소비자분쟁해결기준(가전/아이폰/자동차)

[남이섬]

가전제품
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
5)부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해	- 제품교환 또는 구입가 환급	컴퓨터나전축과 같이 개별기기 (본체와 주변기기 등)의 조합으로 이루어진 제품(set물품)을 전체로 구입한 경우의 교환은 각 개별기기를 대상으로 하고, 동일회사에서 판매한 set물품으로서 개별기기에 대한 교환이 불가능하여 환급할 때에는 전체를 대상으로 한다. 단 컴퓨터의 경우는 본체와 모니터, 키보드만을 전체로 본다.
- 품질보증기간 이내
․정상적인 사용상태에서 성능․기능상의 하자로 인해 발생된 경우	-유상수리에 해당하는 금액 징수 후 제품교환	정액감가상각한 잔여금의 계산은 구입가 - 감가상각비
․소비자의 고의‧과실로 인한 고장인 경우
- 품질보증기간 경과 후	- 정액감가상각한 잔여 금액에 구입가의 5%를 가산하여 환급(감가상각한 잔여금액 ＜0 이면, 0으로 계산)
6) 제품구입시 운송과정에서 발생된 피해	-제품교환(단,전문운송기관에 위탁한 경우는 판매자가 운송사에 대해 구상권 행사)
7) 사업자가 제품설치 중 발생된 피해	- 제품교환
전 구
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1)구입일로부터 30일 이내에 제품의 성능․기능상의 하자가 있는 경우(베이스불량, 점등이 되지 않는 경우, 흑화현상 등)	- 제품교환 또는 구입가 환급	품질 보증 기간 : 1개월
2)유통과정에서 제품에 하자가 발생한 경우	- 제품교환 또는 구입가 환급
스마트폰 (명칭 불문하고 이동통신 3세대 이후의 모든 휴대전화 포함)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 10일 이내에 문제 제기	- 신품 교환 또는 구입가 환급	* 단 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리가 불가능한 경우로 본다.
2) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자로 중요한 수리를 요하는 사항을 구입 후 1개월 이내에 문제 제기	- 신품 교환 또는 무상수리	*리퍼폰 교환은 무상수리로 본다.
3) 정상적인 사용상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자에 대하여 구입 1개월이 경과한 이후부터 품질보증기간 이내에 문제 제기		*품질보증기간 이내에 발생한 정상사용에 따른 하자로 인해 동일인이 4회까지 리퍼폰으로 교환하였으나 또 다시 리퍼폰 교환 사유가 발생하는 경우는 수리 또는 리퍼폰 교환이 불가능한 경우로 본다.
- 하자발생시	- 무상수리	*이동통신사업자는 이용자가 이동통신사업자의 유통망에서 구매한 단말기AS 등의 요청을 하는 경우에 이를 접수한 후 신속히 AS등에 필요한 조치를 취한다.
- 수리 불가능시	- 신품 교환 또는 구입가 환급	* 감가상각방법
		-정액법에 의하되 내용연수는 3년(월할계산) 적용
- 교환불가능시	- 구입가 환급	-감가상각비 계산은
- 교환된 신제품이 교환 후 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때	- 구입가 환급	(사용연수/내용연수)×구입가
5) 부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않거나, 이 문제를 리퍼폰 교환으로 해결할 수도 없어 발생한 피해
- 품질보증기간 이내	- 신품 교환 또는 구입가 환급	- 감가상각 잔여금의 계산은 구입가 - 감가상각비
‧ 정상적인 사용상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자인 경우
	- 유상수리에 해당하는 금액 징수 후 신품 교환	- 품질보증기간 : 1년
‧ 소비자의 고의‧과실로 인한 고장인 경우
- 품질보증기간 경과 후	- 정액감가상각한 잔여금에 구입가의 5%를 가산하여 환급(감가상각한 잔여금액〈 0 이면, 0으로 계산)	- 내용연수 : 3년
	- 신품 교환(단, 전문운송기관에 위탁한 경우는 운송사에 대한 구상권 행사)
6) 제품구입 시 운송과정에서 제품 훼손		- 부품보유기간 : 4년
자 동 차 (1-3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
1) 품질보증기간 이내의 경우	- 무상수리(부품교환 또는 기능장치교환)	품질보증기간기준
① 재질이나 제조상의 결함으로 고장발생시	- 제품교환 또는 구입가환급	- 차체 및 일반부품: 2년 이내
②차량인도일로부터 1개월 이내에 주행 및 안전도 등과 관련한 중대한 결함이 2회 이상 발생하였을 경우		※주행거리가 4만㎞를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 한다.
③ 주행 및 안전도 등과 관련한 중대한 결함이 발생하여 동일하자에 대해 3회까지 수리하였으나 하자가 재발(4회째)하거나 중대한 결함과 관련된 수리기간이 누계 30일(작업일수기준)을 초과할 경우		- 원동기(엔진) 및 동력전달장치: 3년 이내
		※주행거리가 6만㎞를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 한다.
․차령 12개월 이내	- 제품교환 또는 필수제비용을 포함한 구입가환급	-수리는 제조자, 판매자 또는 그의 대리인(직영 또는 지정정비업소)에 의해 수리한 경우로 한정
․차령 12개월 초과	- 일차적으로 부품교환을 원칙으로 하되 결함잔존시 관련 기능장치교환(예:원동기, 동력전달장치 등)
-수리 소요기간 계산
․소비자가서면으로 제조자, 판매자 또는 그 대리인에게 하자수리신청을 한 경우에만 누계일수에 포함 (제조자, 판매자 및 그 대리인은 수리신청서를 비치‧교부하여야 함)
․당일로 수리가 될 때는 수리소요기간을 1일로 계산하고 1일 이상 수리 기간이 소요될 때는 초일을 산입하여 수리 소요기간을 계산(단, 공휴일 및 파업, 천재지변 등에 의해 수리가 불가능한 경우는 누계일수에서 제외)
자 동 차 (2-3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
2) 수리용 부품을 보유하지 않아(부품보유기간 이내)수리가 불가능한 경우		-수리용 부품 미보유시 피해보상에서 제외되는 경우: 화재, 충돌 등에 의한 사고차량중 수리가 불가능한 차량
① 품질보증기간 이내
-정상적인 사용상태에서 발생한 경우
․차령 12개월 이내	- 필수제비용을 포함한 구입가환급 또는 제품교환
․차령 12개월 초과	- 필수제비용을 포함한 구입가에서 정액감가상각비를 공제한 금액에 10%를 가산하여 환급 또는 제품교환
- 사용상 과실로 인하여 발생한 경우	- 구입가에서 정액감가상각비를 공제 후 환급 또는 제품교환	*교환 및 환급에 따른 제비용 계산
		-임의비용(종합보험료, 할부부대비용, 공증료 등)을 제외한 제비용(필수비용:등록세, 취득세, 교육세, 번호판대 등)은 사업자가 부담
		․차량 임의 장착비용 제외
② 품질보증기간 경과 후	- 필수제비용을 포함한 구입가에서 정액감가상각비를 공제한 금액에 10%를 가산하여 환급	감가상각방법은 정액법에 의하되 내용연수는 별표Ⅳ 품목별 내용연수표를 (월할계산) 적용
③ 내구연한 경과 후 수리용부품의 의무보유기간 이내		감가상각비 계산
	- 필수제비용을 포함한 구입가의 10%를 환급	Bitmap
		(필수제비용 포함
		: 등록세, 취득세, 교육세, 번호판대등)로 한다.
자 동 차 (3-3)
분 쟁 유 형	해 결 기 준	비 고
3) 사전에 서면최고 없이 할부보증보험에 잔여할부금을 보험 청구한 경우	- 청구취소
4) 차량 인도시 이미 하자가 있는 경우(탁송과정 중 발생한 차량하자 포함)	- 보상 또는 무상수리, 차량교환, 구입가환급	-판금, 도장 등 육안으로 식별 가능한 하자인 경우에는 차량 인수 후 7일 이내에 이의를 제기하여야 함
5) 자동차옵션용품(에어백, ARS, 원격시동경보기, 차량용 내비게이션, 블랙박스, 하이패스 단말기 등)의 하자		- 보상책임자
		․ 차량 출고시 장착된 옵션 용품 : 자동차회사
- 당해옵션용품 품질보증기간 이내	- 무상수리, 구입가환급 또는 교환	․ 차량 출고후 장착된 옵션 용품 : 용품 제조업자, 판매자, 장착 사업자 및 지도 업데이트 사업자(차량용 내비게이션에 한함) 중 책임있는 사업자
- 당해옵션용품 품질보증기간 이후	- 유상수리	- 차량용 네비게이션 (사용연한)의 지도 업데이트서비스가 1년 이상 제공되지 않을 경우 서비스 불이행으로 간주하고 동 서비스 이행에 책임있는 제조업자 또는 판매업자가 구입가에서 정액감가상각한 금액에 10% 가산한 금액 환급
부품보유기간 관련 ① 부품보유기간 연장 ㅇ 주요 전자 제품에 대한 부품보유기간을 현행에 비해 1년씩 늘렸는데, TV, 냉장고는 7년에서 8년으로, 세탁기는 5년에서 6년으로, 스마트폰을 포함한 핸드폰은 3년에서 4년으로 하였음 ② 부품보유기간 기산 시점 명시 ㅇ 그동안 부품보유기간의 기산 시점이 ‘사업자가 해당 제품의 생산을 중단한 시점’인지, 아니면 ‘소비자가 해당 제품을 구입한 시점’인지가 문제로 제기되었는데, 부품 보유기간의 기산 시점을 ‘사업자가 해당 제품의  생산을 중단한 시점’이라고 명시적으로 규정함 ㅇ 공산품의 수명주기는 통상 1년 내지 2년 정도임을 고려해 볼 때, 제품이 출시된 초기에 제품을 구입한 소비자에게는 부품보유기간 측면에서 그 만큼의 추가적인 이득이 발생함 ③ 부품보유기간 내에 부품이 없어 제품 수리가 불가능한 경우의 보상금액 상향 ㅇ 부품보유기간이 남아 있음에도 불구하고 사업자가 부품이 없어 제품을 수리해주지 못하는 경우 사업자가  소비자에게 보상 지급할 금액을 ‘잔존가치 + 잔존가치의 10%’에서 ‘잔존가치 + 당초 해당제품 구입가의 5%’로 변경함으로써 소비자의 이익이 보다 두텁게 보호되도록 하였음 󰊲 보상기준 신설 ㅇ 소비환경의 변화에 맞추어 스마트폰, 의료업종, 소셜커머스, 대리운전, 통신결합상품 등의 품목에 대해서  분쟁해결기준을 새롭게 마련함 소비자정책국 소비자정책과[전화 02-2023-4044]
품목별 품질보증기간 및 부품보유기간
※ 부품보유기간의 기산 : 사업자가 해당 제품의 생산을 중단한 시점
품 목	품 질 보 증 기 간	부품 보유 기간
1. 자동차	◦ 차체 및 일반부품:2년 이내. 다만, 주행거리가 4만㎞를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함	◦ 8년(단, 성능‧품질상 하자가 없는 범위내에서 유사부품 사용가능)
	◦ 원동기(엔진) 및 동력전달장치:3년 이내. 다만, 주행거리가 6만㎞를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함.
2. 모터싸이클	◦ 1년 이내. 다만, 주행거리가 1만㎞를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함	◦ 3년(단, 성능‧품질상 하자가 없는 범위에서 유사부품 사용가능)
3. 보일러	◦ 2년	◦ 7년
4. 농‧어업용기기	◦ 원동기 및 동력전달장치 : 2년	◦ 9～14년
1) 농업용기기	단, 주행거리가 5천㎞ 또는 사용시간이 총 1천시간(콤바인의 경우에는 400시간)을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함	(농업용기기에 따라 내용연수 포함하여 4년까지 생산․공급. 다만, 성능 품질상 하자가 없는 범위내 에서 유사부품 사용 가능)
	◦ 기타 장치 : 1년 단, 주행거리가 2천500㎞ 또는 사용시간이 총 500시간(콤바인의 경우에는 200시간)을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함
2) 어업용기기	◦ 1년
품 목	품 질 보 증 기 간	부품 보유 기간
5. 가전제품, 사무용기기, 전기통신기자재, 광학기기, 주방용품 등	◦2년	◦7년
1) 완제품
- 에어컨
- 시스템에어컨	◦1년	◦7년
- 난로(전기, 가스, 기름), 선풍기, 냉풍기, 전기장판	◦2년	◦5년
- TV, 냉장고,	◦1년	◦8년
- 전축, 전자렌지 정수기, 가습기, 제습기, 전기청소기	◦ 1년	◦7년
- 세탁기, 비디오플레이어, DVD플레이어, 전기(가스)오븐, 비데, 전기압력밥솥, 가스레인지, 유․무선전화기, 믹서기, 전기온수기, 냉온수기, 캠코더, 홈시어터, 안마의자, 족욕기, 망원경, 현미경	◦1년	◦6년
- 네비게이션, 카메라, 디지털피아노	◦ 1년	◦ 5년
- 퍼스널컴퓨터(완성품) 및 주변기기, 노트북PC, 휴대폰, 스마트 폰, 휴대용음향기기(MP3,카세트,CD플레이어)	◦ 1년	◦4년
-전기면도기, 전기조리기기 (멀티쿠커, 튀김기, 다용도식품조리기, 전기토스터, 전기냄비, 전기프라이팬 등), 헤어드라이어	◦ 1년	◦3년
- 복사기	◦6개월, 다만, 복사 매수가 복사기종에 따라 각각 3만매 (소형), 6만매(중형), 9만매(대형)를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함	◦ 5년
품 목	품 질 보 증 기 간	부품 보유 기간
- 신발	- 가죽제품(가죽이 전체 재질의 60% 이상): 1년
	- 천 등 그 외의 소재: 6개월
- 우산류	◦ 1개월
- 전구류	◦ 1개월
2) 핵심부품	◦4년
- 에어컨：콤프레서	◦ 2년(단, 소비자가 확인 가능한 타이머가 부착된 제품으로 5,000시간을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함)
- LCD TV, LCD 모니터(단, LCD 노트북 모니터는 제외), LCD 패널
- PDP TV 패널	◦ 2년(단, 소비자가 확인 가능한 타이머가 부착된 제품으로 5,000시간을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함)
- LED TV패널	◦ 2년
- 세탁기：모터, TV：CPT, 냉장고：콤프레서, 모니터：CDT, 전자렌지：마그네트론, VTR：헤드드럼, 비디오카메라：헤드드럼, 팬히터：버너, 로터리히터：버너	◦3년(단, 모니터용 CDT의 경우에는 소비자가 확인 가능한 타이머가 부착된 제품으로서 10,000시간을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함)
- 퍼스널컴퓨터：Mother Board	◦2년
6. 별도의 기간을 정하지 않은 경우	◦ 1년	◦5년