〈요양보호사〉 업무범위·부당요구대처지침

[원더맘]

최근 직업분류에서 요양보호사는 “파출부”로 등록되어 있는 등 사회적으로 인식이 낮은 상태로 요양보호사의 사기를 저하시키는 요인이 되고 있다. 실제적으로 현장에 근무하는 요양보호사들을 만나보면 수급자 또는 가족 그리고 주변에서 요양보호사를 파출부 취급한다는 불만을 토로하고 있다. 세상의 가장 낮은 곳에서 늙어가는 노인을 마지막을 책임지지만 요양보호사에게는 적합지 않은 대우이다.

이러한 환경에 대한 비난하고 좌절하기 보다 요양보호사가 해야 하는 업무가 무엇인지에 대해 스스로가 인식하고 이의 발전을 위해 지식·기술·가치를 연마하면서 경험을 축척하여 지혜를 가진다면 수급자와의 관계에서 환영받는 요양보호사가 될 것이다.

실제적으로 요양보호사의 장기요양급여제공기록지를 확인하다 보면 일상생활지원(가사·세탁 등)에 초점이 맞아 있는 경우가 있는데 이러한 경우 누가 요양보호사를 “파출부”이상으로 인정해 주겠는가?

부당한 요구에 대한 대처법에 앞서 이 말을 하는 것은 직업의식을 가지고 정해진 업무의 범주에서 자질을 연마하여야 할 것이다.

아울러 이외에도 많은 부당한 요구가 있을 것으로 궁극적으로는 부당한 요구를 거절하는 것이 아닌 수급자 중심 지원으로 변경하는 지혜를 제시하여야 할 것이다.

구분	업무내용
방문 요양	□ 신체활동 지원 및 일상생활지원 □ 담당 수혜자 장기요양급여제공기록지 기록 및 유지 □ 담당 수혜자 관찰기록 및 유지 □ 담당 수혜5자 서비스 제공 계획수립 및 변경에 관한 보고 □ 특별행사 등의 경우 보충적 활동제공
방문 목욕	□ 직접 목욕서비스 제공 □ 물품관리 - 방문목욕용 장비의 유지 및 관리 - 소모품 구입 및 관리 □ 방문목욕차량 운전 및 차량관리 □ 차량일지 기록 및 유지 □ 담당 수혜자 장기요양급여제공기록지 기록 및 유지(2명이 개별 사인) □ 담당 수혜자 서비스 제공 계획수립 및 변경에 관한 보고 □ 담당 수혜자 관찰기록 및 유지 □ 특별행사 등의 경우 보충적 활동제공

- 업무범위(업무분장표) -

- 부당요구의 유형 및 대처법 -

Q1. 수급자 본인과 동거하는 가족의 서비스(가족의 조리, 청소, 세탁)를 무리하게 요구하는 경우는 어떻게 해야 하나요?

A1. 방문요양·방문목욕서비스는 요양보호사가 수급자의 가정으로 찾아가서 신체활동지원, 일상생활지원, 개인활동 지원, 정서지원 등을 제공하므로 주로 수급자를 중심으로 활동이 행해져야 할 것으로 가족의 서비스를 무리하게 요구하는 것은 요양보호사 업무에서 벗어난다고 할 수 있을 것입니다.

하지만 수급자가 가족과 함께 동거하는 경우 일상생활지원에 있어 가족의 조리, 청소, 세탁을 엄밀히 구분하여 제공하기란 너무나 어려울 것이고 가족이 배우자인 경우 고령으로 수발자의 역할을 하기보다 수발을 받아야 하므로 이때 어떻게 해야 할 지 난감할 것입니다. 예를 들어 세탁기가 1대인데 세탁물 통을 수급자와 가족의 세탁물을 별도로 구분하여 둔다는 것도 어렵고, 밥통이 하나인데 가족은 밥은 따로 할 수 없을 것이고 반찬을 준비하면서 조금만 더 준비하면 가족까지 먹을 수 있는데 수급자 것만 준비한다는 것도 수급자(또는 가족)과 요양보호사와의 관계를 멀게 하여 궁극적으로는 요양보호사를 거절하는 사유가 될 수 있을 것입니다.

여기서 요양보호사가 생각해 볼 것은 첫째, 현재 제공되는 방문요양·방문목욕서비스의 지원내용(신체활동지원·일상생활지원·개인활동지원·정서지원)과 계약된 활동시간이 적정한 지 판단해 보는 것입니다. 예를 들어 수급자에게 정서지원이 차지하는 비율이 높거나 지원내용에 비해 활동시간이 느슨하다고 판단된다면 수급자(또는 가족)은 그에 상응하는 다른 일을 해주기를 요구할 수 있기 때문입니다. 특히, 일반수급자는 본인부담금을 납부하므로 국민기초수급대상자에 비해 대가에 상응하는 일을 해주길 원할 수 있습니다. 이런 경우 시설에 제언하여 수급자 중심으로 활동시간을 편성하도록 요청하는 것도 하나의 방법일 것입니다.

둘째, 요양보호사가 수급자의 가정을 방문하여 서비스를 활동시간에 해야 하는 일에 대하여 수급자 또는 가족과 합의하는 것이 좋습니다. 혼자서 열심히 하는 것은 좋은 일이나 활동내용에 대하여 말하지 않으면 알 수 없으므로 수급자 중심으로 정해진 활동시간 내에 할 일을 방문하여 공지하여 이해를 구하여야 할 것입니다. 우리는 궁극적으로 수급자의 심신을 보살피는 역할을 하기 위해 존재하는 것이기 때문입니다.(수급자서비스제공지침 활용)

셋째, “나그네의 외투를 벗기는 것은 강한 바람이 아닌 따뜻한 햇살”이였던 것을 명심하여 수급자가 자신의 공간에서 노년기를 보낼 수 있는 것은 가족이라는 소중한 존재가 있었기 때문이라는 것을 명심하면서 요양보호사로 인해 가족간의 갈등이 일어나지 않도록 마음의 여유를 가지고 활동을 하시는 것이 좋을 것입니다.

Q2. 수급자가 명절 상차림, 외지 가족에 대한 식사 접대 등 특별한 조리를 요구하는 경우가 있습니다. 이런 경우는 어떻게 하나요?

A2. 방문요양서비스 수급자가 심신이 허약한 상태임에도 불구하고 외지의 가족에 대한 식사 접대, 명절 상차림 등을 요구하면서 기존에 수급자에게 제공하는 서비스는 하지 말고 식사접대, 명절상차림을 하라고 요구하는 경우가 있습니다.

수급자 입장에서는 정해진 시간에 그 일을 하는데 문제될 게 없다고 생각하실 수 있으므로 차분히 설명해 드리는 것이 좋습니다. 노인장기요양보험제도는 수급자에게 서비스를 현물로 구매하도록 하는 제도로, 수급자는 자신이 선택한 기관에서 서비스를 제공받고 서비스 기관은 이를 청구하여 현금으로 시설을 운영하는 것입니다. 그러므로 기관은 “장기요양급여제공기록지”를 명확히 기록하여야 하고 거짓이 없어야 하는데 이러한 경우 일상생활지원에 너무 많은 시간이 할애되므로 노인장기요양보험제도의 원래의 목적을 달성하지 못한 것으로 인식하여도 무방할 것입니다. 그러므로 이러한 상황을 수급자에게 차분히 설명해 주시기 바랍니다.

하지만 무엇보다 명심할 것은 화를 내거나 이기려고 하여 수급자와의 관계가 단절되지 않도록 여유를 가지고 설명하시기 바랍니다.

Q3. 모든 의료행위(관장, 욕창치료 등)을 요구하는 경우는 어떻게 해야 하나요?

A4. “진료는 의사에게··· 약은 약사에게···”라는 문구에서 처럼 의료행위는 의사와 이를 위임받은 방문간호사 밖에 할 수 없다는 것을 명심하여야 할 것입니다. 과거 공공복지를 수행할 당시 인적·물적 인프라의 부족으로 가정을 방문하는 가정봉사원이 관장, 욕창치료 등을 해주는 경우가 있었습니다. 하지만 노인장기요양보험제도에서는 사회복지사, 방문간호사, 간호(조무)사, 물리치료사, 작업치료사 등 인력기준을 정하여 전문서비스를 제공하는 것을 원칙으로 하고 있으므로 요양보호사의 업무범주를 넘는 것은 하지 말아야 합니다. 이럴 경우 해당 관리책임자, 사회복지사와 상의하여 자신의 기관에서 없는 서비스는 다른 재가장기요양기관 또는 의료기관과 연계하여 제공하도록 조처하여야 할 것입니다.

Q4. 수급자 부재 시 집을 방문하여 서비스를 제공하여 달라고 하는 경우 어떻게 해야 하나요?

A5. 방문요양·방문목욕·방문간호서비스는 일상생활지원을 중심으로 제공되는 서비스가 아니므로 수급자에게 직접 지원을 원칙으로 하여야 합니다. 혹여 수급자가 병원에 입원해 있는 경우 서비스 일수 허위·증일 청구에 해당되므로 주의하셔야 합니다.

- 부당요구 대응절차 -

- 부당요구 : 수급자 또는 가족

- 1차 응대 : 부당요구의 유형을 분류하고 이에 대하여 설명한다.(1차 설명)

- 해결 : 해결이 된 경우는 종결한다.(1차 설명으로 종결된 경우)

- 갈등 : 1차 설명이 충분치 않아 부당요구를 지속하는 경우

- 2차 응대 : 부당요구에 대하여 일단은 수용하며 기관과 상의하겠다고 갈등을 피한다.

- 보고 : 부당요구에 대하여 관리책임자 또는 사회복지사에게 전화, 메일, 서면으로 보고한다.

- 방문 : 관리책임자 또는 사회복지사는 부당요구를 접하고 수급자 또는 가족을 방문하여 의견을 접수한다.

- 조치계획수립 : 관리책임자 또는 사회복지사는 상담일지를 기록하고 부당요구의 내용을 기록하고 조치계획을 수립한다.

- 중재 : 조치계획에 의거 수급자 또는 가족과 중재한다.

- 해결 : 해결한 경우는 종결한다.

- 사후평가 : 추후에 부당한 요구가 이루어 지고 있는지 요양보호사는 관리책임자 또는 사회복지사에게 보고한다.

※ 절차는 현실에 맞게 조정이 가능함.