판매왕이 되는 세일즈 심리학

[왕중왕]

판매왕이 되는 세일즈 심리학 - Ⅱ

소비자 심리 '내는 거라면 혀도 내밀기 싫다'
아무리 쇼핑을 좋아하는 사람이라도 돈 내는 걸 좋아하는 사람은 별로 없습니다. '내는 거라면 혀도 내밀기 싫다'는 자린고비가 아니어도 돈을 내는 일은 심리적으로 하기 싫은 행동 가운데 하나입니다. 사람은 돈을 내기 싫은 기분과 물건을 얻는 기쁨을 비교했을 때 '기쁨'이 더 가치가 있을 때 물건을 삽니다.

사소한 부탁으로 계약의 물꼬 터라
소비자에게 파고드는 ABC로 '풋 인 더 도어'(Foot in the door)라는 테크닉이 있습니다. 이 테크닉은 '한 번 승낙한 사람은 그 다음에 부탁을 받을 때 쉽게 부탁을 들어준다'는 실험에 근거한 방법입니다. 따라서 처음에 사소한 부탁을 하고, 고객이 부탁을 들어주면 그 후에 본격적인 판촉을 하는 것도 한 가지 방법입니다. 예를 들어 고객에게 명함 뒷면에 한 줄 적어 달라고 부탁하는 것만으로도 계약을 체결하는 데 큰 효과를 볼 수 있습니다.

표현방법에 따라 효과가 달라진다는 심리 법칙을 응용하라
'아 다르고 어 다르다'는 우리 속담처럼 표현방법에 따라 효과가 달라진다는 심리학 법칙이 있습니다. 예를 들어 10,000인 상품을 8000원에 파는 경우를 생각해보죠. 이 때 2,000원 할인과 20 퍼센트 할인 가운데 어느 표현이 저렴하게 느껴지십니까? 20 퍼센트라는 표현이 훨씬 더 저렴하게 느껴집니다. 하지만 5억 짜리 주택을 '4 퍼센트 할인해드립니다'라고 말하는 것보다는 '지금 구입하시면 2,000만 원을 현금으로 돌려 드립니다'가 더 저렴하게 느껴집니다. 금액이 적을 때는 퍼센트로, 액수가 클 때는 금액으로 말하는 것이 효과적입니다.

고객을 불안하게 만들면 판매 잘된다
"이제 하나 남았어요!", "당신을 위해 특별히 준비했어요" 구입의사가 적은 고객에게 너무 많이 설명하면 오히려 구매의욕을 떨어뜨립니다. 이를 설명하는 이론이 '인지적 불협화'이론입니다. '인지적 불협화'는 사람이 두 가지 모순적인 상황에 처하면 이를 해소하기 위해 두 가지 상황 중 하나를 다른 의미로 변화시켜 긴장을 해소한다는 이론입니다. 간단한 예로 장난감을 들 수 있습니다. 아이를 장난감이 가득 찬 방에 두고 나오면서 "절대로 장난감 만지면 안 된다"고 단단한 주의를 한 뒤 퇴장합니다. 이 때 아이는 '왜 가지고 놀지 못하게 하지? 그렇게 위험한가?'라는 호기심으로 시작해 나중에는 '혼날 정도로 재미 있는 장난감'으로 의미를 바꿉니다.

마찬가지로 구입의사가 적은 고객에게 장황하게 설명하면, 고객은 '왜 저렇게 안달이야? 땡처리 제품 아냐'라고 생각할 수 있습니다. 그보다는 "이제 하나 남았어요!", "당신을 위해 특별히 준비했어요"와 같이 '인지적 불협화' 이론에 입각한 행동을 하는 게 좋습니다. 고객은 처음에는 '정말 가치가 있나? 아니야 뻥일거야'로 고민하다가 나중에는 '설마 나쁜 물건이 하나 밖에 안 남았겠어. 특별하니까 좋은 물건이야'라고 나름대로 의미를 바꿔 긴장을 해소합니다.

이상으로 세일즈 심리학을 마칩니다. 제가 노파심에 덧붙일 말은 앞서 언급한 방법들은 양념에 불과하지 결코 본 메뉴가 아니라는 것입니다. 즉 상품이나 서비스의 수준이 훌륭한 상황에서 이런 방법이 판촉에 도움이 되는 것이라는 점을 저는 강조하고 싶습니다.