즉2억5천만 원으로 줄어든다. 간신히 밥만 먹고 사는 매장으로 전락하는 것이다. 물론 대대적인
프로모션과 홍보를 곁들인다면 매출 회복은 가능하다.
그러나 그 홍보에 투여되는 비용을 생각한다면 회복된 매출 대비 수익 구조가 건강해지기는 힘들다.
시장은 정직하고 상권도 정직하다. 특히 오프라인을 기반으로 하는 매장의경우는 단골을 확보하고 이들을 만족시키지
않으면 답이 나오지 않는다. 그래서 결국 답은 고객만족과 CRM에 있다는 것이다.
보이지 않는 상품을 파는 보험의 경우에도 마찬가지다. 나름대로의 특화된 영역에서 전문가가 된 사람들은 그 무엇도 아닌 충성고객, 즉 단골 덕택에 시장을 빼앗으려 하는 신규 유입자들이 들어오지 못하도록 높은 진입 장벽을 쌓을 수
있는 것이다. 30년 이상 ㅁ방하지 않는 기업의 특성을 보면 , 제1요소가 혁신이고 , 두번째 요소가 고객만족이다
단기매출에 목표를 두는 기업들은 기복이 심할 수 밖에 없다.
그러므로 사활을 걸어야 할 것은 홍보나 프로모션이 아니라 고객관계관리다. 즉 가망고객을 댠골고객(1년에 2회정도 방문하는 고객)으로 단골고객을 충성고객(모든 유관제품을 우리 매장에서 구입하고 다른 고객까지 소개해주는 고객)으로
만들어야 한다. 직원마다 하루 3명씩 가망고객 카드를 만들어서 들록하고 유지하게 한다면, 직원이 4명일경우 매일 12명의 가망고객이 생겨나는 것이다. 그리고 그 관계가 계속 형성되어 가망고객이 단골이 되고 충성고객이 되는 것이다.
그러므로 불특정 다수 1~2만 명을 대상으로 신문에 삽지를 넣고 온 동네 돌아다니며 스피커로 떠드는 마케팅보다
훨씬 실속있고 성과가 뛰어난 것이 바로 이 CRM이다
-이기는 습관 중에서-