깨진 유리창 법칙을 읽고

깨진 유리창 법칙을 읽고   우유곡절이 많은 우리 회사의 새로운 사장님이 대리점 대표들과 상견례를 하며 선물한 책이 바로 『깨진유리창 법칙』이다. 송구영신을 하며 올 한해를 반성하고 내년을 계획하며 읽기 시작한 책에서 많은 힌트를 얻는다.   ‘깨진 유리창’이론은 1982년 범죄학자 제임스 윌슨과 조지 켈링이 발표한 형사행정학 이론이나 경영학 분야에서도 큰 영향을 준 책이다.   주변의 ‘깨진 유리창’은 사람들로 하여금 무법천지라는 ‘인식’을 하게 하며 아무도 관심을 갖지 않는다는 메시지를 준다는 것이 핵심이다.   뉴욕 맨해튼에 문을 연 식당의 70%가 2년 만에 도산을 한다. 그 이유는 주인의 아이디어가 빈약해서도, 음식 맛이 없어서도, 시민들이 배가 고프지 않아서도가 아니다. 작고 사소한 ‘깨진 유리창’을 수리하지 않고 관심을 갖지 않기 때문이다. 하지만 많은 식당주인들은 자신의 잘못이 무엇인지도 모른 채 문을 닫고 만다. 많은 경영자들이 작은 것이 중요하다는 사실을 믿지 못한다. 좋은 방향으로든 나쁜 방향으로든 큰 변화는 작은 것에서 시작된다.   그들은 ‘깨진 유리창’을 예방하고 수리하지 않고, 정해진 의무보다 더 멀리 더 높이 나아가려 하지 않았으며, 고객의 기대를 초과하려고 노력하지도 않는다. 예를 들고 있는 k마트, 맥도널드, 코카콜라, 유나이티드 에어라인, 쏘니등의 회사는 고객보다 기업이 더 크고 강력해지는 ‘오만’이라는 ‘깨진 유리창’에 감금되어 ‘대마불사’라는 통념을 여지없이 깨뜨렸다.   이 책이 담고 있는 비즈니스의 보편적 담론은   1. 경영자는 ‘깨진 유리창’에 대해 강박관념과 행동을 가져야 한다는 것이다. 무엇이든 더 나아질 수 있는데 그냥 내버려 두는 것은 잘못이며 변명의 여지가 없다.   2. 가장 치명적인 ‘깨진 유리창’은 사람이다. 회사의 이익을 생각하지 않고 잘못된 업무태도를 보이는 직원 한 사람은 나쁜 바이러스가 되어 조직을 빠르게 감염시킨다. 이 경우 관리자가 아무런 반응이 없고 침묵할 때 ‘동의’로 조직에서 받아들일 가능성이 높다. 이는 패망의 지름길이다.   3. 물리적 환경은 중요하다. 페인트가 벗겨진 벽, 어울리지 않는 게시물, 더러워진 유리창, 정리되지 않은 복장 등은 금세 고객의 눈 밖에 날 것이다.   4. 고객은 당신의 회사에 나름대로 기대를 한다는 사실을 명심하라. 당신은 세가지 선택을 할 수 있다. 첫째, 고객의 기대를 충족시킨다. 둘째, 고객의 기대를 초과한다. 셋째, 고객의 기대에 못 미친다. 선택은 당신의 몫이며 고객의 기대를 초과하고 긍정적인 인상을 남기기 위해서는 당신이 제공할 수 있는 서비스보다 ‘조금 못하게’ 약속하는 것이 전략적으로 유리할 수 있다.   5. 고객은 당신의 회사에서 얻은 경험을 바탕으로 단골이 되기도 하고 다시는 돌아오지 않기도 한다. 고객에게 행복과 혜택을 주도록 하라. 그러면 그들은 당신의 평생 고객이 되어줄 것이다.   6. 당신의 회사에서 고객이 어떤 경험을 하고 있는지 알려면 고객이 되어봐야 한다. 당신이 고객이 되어 직접매장을 방문하고, 전화하고, 불편사항을 신고해 보라. 고객이 원하는 바는 고객의 입장이 되었을 때 가장 잘 알 수 있다. 또한 그동안 불편신고를 가장 많이 한 고객을 찾아내 당신의 회사를 평가해 달라고 부탁하라.   이 책을 읽는 내내 마음이 무겁다. 관리자로서 변명하지 말고 치열한 삶의 현장에서 책임을 회피하지 않으며 ‘침묵과 관용’의 오.남용은 자칫 조직의 질서를 해칠 수 있음을 기억한다. 또한 비즈니스란 돈을 벌기 위한 노동 그 이상이라는 사실과 평균이상의 탁월함이 요구된다는 현실적 상황을 다시금 직시하는 계기가 되었다. 책익는 마을에 서려있는 '깨진 유리창'은 무엇일까? 고민하며 책임있는 ‘2012’계획을 세우고자 한다.^^