애프터 서비스에 관한 기초

[캠핑사랑]

안녕하세요. 휴고마스터입니다.
​
휴고를 한국에 런칭한지 어언 6년여의 시간이 흘러가고 있고, 루프박스와 가로바 몇 모델로 시작했던 제품군이 루프탑텐트, 어닝, 바스켓, 각종 캐리어, 픽업라인업(롤바, 커버 등), 가로바 등으로 확장되고, 트레일러/배터리/차량용 냉장고/SUV용 후방텐트/후방 타프/타프 등의 신제품들이 준비되고 있으며, 해외업체와 기술공급제휴를 맺을 만큼 성장한 것에는 고객님들의 성원과 협력사들 그리고 직원들의 노력이 함께 한 결과이며, 이에 대해 관련된 모든 이들이 항상 감사하게 생각합니다.
​
판매가 늘어가고 매출이 늘어가고 총판들을 포함한 취급/판매점들이 늘어가면서 고객들에 대한 "애프터서비스"와 "고객들에 대한 사후관리"에 대한 요구(NEEDS;수요)가 매우 중요하게 대두되고 있습니다. 해서 휴고는 다음과 같은 조치와 준비를 하고 있습니다.
​
1. 휴고의 고객 및 경영철학과 맞지 않는 판매/취급처 공급 중단
- 휴고는 고객들에 대한 사후서비스 및 관리가 불가능하고 의지가 없으며, 고객들을 돈버는 대상으로만 여기는 업체들에는 돈다발을 가져다 줘도 공급을 하지 않습니다. 거래처 등록시 업체의 규모와 판매능력 등은 고려대상이 아니며, 고객관리에 관한 엄격한 약정서를 작성한 업체들만 물건을 공급합니다. 실제, 이런 과정을 거쳐 2020년 8월에 많은 등록업체들을 정리했습니다.
​
또한, 명확하고 엄격한 고객관리에 대한 규정으로 인해 다른 조건이 없어도, 거래 희망 업체들 중 실제 약정서에 도장을 찍고 거래를 하는 업체들은 50%에도 미치지 못합니다. 이는 매출에 영향을 미치지만, 고객 사후관리에 대한 기본적인 약정서 내용을 이행할 수 있는 업체들에만 제품을 공급하는 휴고의 철칙입니다.
​
2. 직영점 확대 설치
- 휴고는 2021년 3월까지 충청이북지역 고객님들의 사후관리를 위해 직영점들을 설치하고 있습니다. 현재, 경기도 광주 본사, 일산파주점, 서울구리점, 인천점, 대전세종점 등이 운영중이고, 추가로 경기 남부지역에 추가로 2군데의 직영점이 출점 준비를 하고 있으며, 울산에도 총판직영점이 설치될 예정입니다. 이는 크고 무겁고 이동성이 떨어지는 제품의 특성상 고객님들께서 반경 최대 2~30km 내에서 휴고 제품에 대한 사후관리를 받으실 수 있게 하려는 휴고의 강력한 의지가 반영된 결과물들입니다.
​
휴고의 직영점들은 화려하지 않고, 대로변에 위치하고 있지 않습니다. 화려하게 인테리어를 하지 않고, 사람들의 이동성이 높은 위치에 있지 않습니다. 판매와 매출과 이익이 최우선 설치 목적이 아니기 때문입니다.
​
단독 브랜드의 직영점들의 단독 운영은 쉽지 않습니다. 타사제품을 판매하지 않고 오로지 휴고제품으로만 운영하기 때문이죠. 가장 큰 설치 목적은 고객님들에 대한 사후관리입니다. 그래도 다행히 고객님들께서 많이 찾아 주셔서 잘 운영되고 있습니다. 감사드릴 일이죠.
​
3. 판매처의 사후관리 책임
- 휴고 제품을 판매한 판매점은 반드시 사후관리에 대한 책임을 가집니다. 만약 이에 대해 등한시 하거나 고객들에게 무책임하고 무성의하게 응대할 경우, 본사는 강력한 경고와 함께 지속되면 제품 공급을 중단하며, 해당 판매처와 가장 가깝고 사후관리를 할 수 있는 본사나 직영점, 총판 등으로 이관시켜 관리합니다.
​
판매점들은 고객님들께 제품을 판매하고 수익을 취했으면 고객들이 가질 수 있는 어려움에 대해서 잘 응대하고 문제를 해결할 수 있는 능력과 자세를 가져야 합니다.
​
4. 직원들 대한 교육 강화
- 제품들의 작동, 구성 및 설치 원리에 대한 이해
- 제품의 수리 및 부품 교체
- 고객응대
- 마케팅
- 엑셀, 워드 등 사무용 프로그램
- 포토샵,일러스트,동영상 편집
등에 대한 교육이 다음달부터 4회에 걸친 워크샵을 통해 진행되며, 직원들의 직무능력 향상이 고객서비스 품질과 직결된다는 것을 명심하고 있습니다.
​
휴고의 애프터서비스에 관한 관할책임에 대해 아주 단순하고 명확한 원칙을 가집니다.
​
1. 고객에 대한 모든 사후관리 책임은 (고객님들께 결제를 받은) 판매점에 있습니다.
2. 판매점에서 처리가 어려운 경우들은 상위 권한들을 가진 총판,본사,직영점들에서 책임을 집니다.
​
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
고객님들은 발생될 수 있는 모든 문제들을 본사/직영점/총판/대리점/판매점 등과 1차 상의하여 주십시요. 당사의 협력사들은 반드시 고객님들께서 가지고 있는 어려움들과 궁금증들을 해결해야 할 책임과 의무가 있습니다. 또한, 오래사용하는 휴고 제품들의 특성상, 고객님들께서 제품을 구매하신 구매처에서 지속적으로 사후관리를 받으셔야 하기 때문에 해당 업체와의 관계를 지속적으로 유지하셔야 합니다.
​
만약 해결이 안되실 때에는 언제든지 본사에 전화를 주십시요. 본사는 여러분들을 마지막까지 관리할 최종 책임을 가집니다.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
​
제가 항상 직원들과 총판 등에 하는 말이 있습니다.
​
"제품 판매는 쉽습니다. 품질 좋고 가격 싸면 누구나 팔 수 있습니다. 휴고 제품들은 이에 부합합니다. 하지만, 고객과 제품에 대한 사후관리는 제품 파는 것보다 더 중요하며, 사후관리를 할 수 없고, 하지 않는 업체는 나쁜 업체이고, 우리는 나쁜 업체가 아닙니다. 동시간에 A/S 고객과 판매고객이 있을 때에는 판매를 못하더라도 A/S 고객을 우선적으로 예약 배치하세요." 라고,
​
어떤 문제든지 구매처에 문의하고 도움을 받도록 해주세요. 그러면, 본사 뿐 아니라 총판 등 협력사들도 본사 수준으로 혹은 더욱더 나은 수준으로 고객님들께 최선을 다할 것입니다.
​
감사합니다.