불만민원인응대솔루션_이승은강사

[Seung Eun]

안녕하세요!

한국감성교육컨설팅 이승은입니다.

부산지방중소벤처기업청에서

'불만 민원인 응대' 강의로 함께했습니다.

강의 일정을 잡는 기간부터

강의가 끝난 후까지 정말 따뜻하게 챙겨주신

담당 주무관님 덕분에

더욱 행복한 강의로 기억에 남습니다.

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부산지방중소벤처기업청은

창업·벤처기업과 소상공인·자영업자가 일자리 창출과

경제 성장의 중심이 될 수 있도록 창업, R&D, 수출, 자금 등을 지원하고 있습니다.

도착하면 입구에 바로 넓은 주차장이 있고

전체 청사배치도와 층 별 안내가 잘 되어 있었는데요,

민원인분들의 방문이 편안하도록 배려해 놓은 부분이 잘 느껴졌습니다.

불만과 마주하는 것이 힘든 이유는 무엇일까요?

해결 방법을 모르거나 문의 내용에 대한 답변을 몰라서가 아니죠~

상대방의 말투나 반응에 나의 감정도 같이 반응을 하면서

화가나고 답답해지게되고

부정 감정이 커질수록

해결을 만드는 응대와 멀어지게 되는 경우가 많습니다.

그래서

가장 중요한 첫 단계는 불만고객 스트레스에서 벗어나기입니다.

자신의 과거 그리고 내면, 성향 등을 잠시 만나는 과정이 참 중요한데요,

의사소통 유형을 인식하여 나와 타인을 이해하고

더 나아가 각 유형에 맞춰서 응대를 진행하는 것입니다.

다음은 응대 솔루션 4단계에 맞춰서

각 단계 별 우리가 인식하고 있어야 하는 중요한 부분을 알고

긍정적인 결과를 만들어 갑니다.

이어서

중소벤처기업부 실제 사례를 바탕으로

고객의 반응과

그 안에 숨겨진 고객의 스토리와 감정을 이해하고

응대하는 내용을 연습해 보았는데요,

참여해주신 선생님들께서

모두 따뜻한 마음으로 민원인을 이해해주시고

위해주시는 마음이 느껴지는

정말 좋은 시간이었습니다.

강의가 끝나고 돌아가는 길에

주무관님께서 챙겨주신

부산의 예쁜 비누와 부산에서 유명한 모모스커피입니다.

감사합니다.

부산지역 사장님들에게 큰 힘이 되어주시는

부산지방중소벤처기업청 선생님들의

귀한 역할에 항상 감사드리고

진심으로 응원합니다.

고맙습니다.

*** 강의 문의 카톡 ID: lse925