<프레임 전환 대화>
저는 개원 컨설팅에서 원장님의 진료 내용을 롤플레잉하면서 하나씩 점검해 드리고 있습니다.
세상 어디에서도 잘 알려주지 않는 디테일을 알려드리고 싶어서 비디오 촬영으로 되돌려보며 코칭해드립니다.
모든 원장님들이 정말 열심히 진료하지만 고객은 그것을 느끼지 못하는 경우가 많습니다.
원장님들이 의외로 놓치기 쉬운 한가지는 환경에 의해 어쩔 수 없다는 프레임에 빠지는 경우가 많습니다.
예를 들어 ‘제가 운동방법을 여러 가지 알려드리면 다 하시기 힘드니까 하나만 알려드릴게요’라고 한다면 어떨까요?
환자의 한계를 이미 정하고 말합니다. 이 때 환자는 ‘하기 힘들다’라는 프레임으로 바라보죠.
이런 경우 한계의 프레임에서 최고의 프레임으로 전환해 보세요.
예를 들면 위의 대화를 ‘어깨에 좋은 운동방법 중 가장 효과적인 것 하나만 알려드릴게요’라고 하는 겁니다.
환자는 우리 병원에서 가장 좋은 운동 방법 하나를 배우는 것이죠.
‘하기 힘든 운동’에서 ‘가장 좋은 운동’으로 프레임이 바뀌면 환자는 우리 병원을 가장 좋은 것이 가득한 공간으로 기억할 수 있습니다.
자, 그럼 응용해볼까요
환자가 침치료를 받으러 왔는데 30분 안에 나가야 한다고 하면 어떻게 할까요?
대부분 ‘아 그러면 오늘은 부항은 빼고 나머지 해드릴게요. 다음에 오시면 부항 해드릴게요’라고 합니다.
환자는 내 사정에 의해 어쩔 수 없이 부항을 빼는 것이지만 뭔가 받아야 할 것을 못받은 느낌을 받습니다.
최고의 프레임을 적용하면 이렇게 됩니다.
‘아 오늘 30분 안에 나가셔야 하는군요. 그럼 오늘은 가장 중요하고 효과적인 침과 물리치료 꼼꼼히 해드리고 부항은 다음에 해드릴게요.’
환자는 시간이 부족함에도 불구하고 우리 병원에서 가장 중요한 치료를 받게 됩니다.
<정리해보겠습니다>
1. 어떤 사정에 의해 제약 사항(하기 힘들다, 시간이 없다 등)이 생겼을 때 어쩔 수 없다는 프레임을 사용하지 않고 최고의 프레임으로 접근한다.
2. 환자는 우리 병원에서 항상 최고의 것들을 한다는 느낌을 받아야 한다.
오늘 내용도 원장님들께 도움이 많이 되셨길 바랍니다.
감사합니다.