상담]고객 폭언에 대한 노동자의 대응

[김태균]

고객 폭언 등에 대한 대응방안

작성일 2024년 8월

작성자 김태균

고객 폭언에 대한 법적 대응은 사업주에게 노동자에 대한 보호를 요청하거나 증거를 확보하여 형법에 근거한 고소·고발 대응 밖에 없음. 만약 노동자가 고객과 싸움이 진행되는 형태라면 법리적으로 다툼이 발생할 수도 있어 고소·고발에 유의해야 함.

법적으로 대응하는 것은 기본적으로 한계가 있음. 사업장 내에 조직된 노동조합이 존재한다면 노동조합 차원에서 대응하는 것이 가장 올바른 대응 방안임. 노동조합이 힘이 없을 때 기대는 수준에서 법적 대응을 고려해야 함.

1. 노동조합

노동조합 차원에서의 대응 방안은 사안의 심각성을 인지하고 즉각적으로 회사측에 노사협의회를 요청함. 단체교섭 기간이면 단체교섭 요구안 중에 특별 요구안으로 정리해서 교섭 과정에서 제기할 수도 있음. 중요한 것은 ‘노동자와 가해고객’과의 관계가 아니라 노동자를 가해고객으로부터 보호해야 하는 사업주의 의무를 강조하면서 ‘사업주와 가해고객’과의 관계로 만들어 가야 함.

2. 사업주

1) 산안법에 의해 사업주의 역할

고객의 폭언으로부터 노동자를 보호해야 하는 사업주의 의무는 산안법 제26조에 명시되어 있음

산업안전보건법

[시행 2018. 10. 18.] [법률 제15588호, 2018. 4. 17., 일부개정]

제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.

[본조신설 2018. 4. 17.]

2) 산업법에 의한 대응 방안

▲ 예방조치

(산업안전보건법 제41조 제1항)

① 폭언, 폭행 등을 하지 않도록 요청하는 요청 문구게시 또는 음성안내

② 고객응대 업무 매뉴얼 마련

③ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

④ 그 밖에 고객응대 근로자의 건강장해 예방을 위해 필요한 조치

▲ 사후조치

(산업안전보건법 제41조 제2항)

① 업무의 일시적 중단 또는 전환

② 휴게시간의 연장

③ 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담지원

④ 폭언 등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원

다른 업무로의 전환

산재보상신청

심리상담요청

3. 고객

1) 증거 수집

고객의 폭언시 녹음 고지와 폭언 및 폭언에 대한 중단 요청이 들어간 녹음

2) 형법에 근거한 고소고발

형법 제 311조(모욕)죄

공연히 사람을 모욕한 자는 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금

형법 제 314조(업무방해)죄

신용훼손의 방법 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역, 1,500만원 이하의 벌금

신용훼손의 방법 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역, 1,500만원 이하의 벌금

고객 폭언등에 대한 대응방안 -202408.hwp

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