◎ 고객을 만족시켜라.처음에도,맨 나중에도,그리고 항상 (루치아노 베네통 /베네통 회장) ◎ 고객에게 맑은 날씨를 약속할 수는 없을지라도 비가 올 때 우산을 받쳐 주겠다는약속을 할 수는 있다. (어느 전화 서비스 센터에 붙어 있는 벽보) ◎ 어떤 직원도 고객에 대한 서비스 의무에서 면제될 수 없다. (버드 바게트 /전문세일즈 맨) ◎ 항의하는 사람들은 하찮은 것을 가지고 흠잡는 사람들이 아니며,오히려 구매자들을 대표하는 보다 광범위한 샘플이 되는 사람들이다. (아서 베스트 /하버드대학 교수) ◎ 서비스를 회복하기 위해서는,제품이나 서비스에 불만을 품은 고객이 기업에 만족할 때까지 치밀하게 계획한 조치를 취해야 한다. (론 젬케 /컨설턴트) ◎ 항의가 들어왔을 때도 상품을 판매할 때와 똑같은 방식으로 고객을 대하는 것이야말로 고객과 판매자 사이에 신용이 싹트는 지름길이다. (지넬 발로 /저술가) ◎ 훌륭한 회복은 실망하고 화난 고객들을 충실한 고객으로 바꿀 수 있다. (하트 /저술가) ◎ CS는 처음부터 끝까지 변함없는 관심을 실천하는 것이다. (작자 미상) ◎ 고객항의를 선물로 받아들이려면,고객은 우선 항의할 권리를 지니고 있음을 염두에 두어야 한다. (자넬 발로 /저술가) ◎ 과거에 당신을 성공으로 이끌었던 바로 그 비결이 새로운 세계에서는 먹히지 않을 것이다. (류 플랫 /휴렛 팩커드 회장) CS 명언 2 ◎ 고객에게 특별한 감동을 선사하지 못한다면,비록 당장은 만족을 줄 수 있을지라도 다시 찾도록 하는 것은 장담할 수 없다. (작자 미상) ◎ 진실의 순간에 직원들이 숨겨진 잠재력을 발휘하려면 기업의 피라미드 구조를 붕괴시켜라. (얀 칼슨 /SAS 전 회장) ◎ 서비스 정신이 조직 내에 깊이 배어 있지 않으면 서비스 품질 향상은 결코 이루어지지 않는다. (샘 월튼 /월마트 창업자) ◎ 자주 종업원과 대면해 그의 말에 귀를 기울여라.이것은 그 종업원에게 동기부여를 할 것이다. (작자 미상) ◎ 고객과 만나는 15초 동안에 기업의 운명이 결정된다. (얀 칼슨 /SAS 전 회장) ◎ 고객에게 감사의 깊이를 전할 수 있는 말과 행동을 보여 주어라. (버드 바게트 /전문 세일즈맨) ◎ 경영목표란 고객이 진정으로 구하고 있는 것을 알아야 한다.그것이 어떠한 목표이든 고객 본위의 것이어야 한다. (얀 칼슨 /SAS 전 회장) ◎ 많은 회사들이 일단 자기들 손을 떠난 제품이나 서비스에 무슨 일이 일어나는지를 전혀 모른다. (모리타 아키오 /소니 전 CEO) ◎ 고객은 항상 새로운 것을 원하고 자신을 남과 비교함으로써 상대적 만족을 얻으려 하고 있다. (앤드류 카네기) CS 명언 3 ◎ 당신이 필요한 사람에게 자비를 베풀지 않는다면 어떻게 당신 고객이 당신을 달리 대접할 것을 기대할 수 있겠는가? (케몬스 윌슨 /홀리데이 인 호텔 창업주) ◎ 우리가 고객과 사원을 잘 돌본다면 그 밖의 모든 것들은 저절로 잘될 것이다. (케몬스 윌슨 /홀리데이 인 호텔 창업주) ◎ 열의 없이,위대한 것이 이루어진 적은 없다. (에머슨 /시인) ◎ 시간을 들여 등불의 기름을 채우지 않으면 결코 불을 댕길 수 없다. (로버트 브라우닝 /시인) ◎ 자신이 하는 일을 사랑하지 않으면 그 일을 해내는 최상의 방법을 발견할 수 없다. (일본 속담) ◎ 어떤 기업이 성공하느냐,실패하느냐의 실제 차이는 그 기업이 소속되어 있는 사람들의 재능과 열정을 얼마나 잘 끌어내느냐 하는 능력에 의해 좌우된다고 나는 믿는다. (토마스 왓슨 /IBM 전 CEO) ◎ 사람은 자기가 준 것에 대해서는 하나의 눈을 갖고 있지만,받을 것에 대해서는 일곱 개의 눈을 가지고 있다. (독일 속담) ◎ 일이 저주가 아니라 고역이 저주다. (헨리 와드 비쳐 /저술가) ◎ 다리를 건설함에 있어서 그 일을 하는 사람들의 의식이 질적으로 높지 못하다면,그 다리는 건설되어서는 안 된다. (프란츠 파농 /작가) ◎ 세상에 행해진 모든 것들은 희망에 의해서 이루어진 것이다. (마틴 루터 킹 /목사) CS 명언 4 ◎ 만약 당신이 고객에게 서비스를 제공하지 않는다면,고객에게 서비스하고 있는 사람에게 서비스해야 한다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 서비스산업이란 존재하지 않는다.다른 산업보다 서비스적인 요소가 많은 산업과 적은 산업이 있을 뿐이다.어떤 사업이든 서비스와 관계가 있다. (시어도어 레빗 /하버드대학 교수) ◎ 훌륭한 서비스란 경쟁회사와 비교하여 서비스제품에 높은 가격을 청구할 수 있을 정도로 고객으로부터 높이 평가되는 서비스 수준을 말한다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 비즈니스의 참 목적은 고객을 발견하고 그것을 유지시키는 것이다. (시어도어 레빗 /하버드대학 교수) ◎ 우량기업에서는 고객이야말로 모든 것의 시작이며 종착점이다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 종업원이 어떻게 느끼느냐 하는 것은 고객이 어떻게 느끼느냐 하는 것을 나타낸다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 회사 내의 모든 사람이 고객의 말을 경청해야 한다.승리는 가장 열심히 경청하고 대응하는 자들에게 돌아갈 것이다. (톰 피터스 /컨설턴트) ◎ 고객이 조직의 한 면과 접촉하여 서비스 품질에 대해 어떤 인상을 받는 모든 일을 결정적 순간이라고 한다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 정말로 품질이 좋지 않으면 품질이 좋다고 광고해서는 안 된다. (작자 미상) ◎ 내부 고객에 대한 서비스가 불량하면서 외부 고객을 만족시킨 회사가 있다는 것은 상상할 수 없다.고객 욕구를 충족시키는 절차는 내부에서 시작된다. (톰 피터스 /컨설턴트) CS 명언 5 ◎ 고객이 우리가 기대하는 수준의 대접을 받으려면,먼저 직원이 회사에서 그와 동등한 대접을 받아야 한다. (월트 디즈니 교육 지침서) ◎ 조직 외부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직 내부에 양질의 서비스를 제공할 수 있는 체제를 구축해야 한다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 고객은 당신이 성취하기를 기대한다.그리고 성취라는 단어는 완벽을 의미하지 않는다.그것은 그들을 만족시키는 것을 의미한다. (빌 대니얼 /윌리엄 대니얼 건축회사 CEO) ◎ 일을 더 잘하기 위해서는 고객의 창조적 조언이 많이 필요하다.현장의 서비스 요원들은 자신들의 서비스를 고객처럼 편견 없고 신선한 관점으로 바라보기 어렵다. (작자 미상) ◎ 향상시킬 여지가 있을 때 만족함이란 결코 존재할 수 없다. (토마스 풀러 /영국 작가) ◎ 단순히 경청하는 것만으로는 많은 것을 이룰 수 없다.고객에게 당신이 경청했다는 것을 느낄 수 있게 해주어야 한다. (데이비드 래댁 /암달사 부사장) ◎ 경청함으로써 얻은 교훈을 서비스 개선에 활용하지 않는다면 경청을 해도 아무 소용이 없다. (프레드릭 스미스 /페덱스 창업자) ◎ 고객과 관계가 좋지 않거나 나빠지고 있다는 것을 분명히 보여 주는 것 중의 하나는 불평이 전혀 없다는 것이다. (시어도어 레빗 /하버드대학 교수) ◎ 중요한 것은 고객을 분노시키는 큰 문제가 아니라 고객을 짜증나게 만드는 작은 일이다. (얼 플레처 /경영 트레이너) CS 명언 6 ◎ 서비스와 품질은 일반적으로 향상시킬 수 없다.그것들은 구체적으로 향상시켜야 한다. (로드니 두엑 /파크 니컬릿 메디칼 센터) ◎ 행동이 뒤따르지 않는 비전은 꿈과 같다.비전이 없는 행동은 무작위적인 행동과도 같다.비전과 행동이 함께 할 때 세상을 바꿀 수 있다. (조엘 바커 /미래학자) ◎ 만약 당신이 어디로 가고 있는지 모른다면 어느 길을 선택해도 당신은 그 곳으로 가지 못할 것이다. (데이비드 캠벨 /산업심리학자) ◎ 비전이 없는 곳은 사람들이 떠난다. (구약성경의 전도서) ◎ 당신이 잘 훈련되고 의욕에 넘치는 훌륭한 사람을 엉터리 같은 시스템에 투입하면 매번 시스템이 승리한다. (게리 럼러 /럼러 배치 그룹 사장) ◎ 고객을 배려하지 않는 서비스시스템은 사용자의 편의를 위해서 고객의 편의와 손쉬운 접근을 뒷전으로 미룬다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 고객이 경험하는 문제점의 80%는 사람의 잘못이 아닌 시스템의 잘못에서 비롯된다. (존 굿먼 /TARP사 사장) ◎ 우리는 우리의 활동이 회사 내부의 요구사항이나 관점보다는 고객의 욕구와 필요에 의해 좌우되어야 한다고 믿는다. (유진 메케이브 /머크 샤프 부사장) ◎ 서비스 경험의 최종 결과는 느낌이다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 최선의 서비스는 최고의 경쟁력 (작자 미상) CS 명언 7 ◎ 자신이 회사의 발전에 실제로 어떻게 기여했는가를 설명하지 못한다면 당신은 퇴출! (신시아 켈람스 /컨설턴트) ◎ 감량으로는 최고가 될 수 없다. (아더 마티네즈 /시어즈 로벅 회장) ◎ 결국 비용절감과 성장은 지속적으로 병행될 수 없다. (풀 쿡 /레이캠 설립자) ◎ 만일 항상 하던 대로 한다면 항상 똑같은 것을 얻을 뿐이다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 졸라매서 성공하는 기업은 없다. (빌 달버그 /서던 컴퍼니) ◎ 품질개선의 1순위는 조직 내 사람들의 일상적,관료적 절차를 개선하는 것이다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 세상에서 가장 어려운 일은 새로운 아이디어를 수용하도록 하는 것이 아니라 과거의 아이디어를 잊도록 하는 것이다. (존 메이나드 케인즈 /경제학자) ◎ 훌륭한 서비스를 제공하는 사람은 엄청난 대가를 얻을 것이다. (엘버트 허비드 /미국 작가) ◎ 우리는 기대 이상의 서비스를 의무가 아닌 영광으로 여긴다. (헬 스트링거 /피어리스 시스템즈 사장) ◎ 서비스 회복과 관련되어 명심해야 할 세 가지 규칙이 있다. 1)애초에 잘하고 2)만약 잘못될 경우 바로 고칠 것이며 3)명심하라,세 번째 기회는 없다. (레너드 베리 /텍사스 대학 교수) ◎ 직원을 훌륭하게 훈련시켜 놓으면 당신은 뒤로 물러나서 그들이 일하는 것을 지켜보기만 해도 될 것이다. (제임스 바크스데일 /멕코 통신사 회장) CS 명언 8 ◎ 같이 모이는 것은 시작을 의미한다.같이 동참하는 것은 동참을 의미한다.같이 협력해서 일하는 것은 성공을 의미한다. (헨리 포드 /포드사 창업자) ◎ 직원은 근무를 시작하는 첫날에 가장 집중을 잘하고 유연하며 가르치기가 쉽다. (훌스트 슐츠 /리츠 칼튼 호텔 사장) ◎ 뛰어남은 훈련과 반복을 통해 얻어지는 예술이다.사람들은 반복해서 행하는 것의 결정체다.따라서 뛰어남은 습관이다. (아리스토텔레스 /철학자) ◎ 훈련비용은 직원을 훈련시키는 데 실제로 소요되는 비용이 아니다.그것은 훈련을 시키지 않을 때 치러야 할 대가다. (필립 윌버 /드러그 임포리엄 사장) ◎ 훈련을 일회성 행사가 아닌 프로세스로 여긴다면 전체 조직의 행동을 바꿀 수 없다. (에드워드 존스 /제너럴 시네마 회사 트레이닝 책임자) ◎ 내게 주어진 시간의 대부분을 어떻게 하면 선수들의 사기를 높일 수 있을지를 생각하며 보낸다. (팻 라일리 /뉴욕 닉스 감독) ◎ 그는 역사상 가장 현명한 미식축구 감독이었다.그는 다른 사람들이 무엇이 필요한가에 대해 민감하다. (돈 슐라에 대한 마이애미 돌핀스 감독 밥 보겔의 평가) ◎ 권한을 부여받으면 행동은 스스로의 선택에 따라 실행되고 내가 그 일부분을 이루고 있는 조직은 많은 면에서 나 자신의 창조물이라는 마음가짐을 갖게 해준다. (피터 블록/저술가) ◎ 의사결정이 효과적이기 위해서는 의사결정이 최대한 낮은 직급에서 이루어져야 한다. (색슨 테이트 /태나다 앤드 도미니언 상무) ◎ 우리 공장에서 일하는 사람들은 자신들의 실적과 품질에 스스로 책임을 진다.우리는 그들이 주인처럼 행동하기를 기대한다. (켄 아이버슨 /뉴코사 CEO) CS 명언 9 ◎ 어느 누구도 당신의 허락 없이는 당신을 초라하게 만들지 못한다. (엘리너 루스벨트 /미국 대통령) ◎ '일을 잘해 냈어요'라는 말은 매니저가 지닌 가장 강력한 동기부여 수단인 동시에 가장 사용하지 않는 말이기도 하다. (토머스 코넬란 /저술가) ◎ 칭찬은 인간이란 엔진을 작동시켜 준다. (레오나르로 베리 /텍사스 대학 교수) ◎ 문서로 된 실적평가와 목표관리는 경영이 엉망인 회사의 능력 없는 경영자가 사용하는 것이다.진정한 경영자는 자주 눈을 마주침으로써 경영을 한다. (로버트 타운센드 /AVIS 전 CEO) ◎ 현명한 지도자는 사람들을 보호하려고만 하지 않는다.인식의 빛은 기쁜 것과 기쁘지 않은 것 모두를 똑같이 비춰 준다. (존 하이더 /저술가) ◎ 진정한 고객만족의 기본은 품질에 있다. (작자 미상) ◎ 위대한 진실은 항상 처음에는 신성모독으로 받아들여진다. (조지 버나드 쇼 /영국 비평가) ◎ 당신이 제품의 질과 고객 서비스에 대해 심각하게 생각하면서도 당신에게 주어진 시간의 35%를 그것에 투입하지 않는다면 당신은 그것을 진정으로 심각하게 생각하는 것이 아니다. (톰 피터스 /컨설턴트) ◎ 이끌어 나가거나 따라가거나 아니면 비켜서라. (미 해병대 훈련센터에 적혀 있는 글) ◎ 중요한 것은 우리의 현재 위치가 아니라 우리가 가고 있는 방향이다. (올리버 웬델 홈즈 /미국 법학자) CS 명언 10 ◎ 모든 일을 통해 하나님께 영광을 돌리고 사람을 도와 성장시키며 탁월함을 추구하고 수익을 늘려 간다. (서비스 마스터사의 회사 목표) ◎ 경쟁사의 제품으로 바꾼 이유 1위는 '기존 공급업체 직원의 불성실 태도 탓' (포럼 코퍼레이션) ◎ 권한 부여는 책임을 수반하는 자유이다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 직원 중에 같은 생각을 하는 사람이 두 명 있다면 그 중 한 면은 해고하라. 복제인간을 둬서 무엇에 쓸 것인가? (제니 크라우스 /시카고 불스 농구팀 매니저) ◎ 직원들 서로가 서로를 의지하지 않고 고객과 서로에 대한 약속과 헌신을 주고받지 않으면 기업은 결코 자기 역량을 발휘할 수 없다. (윌리엄 폴라드 /서비스 마스터사 CEO) ◎ 고객의 마음속에 신뢰의 뿌리를 내려라 (작자 미상) ◎ 서비스에 있어 유일한 정수(定數)는 변화다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 우리는 매일 5만 번이나 되는 결정적인 순간을 경험하고 있다. (얀 칼슨 /SAS 전 회장) ◎ 결정적 순간이 관리되지 않으면 서비스의 질은 겉치레적인 것으로 변해간다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 경쟁력 있는 서비스를 쉽게 찾을 수 없다는 것을 알기 때문에 고객들은 그런 경쟁력을 발견하면 꼭 잡으려고 한다. (레오나드 베리 /저술가) ◎ 고객의 생각을 이해하는 것이,서비스로 성공하는 결정적인 수단이다. (론 젬케 /컨설턴트) CS 명언 11 ◎ 질 좋은 서비스를 행하는 것만으로는 충분치 한다.고객이 좋은 서비스를 받고 있다고 느끼는 것이 중요하다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 고객들은 서비스 회사에 대해 크고도 분명한 기대를 건다.보기 좋고,민첩하며 예절과 능력을 통해 정확성을 보여 주고,이해심이 많고,무엇보다 신뢰할 수 있기를 바란다. (작자 미상) ◎ 고객의 요구와 욕구를 이해하는 능력은 '항상 배우라 '는 간단한 말로 요약된다. (론 젬케 /컨설턴트) ◎ 고객에게 서비스를 제공하지 않는 사람이라도 누군가에게 서비스를 제공해 볼 필요가 있다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 인간의 봉사(서비스)만큼 고도의 종교는 없다.만인을 위해 일하는 것은 가장 위대한 교의(敎義)다. (알버트 슈바이처 /의사) ◎ 서비스에 대해서,우리는 개선의 여지가 언제든지 남아 있다고 본다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 양질의 서비스는 톱 다운으로 해야 한다.톱이 손을 대지 않으면 시작되지 않는다. (론 젬케 /컨설턴트) ◎ 훌륭한 서비스 기업은 존중을 통해 경쟁을 한다. (레오나드 베리 /저술가) ◎ 결정적 순간을 관리하는 것이 서비스 매니지먼트의 본질이라면,결정적 순간을 관리하는 본질적인 프로세스는 조직 가운데에 서비스 우선의 문화를 심는 일이다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) CS 명언 12 ◎ 이익 중심적 사고를 함께 하지 않는 고객 중심적 사고는 궁극적으로 열매 맺지 못한다.고객을 위해 대단한 일을 하는 것이 필요조건이지만 충분조건은 아니다. 이익은 과거와 같이 쉽게 생기지 않는다. (데이비드 J.모리슨 /CDI창업자) ◎ 고객은 중요한 사람으로 대접받고 싶어한다. (버드 바게트 /저술가) ◎ 부정적인 태도는,긍정적인 모든 능력들을 무용지물로 만든다. (버드 바게트 /저술가) ◎ 많이 웃어라,때로는 무모한 희망이 이상한 성공의 원인이 되는 경우도 있다. (뤽 D.C.보브나르그 /프랑스 모럴리스트) ◎ 관계를 마케팅하는 서비스 기업들은 고객을 유치하기 위해 파트너들과 협력해야 한다. (레오나드 베리 /저술가) ◎ 직원들은 우리의 마케팅에서 가장 중요한 대상입니다. (미드웨스트 익스프레스 /고객서비스 담당 부사장) ◎ 누구든 어떤 고객을 가장 잘 알고 있는 사람은 그 고객과의 관계에 있어 우위를 지닌 것이다. (돈 페퍼스 /저술가) ◎ 불만은 항상 생기기 전에 처리하라 (작자 미상) ◎ 개인의 가능성,존엄성,그리고 소중함을 인정하는 이 간단한 진리가 서비스 마스터의 성장과 진리에 결정적인 요소가 됐다. (월리엄 폴라드 /서비스 마스터사 CEO) ◎ 리더가 자신의 추종자들을 진심으로 존중할 때 신뢰는 저절로 생겨난다. ◎ 위대한 그룹을 만들기 우해 리더가 할 수 있는 최선의 일은 각각의 구성원들이 스스로의 위대함에 눈뜨게 하는 것이다. (워렌 베니스 /리더십 전문가) CS 명언 13 ◎ 바로 지금 자신의 머릿속에 그려진 이상적인 하루를 위해 최선을 다하고 있지 않다면 당신은 오늘 하루를 낭비하고 있는 것이다. (마조리 블란차드 /컨설턴트) ◎ 아무것도 하지 않으면 아무것도 나아지지 않는다. (나타니엘 브랜드 /소설가) ◎ 사랑하는 마음으로 상대를 보면 이미 나는 행복한 사람이 되어있다. (작자 미상) ◎ 품질평가는 고객의 의견이다.과거에 우리들은 고객들에게 그들이 틀렸다는 것을 말하는데 너무나 많은 시간을 허비했다.우리는 이제 더 이상 그렇게 해서는 안 된다. (조엘 라미치 /코닝 웍스 품질담당 이사) ◎ 고객의 눈으로 보면 모든 것이 새롭다. (이철 /서강대 교수) ◎ 서비스에 best는 없다.다만 better만 있을 뿐이다. (<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" /><?xml:namespace prefix = st2 ns = "urn:schemas:contacts" />허태학 /KMA CS위원회 위원장) ◎ 남을 도울 수 있는 큰 기회가 우리 앞에 오기란 흔치 않은 일이다.하지만 남을 도울 수 있는 작은 기회들은 날마다 우리를 찾아온다. (씰리코흐 /컨설턴트) ◎ 우리는 이 세상에서 위대한 일을 할 수는 없다.단지 위대한 사랑을 갖고 작은 일들을 할 수 있을 뿐이다. (마더 테레사 /수녀) ◎ 우리는 더 이상 영리해지려고 노력할 필요가 없다.이미 우리 모두는 충분하게 영리하기 때문이다.그러니 이제 서로 도와주자! (F.J.잭슨) ◎ 진정으로 사람을 좋아하는 사람들,남을 돕는 데서 만족을 찾는 사람들,서비스를 베푸는 데 최선을 다하는 사람들 (노드스트롬의 직원 채용광고문구 중) CS 명언 14 ◎ 서비스를 개선하자고 말하면 '돈이 없다','사람이 없다','무엇 무엇이 부족하다'고 말한다.그러나 돈과 사람과 자원이 충분한 시기는 결코 오지 않는다. (이라쿠니 /사회비평가) ◎ 고객이 이야기하지 않고는 견딜 수 없을 정도로 의미가 있는 서비스만이 중요한 서비스다. (베시 샌더스 /노드스트롬 백화점 부사장) ◎ 내가 하고 싶은 말은 공장이라는 것은 주어가 고객인 동사와도 같다는 것입니다. (프랑수아 미슐랭 /미쉐린 타이어 회장) ◎ 택시는 서비스업이다.서비스업은 고객에 대한 서비스가 성패를 좌우한다.서비스업의 요금에는 고객에 대한 서비스료도 포함되어 있기 때문이다. (유봉식 /일본 MK택시 창업자) ◎ 디즈니가 여러분에게 지급하는 급여는 고객에 대한 봉사의 대가입니다. (디즈니대학 사원 교과서에서) ◎ 고객은 이 사무실에 있는 누구보다 중요한 사람이다.고객의 운명이 우리에게 달려 있는 것이 아니라,우리의 운명이 고객의 손에 달려 있는 것이다. (L.L.Bean 본사 포스터 내용 중) ◎ 우리가 파는 휘발유 값에는 고객에 대한 서비스료가 포함되어 있기 때문에 이제부터 우리들이 파는 것은 휘발유가 아니라 서비스다. (유봉식 /일본 MK택시 창업자) ◎ 우리는 남의 말을 잘 들어주고,다른 사람을 생각하고,미소를 잘 짓고,감사합니다 라는 말을 할 줄 아는 다정한 사람을 찾습니다. (콜린 바레트 /사우스웨스트 항공사 부사장) ◎ 고객을 왕처럼 대하라.그리고 자신이 고객을 도와줄 것임을 알려 줘라.고객들은 이 곳에 돈을 쓰러 왔다.그러니 그들을 만족시켜라. (버틀리 /컨설턴트) CS 명언 15 ◎ 매출은 서비스 수준에 비례한다는 공식을 잊지 말라."왜 이 일을 하고 있는가?"라는 질문을 받으면 "○○을 ×개 팔면 Y의 수익이 생기니까요!"라고 말하지 말고," 고객의 요구에 부응하기 위해서"라고 대답하라.그러면 비즈니스의 방법도 전혀 달라질 것이다. (베시 샌더스 /컨설턴트) ◎ 남을 기쁘게 하면 내가 행복해진다. (작자 미상) ◎ 오늘날 성공한 서비스직 근로자들은 쾌활하고 재치가 있으며,동정심 있고 기업가적이며,유능하고 창조적인 사람이다. (포춘지) ◎ 서비스에 만족한 고객이 자발적으로 퍼뜨리는 말 이상으로 신뢰받는 광고는 없다. (버드 바케트 /컨설턴트) ◎ 고객들이 들어와 "와우,저 제품을 어떻게 저렇게 바꾸었지"라고 말하는 대신 "와우, 이런 건 처음 본다"라고 말을 하도록 하겠다. (배리 길버트 /샤퍼이미지사 CEO) ◎ 고객에 대한 서비스는 즐거움이 되어야 한다. (버드 바게트 /저술가) ◎ 저의 직무는 누가 노드스트롬의 고객인지 판단하는 일이 아닙니다.찾아 주신 손님들을 친절과 봉사로 모시는 것이 임무입니다. (무명의 노드스트롬 백화점 직원) ◎ 고객이 만족하는 서비스란 한 마디로 고객이 전혀 예측하지 못하는 것,도저히 손이 미치지 못한다고 생각하는 것,필요 이상이라고 생각하는 것을 의미한다. (베시 샌더스 /컨설턴트) ◎ 누구나(어느 기업이나)서비스를 제공하고 있다.서비스는 누구든지(어떤 기업이든지) 제공하는 업무다. (마크 패톤 /저술가) CS 명언 16 ◎ 모험 없는 삶은 무의미하다. (헬렌 켈러) ◎ 그것이 공장을 떠날 때는 '립스틱'이지만,백화점의 카운터를 넘어서면 그것은 '희망' 이 된다. (찰스 레블론 /레블론 화장품 CEO) ◎ 모든 것은 대화에 달려있다. (알란 웨버 /패스트 컴커니 창립편집인) ◎ 어느 고객도 서로 같지 않기 때문에 어떤 진실의 순간도 똑같지 않다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 이 달의 선호상품 접근법을 상품개발로 전환하라. (존 페퍼 /P&G CEO) ◎ "도메인"에서는 가구를 팔지 않는다.우리는 꿈을 판다. (주디 조지 /도메인 홈 패션 회장) ◎ "고객은 왕(王)이 아니라 신(神)이다" (작자 미상) ◎ 고객중심으로 사고하는 사람은 시장조사 결과 보고서 분석보다는 고객과의 대화에 시간을 보낸다.대화를 통해서 고객의 입장에서 고객의 문제를 직접적으로 이해한다. (에이드리언 J.슬라이워츠키 /컨설턴트) ◎ 고객에게 무엇을 원하는가를 물어 보아라.그리고 그대로 수행하라. (버드 바게트 /저술가) ◎ 내가 전화를 받는다는 것은,그것이 어떤 용건이든 전화를 건 사람을 확실히 만족시키는 책임을 내가 떠맡는다는 것을 의미한다. (마이클 라문도 /MCR 마케팅사 사장) ◎ 직원들이 잘못된 의사결정을 내리더라도 그것은 나중에 시정될 수 있다.적어도 그들은 성실히 행동했을 것이다.이것이 고객에 대한 우리의 헌신의 일부이다. (샤프 /포시즌스 호텔 회장) CS 명언 17 ◎ 일관성 있는 고품격의 서비스는 '배려하는 마음'과 '능력'이라는 두 가지 점에 달려 있다. (작자 미상) ◎ 하겠다고 말했다면 그것을 하라.무엇보다 서비스에 대한 약속을 지켜라. (레너드 베리 박사) ◎ 고객을 아는 것은 바로 색맹검사를 통과하는 것과 같다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 고객 서비스는 긍정적인 이미지를 투사하는 것을 말 한다. (작자 미상) ◎ 고객관계란 당신의 일에 필수불가결한 요소이지,그저 있으면 부수적인 요소가 아니다. (윌리엄 마틴 /저술가) ◎ 행복한 사람이 되기 위하여 오늘도 나는 즐겁게 일하며 고객에게 봉사한다. (작자 미상) ◎ 정중함은 효과가 크면서도 돈이 들지 않는다. (사무엘 스마일스 /소설가) ◎ 내가 고객에게 기쁘게 봉사하는 이유는 내가 행복한 사람이 되고 싶기 때문이다. (작자 미상) ◎ 모든 사람을 사랑하고 모든 사람에게 서비스 하라. (하드 록 카페 신조) ◎ 당신은 고객의 말을 잘 듣고 그들이 말하는 대로하기만 하면 된다. (찰스 라자러스 /토이러스 CEO) ◎ 나는 자존심이 없다.사람들을 참여시키기 위해서라면 뭐든지 한다.나는 적극성을 불어넣는 사람이다. (벤자민 잰더 /보스턴 필하모닉 지휘자) CS 명언 18 ◎ 고객 서비스는 긍정적인 이미지를 투사하는 것을 말한다. (작자 미상) ◎ 고객의 입장에서 볼 때,볼 수 있거나 잡을 수 있거나 냄새를 맡아볼 수 있거나 휴대해 볼 수 있거나 만져 볼 수 있거나 맛을 볼 수 있거나 느낄 수 있는 것이 있다면 그것은 다름 아닌 고객서비스이다. (슈퍼아메리카 교육 프로그램) ◎ 자신의 고객들 모두가 가장 중요한 사람으로 대접받고 있는 것처럼 느끼게 만들어라. (버드 바게트 /저술가) ◎ 시장에서 품질을 생각할 때 단 한 가지 중요한 것은 고객의 경험이다. (칼 알브레히트 /컨설턴트) ◎ 나는 항상 약속을 하기 전에 상황 판단을 확실히 하려고 했다.하지만 이제야 나는 고객이 나에게 문제를 이해하기 위한 시간을 주기 전에 나의 약속에 대한 보장을 먼저 받기를 원한다는 것을 깨달았다. (어느 반도체 제조사 고객 서비스 담당자) ◎ 사랑은 진실한 마음의 표현이다. (작자 미상) ◎ '제 소관이 아닌데요!'라고 결코 말하지 마라. (버드 바게트 /저술가) ◎ 기업과 고객은 주종관계가 아닌 파트너 관계 (작자 미상) ◎ 누가 내게 "왜 태어났다고 생각하십니까?"라고 묻는다면 나는 "치열한 삶을 살기 위해서"라고 답하겠다. (에밀 졸라 /프랑스 소설가) ◎ CS의 뿌리는 아름다운 마음으로,CS의 줄기는 아름다운 행동으로,CS의 열매는 아름다운 습관으로 만들어 진다. (작자 미상) CS 명언 19 ◎ 사람들은 회사 자체 또는 컴퓨터와 의사소통하는 것을 원치 않는다.사람들은 자신의 말을 귀 기울여 듣고 자신의 만족을 위해 도와주는,실체가 있고 살아 있으며 반응하고 책임을 지는 사람과의 대화를 원한다. (태오 미셀슨 /스테이트 팜 보험회사 부회장) ◎ 고객의 기대를 훨씬 능가하라 (버드 바게트 /저술가) ◎ 우리가 하는 일이란 고객이 한 번도 자신이 원한다고 상상해 본 적도 없는 것을 해주는 일이다. (드위스 래스던 /슈퍼스타 디자이너) ◎ 최고의 서비스에 대한 증언이야말로 가장 효과적인 광고이다. (버드 바게트 /저술가) ◎ 고객이 항의를 하고 싶다고 말하는 가장 주된 이유는,항의를 하면 뭔가 달라진다고 믿기 때문이다. (자넬 발로 /저술가) ◎ "RetailisDetail" (이승한 삼성테스코 홈플러스 CEO) ◎ 역지사지의 마음으로 언제나 고객을 먼저 생각하자 (작자 미상)
