(1) 미용실 마케팅에 대한 고찰
미용실의 개념이 변하고 있다. 이를 미용실의 혁명이라고 표현해야 할지 아니면 변화하는 시대의 흐름에 따라 발맞추는 과정이라고 이야기해야 할지 모르겠다. 하여튼 미용실은 급변하는 시대적 흐름, 경제적 부의 축적과 소비자의 다양해진 미에 대한 욕구에 의해 이미 변해진 상황에 처해 있다.
예전에는 단지 미용실이 경영자 1인 중심의 동네 미용실 위주였지만 지금은 소비자의 미(美)에 대한 욕구를 최대한 충족시켜 나가는 새로운 경영기법의 도입을 이룬 기업형 미용실 위주의 경영적인 개념의 미용실을 탄생시킨지 오래다.
우리나라에 미용경영학이라는 개념이 생긴지는 오래되지 않았다. 1970년대 후반부터 1980년대를 거치면서 경제적 급성장을 이룬 우리나라 국민들은 1980년대 후반을 거치면서 경제적인 풍요로움으로 여유있는 생활과 아름다움으로 표출해 내고 싶은 심리를 느끼게 되었다.
이에 여성의 아름다움을 나타낼 수 있는 결정체라고 할 수 있는 우리나라 미용실은 이런 경제적 여건 및 고객의 심리에 의해 급성장을 이루면서 대형화, 기업화, 프랜차이즈화의 길로 접어들게 되었다.
조직이 방대해지고 운영 및 관리적 기능이 강조되면서 도입된 된 것이 바로 미용경영학이다. 미용 경영학이라는 개념은 예전에는 미용실 운영의 전략적인 의미로만 생각되었지만 오늘날에는 여기에 그치지 않고 미용실에 마케팅이라는 개념을 적재적소에 응용시키는 데까지 발전했다.
일반적으로 마케팅 개념을 보면 “개인이나 조직체의 목적을 만족시켜 주는 상호 교환을 설립시키기 위하여 아이디어, 재화 및 서비스의 개념화, 가격 결정, 판매촉진, 유통 계획을 수립하고 수행하는 일련의 과정”이라고 정의된다.
즉 마케팅이란 만들어진 제품을 단순히 판매하는 것이 아니라 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 제품을 만들어 판매한다는 의미다. 이러한 관점에서 볼 때 오늘날의 마케팅은 시장 지향적이며, 전사적으로 수행되어야 한다는 세 가지의 중요한 특성을 지니고 있다. 물론 미용실의 환경 속에서 미용 경영과 더불어 마케팅의 개념을 규정짓고 실행하면서도 느끼지 못하고 표현하지 못하고 지나칠 때가 많다.
미용실의 마케팅이 아직 체계적으로 정립되지 않은 상황에서 미용 환경에서의 마케팅의 어제와 오늘, 그리고 미래를 생각해 본다는 것이 너무 성급한 것이 아닌가 하는 우려도 들지만 분명한 것은 옛날부터 미용실에도 미용실만의 마케팅적 요소가 존재하였으며, 현재와 그리고 미래에도 능동적이고 진취적인 마케팅의 개념이 생기리라는 것이다.
(2) 미용실 마케팅의 이해
국내 미용실의 마케팅의 개념은 시대의 흐름에 따라 기술 중심의 마케팅에서 고객중심의 마케팅으로 다시 고객만족 중심의 마케팅으로 변화하면서 발전되어 왔다.
미용실에서 마케팅적 개념이란 처음 미용실이라는 공간이 생기면서 미용기술과 서비스를 고객이 소비를 하는 단계에서부터 형성되었다고 볼 수 있다.
즉 미용기술과 서비스를 고객의 소비와 맞물려 교환이 이루어지는 단계에서부터 마케팅 개념이 형성되었다고 볼 수 있다.
이러한 미용실의 마케팅 개념은 시대적 상황의 급격한 변화와 소비자의 소득 수준, 미(美)에 대한 의식 변화에 따라 변모되어 왔고 지금은 단순한 미용기술제공을 넘어 다양한 고객의 욕구 충족 및 고객 감동의 개념에 이르게 되었다.
즉 이제 미용실 경영의 관점이 과거의 기술 중심에서 고객유치 중심, 고객만족 중심으로 변화하고 있는 것이다. 뿐만 아니라 갈수록 포괄적인 일반인들을 중심으로 하는 마케팅에서 뚜렷한 목표 고객과 개인별 대응 차원의 마케팅으로 더 나아가 정보시스템을 근간으로 하는 개별 고객과의 신속한 상호 커뮤니케이션을 실현시키는 데이터 베이스 마케팅, 인터넷마케팅으로 변화하고 있다.
1) 기술 중심의 마케팅
과거에는 오직 자신만의 차별화된 기술만 있으면 성공하는 시기였다. 그 이유는 지금과는 달리 체계화된 이론서나 학습법이 있지 않았으며, 오직 자기만의 기술을 개발하고 경험해 고객에게 시술을 보이므로 미용실의 부를 느낄 수 있는 시기였다. 이 때의 특징을 보면 기술자 중심이며, 기술을 중시하였고 생산 효율을 수요 만족에 두었다.
2) 고객 유치 중심의 마케팅
최근까지 실시되었던 마케팅의 주류가 바로 고객 유치 중심의 마케팅이다. 이는 영업 중심이라 표현할 수 있는 것으로 모발 클리닉 개념이나 인테리어 및 광고·판촉 등으로 고객을 유치하며 이로 인해 고객의 더 많은 유치를 유도하는 것이다.
3) 고객만족 중심의 마케팅
미용 경영의 모든 부문을 고객의 욕구와 기대에 바탕을 두고 고객의 입장에서 생각하고 행동으로 옮기는 관리 과정이다. 고객만족 경영의 출발점은 고객이다.
따라서 미용실에서의 고객만족 중심의 마케팅이란 고객의 욕구와 기대가 무엇인지, 어떻게 변화하고 있는지를 파악하고 그것을 미용실의 기술과 서비스에 접목해 모든 시술 및 서비스 행위가 고객중심으로 이루어지는 것을 말한다.
이때의 특징은 고객 중심이며, 마케팅을 중시하면서 고객만족이라는 핫 이슈(Hot Issue)를 고객에게 느끼게 해 수요를 창출하는 것이다.
(3) 21C 미용실 마케팅 전략
1) 시장 지향적 마케팅
“시장 지향적 마케팅”이란 현재 및 미래 고객의 욕구와 경쟁자들에 관련되는 시기 적절한 시장 정보를 미용실 조직 전반에 폭넓게 창출시키고 종업원들에게 신속히 전파시켜서 전사적으로 시장 정보에 따른 기업의 정보를 신속히 나타내는 것을 말한다.
현재의 고객 욕구는 무엇이고, 어떻게 변할 것인가, 경쟁자들은 어떠한 것인가를 연구하고 전사적으로 협조해 가장 빠른 시일 내에 고객의 욕구를 충족시키고 서비스화 시키는 것이다.
결국 시장 지향적 마케팅은 고객 지향적 사고의 장점을 포함하면서 그 한계점을 극복하기 위한 고객지향, 경쟁지향, 종업원간 단합, 장기 이익 중심의 특징을 갖는 경영활동을 의미한다.
2) 고객지향 마케팅
“고객지향 마케팅”이란 미용실의 기술 중심의 시대에서 수요의 부족으로 고객이 미용실을 찾아오던 시대에서 이제는 고객의 선택을 받지 못하면 살아남을 수 없는 고객 중심의 경쟁 시대로 접어들었기에 많은 미용실이 “고객을 위한 가치 창조”, “고객만족경영”, “고객 제일주의” 등의 구호를 내걸고 노력과 정성을 쏟는 것을 말한다.
“고객은 왕이다.”라는 말에서 “고객은 신이다.”라는 말의 변화만을 의미하는 것이 아니라 실제로 소비자의 의견을 반영하는 “고객지향본부”, “고객 감동실” 같은 부서를 미용실에서 신설하거나 강화해 소비자에게 실질적으로 다가가는 마케팅이 고객지향 마케팅이다.