황당한 테스코 이야기에 덧붙혀서.. 영국은 고객서비스 후진국인가? 선진국인가?

[리안...]

테스코 웹사이트로 주문해서 받아보신 분들 많이 계신가요?

전.. 한달 전 쯤 생수왕창, 휴지, 세제, 통조림류.. 등등 들고오기 힘든 것들만 주문해서 받아보니 배송비 약 4.5파운드 들이는게 아깝지는 않은거 같아서..

1주일 전에 두번째 시도를 했습니다.

역시나 생수 2리터들이 60병과 이번엔 우유, 냉동식품, 등등.. 그냥 일상적으로 먹을 것들도 함께 주문했지요.

9월 7일

문제는 주문할때부터 뭔가 이상했습니다.

지난번에는 주문을 하고나니 바로 제 이메일 계정에 주문확인 메일이 날아오고 주문내역과 결제 예정금액을 확인시켜주더군요.  하지만.. 이번엔 그 확인메일이 오지 않았습니다.

9월 12일 화요일

이제 배송 예정일의 지정시각 (오후 7시~9시) 이 되서 기다려 보니..올 것 같지 않더군요. 8시 50분이 되서 테스코 고객센터에 전화했습니다. 운전수와 통화해보고 연락주겠다 해서 기다렸더니 .. 15분 쯤 후.. 기사와 통화가 안된다고 합니다. 계속 시도하테니 기다리라 하더군요.

그러구 약 10분 후...  문제는 기사에게 있는 것이 아니고.. 너의 테스코 주문자 이름과 결제한 신용카드 명의가 달라서 출고하지 않았다며.. 다음날 글라스고 스토어 (제가 사는 곳) 매니져가 너에게 전화할테니 기다려라.. 아니면 전화번호를 알려줄테니 나보고 전화 하라더군요.

==>지난번 주문시에는 담당자가 배송일 아침에 전화와서는 주문자와 결제카드명의가 달라서 하ㅗㄱ인하려고 전화했다면서.. 저에게 확인을 한후 그날 저녁 배송이 왔습니다. 그러나.. 이번엔? 아무 소식 없던것입니다.

9월 13일 수요일

오전 내내 테스코 매니져의 전화를 기다렸으나 전화가 없어서 내가 전화를 걸었습니다.

매니져 said: 어제 우리 기사가 저녁 7:30 쯤에.. 너의 집에가서 벨도 누르고 전화도 걸었는데 아무도 없었다. 너의 주문은 우리가 다시 배달할테니 고객센타에 전화해서 다시 배송시간을 예약해라.

==>결제 카드와 관련된 얘기는 전혀 안하고.. 뚱딴지 같은 거짓말을 하더군요.  거짓말 말라고 한판 할까 하다가 내가 전화를 걸었기에 (그것도 핸폰으로 .. pay as you go라서 무지 비싸죠..) 그냥 알았다고 끊었죠.

그리고.. 이날 저녁.. 고객센타에 전화를 걸어서 9월 14일 목요일 저녁 7시~9시에 다시 배송오라고 시간을 정했습니다. 물론 추가비용 없는거 확인했구요.

9월 14일 목요일

오후 7시가 되기만을 기다리며 집에 와서 배송을 기다리는데 역시 8시 30분이 넘어도 오지 않아서 고객센타에 전화했습니다. 허걱.. 이럴수가

상담원 said: 너의 배송이 오늘로 예정되어 있지 않다. 아무 예약이 안되어있다. 네가 어제 통화한 상담원에게 알아보고 다시 전화주겠다.  이거.. 놀랍지 않습니까????

10분후.. 전화 다시 옵니다.

상담원said:  어제 너와 통화한 상담원이 제대로 일처리를 하지 않았다. 미안하다... 

난 화가 머리끝까지 났습니다. 그래서 이 주문을 취소하고 싶다고 하자..

상담원 said: 취소는 3~5일 이내에 이루어지고 취소가 되면 취소메일이 너에게 갈 것이다. 그리고 우리가 10파운드 할인 쿠폰을 주겠다...

나 said: 지금까지 그렇게 속았는데.. 신용카드 취소가 3~5일 안에 될거라 어떻게 믿겠냐??? 

상담원 said: 그럼.. 내가 신용카드 취소 되면 너에게 전화 해주겠다..

한국에서였으면 이런일에 엄청 화낼텐데.. 영국에 살면서 이런일에 화내봐야 별로 되는게 없다는 걸 깨달아서.. 암튼 뭐 전화까지 주겠다 하니.. 믿지는 못하겠지만.. 그정도까지 하고 끝냈습니다.

신용카드가 어머니 이름으로 된 한국에서 발급받은 것이라서 신용카드사 웹사이트에 가보니.. 더 황당한 일이 있더군요..  9월 7일 주문을 하던 시간 쯤에 테스코에 2파운드 정도 결제가 되고..  처음 배송이 오기로 했던 9월 12일에 주문한 금액정도가 한화로 결제가 되어있더군요. 그러니까 한껀의 주문을 두고 두번의 결제가 이루어진걸 발견하고 다시 고객센터에 전화를 걸었습니다.

나 said: 결제가 두번으로 나누어 이루어졌다. 무슨 일이냐?

상담원said:나도 놀랍다.. 이런일 처음 본다. 우리 시스템 관리 매니져에게 알려서 모두 다 취소될 수 있도록 하겠다. 시스템매니져가 너에게 전화할 것이다.

나 said: 그러면 수상한게 하나 더 있다. 내가 주문할 때도 주문 확인 메일이 오지 않았다.

상담원 said: 정말?? 그것도 놀랍다.. 역시 이 문제도 매니져에게 알리겠다. 너에게 전화가 갈 것이다.

나 said: 또 이번 주문에 대해선 누가 거짓말을 하고 있다. 9월 12일에 배송은 오지 않았다. 이 집엔 세사람이나 있었는데.. 아무도 없었다는건 말도 안된다. 나 정말.. 신용카드 취소는 깔끔하게 되길 바란다.

카드 취소되면 꼭! 나에게 전화 달라.

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이렇게 하고 테스코와의 신경전은 끝났습니다. 대체 이번 일의 원인은 무엇일까??  신용카드 명의가 달라 보안을 위해 그랬다면.. 배송일 오전에 전화한통화 했어야 하는것 아닌가? 분면 지난번 주문때는 전화가 왔었다.

내 추측으로.. 스토어매니져는 신용카드 문제로 출고도 하지 않고 고객에게 전화걸기 귀찮으니까 내가 전화하길 기다리고 있었던게다. 배송을 했었다는 거짓말로 둘러대고...  그러고.. 두번째 배송을 예약할때 그 상담원 녀석은 퇴근시간을 기다리다 대충 마무리 하고 퇴근한게지..으흐.. 열받어!!

그리고.. 혹시 글라스고 스토어에서는 물 60병과 무거운 것들을 3층까지 들고 올라가야 하니 장사하기가 싫어서 이런 것은 아닐지.. 이런 의심까지..든다.

내.. 이놈들을 어찌 한번 혼내주고 싶은데.. 부르르르르.... 손이 떨린다.

아마도 한번 왔다간 기사가 된통 고생을 하고 그집에 또 생수 60병이나 갖다 올려주기 싫어서 이런 쇼를 하는 거 같다는 예감이 팍팍 온다.

ㅎㅎ.. 하지만. !! 이런 허술한 일처리로 인한 헛점도 있고 소비자의 권리는 꽤 인정 받는 것 같기도 하다.

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사례1.

통신판매 카달로그를 보고 사은품이 맘에 들어 가장 싼거 8.99짜리 하나 주문한 적이 있다. (물론 배송료도 무료라 해서... ) 주문을 보내고.. 3주가 다 되어도 물건은 오지 않고 내 계좌에서 수표는 빠져나갔다. 나는 또 한판 크게 할 생각으로 고객센터에 전화를 했다. 물건이 아직 오지 않았다고 하고 환불해달라 하자 보통 배송에 최대 2주정도 걸리는데 상품이 분실 된 것이라며 바로 미안하다고 해주겠다고 한

다.  환불절차에 대한 설명을 주절주절 들은 후...  통화를 마쳤는데 그 후 3일 후 일요일 아침에 어떤 꼬마녀석이 소포왔다며 나에게 물건을 전해준다. 소포 받았다는 사인도 받아가지도 않고 내 손에 물건만 쥐어준 후 꼬마녀석은 사라졌다. ㅎㅎ.. 그러고 난 조용히있었고.. 1주 후 환불금액이 적힌 수표가 배달되어 왔다. ㅎㅎ.. 공짜로 하나 챙긴 셈.

사례2.

영국에 가장 친절한 소매점은, 내경험으로 BOOTS가 아닐까 한다. 부츠에서 교환, 반품이 가장 쉽게 잘되더라.  그냥 샀다가 맘에 안들면.. 다시 포장만 원상복귀해서 가져간 후 WRONG PURCHASE라는 말만 하면 바로 환불 해준다.

사용했을경우.. Wrong Purchase가 아니구.. "이거 불량이야" 라고 한마디만 하면 더이상 묻지도 않고 환불해준다. ㅋㅋ...  Boots의 이런 호의적인 정책을 몇번 경험하고서.. 필요해서 샀다가 3주 정도 사용 후 필요없게 된 물건을 원래 포장대로 최대한 복귀시키고 잘 닦아서.. 가져가서.. "이거 불량이야.. 물이 좀 세던데." 라고 하니 두말없이 리펀드 해준다. ㅎㅎ.. 점점 뻔뻔한 소비자가 되어간다. 뭐 그래도 장사하는데 손해는 안보겠지..

사례 3.

위의 경우 그런대로 사용한 흔적을 보이지 않도록 해서 가져간 경우고.. Argos에서 1년 전에 산 전기주전자가 고장나서.. '안되면 말구.." 라는 생각으로 환불을 요구했다. 허걱.. 웬걸..

'이거 고장났어. 나 환불해줄수 있어?"라고 하니 "영수증 가져왔니?" 묻고는 바로 환불 해주더라..

아고스에는 이런 전기제품류를 살 때 3년 이내 고장시 새제품으로 교환해주는 일종의 보험까지 따로 판매를 한다. 그러나 나의 경우엔 그런 보험도 구입하지 않았는데.. 바로 해주더군.. ㅎㅎ..

역시 너그러운 아고스~!

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이런 사례들로 보면 영국에서 소비자의 말 한마디는 꽤나 존중받는 듯하다. 그래.. 이것이 바로 기업으로서 윤리고.. 상도덕이 아닐까 하는데... 난 한국에서 유통업체에서 일을 하며 각종 악성 고객클레임을 상대하며 그 한푼 아끼기 위해 어떻게든 교환, 환불을 포기하도록 유도해야 했다. 영국의 유통업체들은 그런 시간낭비, 에너지 소비를 전혀 안하는 것이다. ㅎㅎ... 그러니.. 고객을 기만하는 테스코같은 일만 빼면 참 괜찮은거 같은데.. 쩝쩝.

ㅎㅎ.. 그래서 이제 새로운 것을 사면 어느정도 확신이 생길때 까지 포장물을 버리지 않고 영수증은 고이 간직하는  버릇도 생겼다는.. ㅋㅋ..

테스코에는 10파운드 할인쿠폰을 이용하여 이번엔 생수 100병을 주문해볼까.. 합니다.

ㅎㅎ.. 이것들. 누가이기나 함 보자!! ㅎㅎ..

이번엔 잘 될까요??

[바람의소리]

ㅎㅎㅎ 적당히 웃어 넘기세요. 아무래도 후자의 경우인거 같네요. 게을러 터져서... 갑자기 저도 센터아가씨들이랑 노가리 까고 싶네요......ㅠ.ㅠ 영국으론 전화않해주실려나. 저번에 카드연장때문에 전화왔는데. 눈치보였는지 후다닥 끊더군요. 무지하게 아쉬웠다는.

[유지니]

세인즈베리가 배송은 훨씬 나은거 같아요. 저도 첨에 테스코에서 하다가 세인즈베리로 바꿨거든요.

[빙글이 안경]

영국은 어디서건 정말 일처리하는거 너무 허술(?)하다고할까.. 그런거많이 느낍니다.. 느리구.. 무슨 문제 생기면 몇번이나 전화해서 한 세네명은 기본으로 통화해야 겨우 해결되니.. 답답한경우 많더라구요.

[리안...]

맞아요.. 그렇게 꼬이는 경우가 있어요. 인터넷 고장나서 5일간 고객센터와 싸운적도 있어요.. 그러고 받은것은 겨우 사용못한 5일치 요금 빼주는거.. 내 정말.. 이거 콘트랙트만 채우면 바로 딴회사로 바꾸려 합닏.

[cany]

만약 어머니가 한국에 계신데 영국에서 어머니 카드 쓰시는건가요? 그러면 카드 분실시 습득한 넘이 이용하면 타인 양도에 해당되기 때문에 면책이 않됩니다~ 모두 배상해야 합니다. 웬만하면 본인 카드 만들어서 쓰세요.. 카드 쓰는 이유중 하나가 분실시 면책이 되서 쓰는건데..이거 괜히 걱정거리 하나 준건지 모르겟네요.. 그래도...

[런던i]

쩌ㅃ... 저두 인터넷 에서 냉장고 사고 바로 취소했는데, 카드청구서에 280파운드 날라와서... 여전히 전화 기둘리고 있답니다. 어언 3달 전에 일어난 일인데... 이거 말이라도 술술 나와야 싸우든지 하지 원...

[Cheers man~]

다른 가게의 서비스를 탓하기 전에 소비자로서 지켜야 할것도 좀 지키시지요... 환불 잘해준다고 그런식으로 하면 안되지요. 미국 나이키에서는 한국 사람들이 신발 좀 신다가 싫증나면 환불많이 해서 이미지가 많이 안좋다고 하더군요..

[lett]

와- 이거 다 기억해서 적으시다니ㅋㅋ 전 여기 배송료붙는것두 정말 짜증나요 ㅠㅠ

[nastydog80]

가게의 잘못과 거짓은 굉장히 잘못된 것이라고 얘기하시면서.. 고객의 거짓과 잘못은 오히려 잘했다는 식으로 얘기하시는게 조금 모순이 아닐까 생각합니다. 소비자로서 판매자에게 정당한 요구를 하시려면, 소비자로서의 판매자에 대한 예의도 갖추셔야 한다고 봅니다.