스크랩 컴플레인/ 관심 신뢰 신속

[강 태 영]

      하루종일 비가 내린다. 하늘을 보니 ...

      아직도 한참 내릴 것 같다.

      왜 일까? 왜...하늘이 우는걸까..

      하늘의 마음을 알 수 만 있다면 달래고 타일러서 

      뚝 그치게 할 수

      있으련만 ' 비가 왜 이렇게 많이  오나...

      그만 좀 와라'  하늘 탓만 하고 있는 나를 보며 잠시

      생각에 잠긴다.

    

       고객 컴플레인을 가장 쉽게 해결할 수 있는 방법은

      1번 같이 화를 낸다. " 고객님이 잘못하셨죠"

     2번 무조건 "죄송합니다" 라고 한다   

     3번 고객의 이해를 구한다 " 저희도 어쩔 수 없네요"

      세가지 모두 문제를 해결하기 위한 방법이다. 그러나 고객 컴플레인의 핵심

      <고객의 마음을 읽어라>가 빠져있다.

      부부싸움의 가장 큰 원인은 입장 차이 "여보 나 아파" 라고 했을 때" 약 먹어"라고

      하면 분명 부인은 서운해 하며 한번 더 " 여보 나 아프다니깐?" 이라고 또 물을 것이다.

      왜냐하면 부인이 원한 것은 약을 먹으라는 방법적인 부분이 아닌 아프다는 것을 알아

      주길 바라는 남편의<관심>이기 때문이다.

      고객 컴플레인도 방법적인 문제 해결이 우선이 아니라 화가 난 것을 알고 헤아려 주는

     관심어린 말과 행동. 화간 난 고객의 이해를 얻고 신속하게 해결 할 수 있는 첫 단계다. 

      그럼 이렇게 해보는 건 어떨까? 

      * 희망바이러스 제안-> 고객님 많이 불편하지죠? 죄송합니다.

                                   저라도 그랬을 겁니다.

                                   제가 바로 해결해 드리겠습니다.

        정리하자면 관심 + 신뢰 + 신속 으로 어려운 컴플레인을 해결 할 수 있는 것이다.

      고객은 나의 가족! 사랑과 관심으로 조건없는 서비스를 행할 때 고객은 감동한다.

                                                                               희망안에 살기 바라며 

                                                                     by  (HV) 희망바이러스 이송이 

[이유미]

좋은 글 이네요 동감입니다^^*

[강 태 영]

원본 게시물 꼬리말에 인사말을 남깁니다.