이런 마음으로 고객친절서비스 하면 성공할텐데..

내부고객에 대한 서비스가 불량하면서 외부고객을 만족시킨 회사가 있다는 것은 상상할 수 없다. 고객욕구를 충족시키는 절차는 내부에서 시작된다. - 톰 피터스 / 컨설턴트 친절히 말하는 것은 혀를 아프게 하지 않는다. -영국-(To speak kindly does hurt the tongue) '미소 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 말라. - 유태인 속담 밝은 성격은 어떤 재산보다도 귀하다. - 앤드류 카네기 서비스를 개선하자고 말하면 '돈이 없다' '사람이 없다' '무엇이 부족하다'고 말한다. 그렇다면 말해보라. 돈과 사람과 자원이 충분한 시기가 도대체 언제쯤 올것인 지를… - 이라쿠니 / 사회 평론가 항의하는 사람들은 하찮은 것을 가지고 흠잡는 사람들이 아니며,오히려 구매자들을 대표하는 보다 광범위한 샘플이 되는 사람들이다. - 아서 베스트 / 하버드 대학 교수 직원을 훌륭하게 훈련시켜 놓으면 당신은 뒤로 물러나서 그들이 일하는 것을 지켜보기만 해도 될 것이다. - 제임스 바크스데일 / 멕코 통신사 회장 훈련비용은 직원을 훈련시키는 데 실제로 소요되는 비용이 아니다. 그것은 훈련을 시키지 않았을 때 치뤄야 할 대가이다. - 필립 윌버 / 드러그 임포리엄 사장 고객을 왕처럼 대하라. 그리고, 당신이 고객을 도와줄 것임을 알려줘라. 고객들은 이곳에 돈을 쓰러 왔다. 그러니, 그들을 만족시켜라. - 버틀리 / CS컨설턴트 종업원은 고객의 마음에 이르는 경로이며, 회사의 고객이 경험하는 그 무엇이다.  종업원을 최우선으로 한다는 것은 관리자들이 주로 직원과 함께 서비스 일선에서 상당한 시간을 함께 보내야 한다는 뜻이다. - 할 로젠블루스 / 로젠블루스 여행사 CEO 우리는 다른 사람의 말을 잘 들어주고, 다른 사람을 생각하고, 미소를 잘 짓고, 감사합니다라는 말을 할 줄 아는 다정한 사람을 찾습니다. - 콜린 바레트 / 사우스웨스트 항공사 부사장 비즈니스에는 서비스가 따르기 마련이고, 그것은 하나의 의무라고 할 수 있다. 그러나, 그것을 단순히 의무라고 생각해서 마지못해 하려고 한다면 그것만큼 피곤한 일은 없을 것이다.또한, 나만 피곤한 것이 아니라 고객에게도 그 "마지못해 함"이 자연히 전달되고 마는 것이다.서비스란 상대방에게 기쁨을 주고, 또한 내게도 기쁨이 생기는 것이어야 한다. 기쁨을 주고 기뻐하는 그런 모습 가운데 진정한 서비스가 존재할 수 있는 것이기 때문이다. - 미쯔시티 코모노스께 어리석은 사람은 친절한 사람이 될 만한 인품을 갖지 못하는 것이 보통이다. 남에게 친절해야 하는 것은 그 자신의 인품을 높이는 것이 된다.  - 라 로슈푸코 완벽한 친절은 자신이 친절인 줄도 모르고 행동한다. 인간의 행위에서 가장 중요한 것이 무엇이냐고 물으면, 압도적 다수는 '친절'이라고 대답할 것이다. - 케네스 클라크 자기에게 이로울 때만 남에게 친절하고 어질게 대하지 말라. 지혜로운 사람은 이해관계를 떠나서 누구에게나 친절하고 어진 마음으로 대한다. 왜냐하면 어진 마음 자체가 나에게 따스한 체온이 되기 때문이다. -파스칼   진정한 친절이란 몰지각한 사람의 잘못이라도 참을성 있게 받아들이는 힘이다. - 찰스 칼렙 콜튼 친절, 그것은 벙어리도 말할 수 있는 단어요, 귀머거리도 이해할 수 있는 단어이다. 친절은 세상을 아름답게 한다. 모든 비난을 해결한다. 얽힌 것을 풀어헤치고, 곤란한 일을 수월하게 하고, 암담한 것을 즐거움으로 바꾼다. - 톨스토이 친절은 온갖 모순을 해결하면서 생활을 장식한다. 얽힌 것을 풀어 주고 난해한 것을 수월하게 해주며 암울한 것을 환희로 바꾸어 놓는다. - 체스터필드 친절의 어루만짐이 있다면, 하루 생활은 참으로 아름다울 것이다! - 엘리스톤 친절한 마음가짐의 원리, 타인에 대한 존경은 처세법의 제일 조건이다. - H.F. 아미엘 공손이란 가장 친절한 방법으로 가장 친절한 것을 향하고 말하는 것이다. - 루이전 그릇이 큰 사람은 남에게 호의와 친절을 베풀어주는 것으로 자신의 기쁨으로 삼는다. 그리고 자신이 남에게 의지하고 남의 호의를 받은 것을 부끄럽게 생각한다. 즉 내가 남에게 베푸는 친절은 그만큼 자신이 그 사람보다 낫다는 얘기가 되지만, 남의 친절을 바라고 남의 호의를 받는 것은 그만큼 내가 그 사람보다 못하다는 의미가 되는 까닭이다. - 아리스토텔레스 너희 형제 중에 지극히 보잘것없는 사람 하나에게 한 것이 곧 내게 한 것이니라. - 성경 모욕은 잊어버리고, 친절은 결코 잊지 말아라. - 공자 미모의 아름다움은 눈만을 즐겁게 하나, 상냥한 태도는 영혼을 매료시킨다. 부드러움과 친절은 나약함과 절망의 징후들이 아니고, 힘과 결단력의 표현이다. - 칼릴 지브란 친절하게 하는 사람은 친절을 기대한다. - 프랑스 옛 친구를 만나거든 전보다 한층 친밀하게 교재하라. 또한 불우한 환경에 빠졌다든지, 운수가 나빠서 어려움에 빠진 사람을 대할 때엔 그가 환경이 좋았을 때보다 더욱 친절하게 하라. - 채근담 우러러 볼수록 더욱 높고, 팔수록 더욱 깊고, 친할수록 더욱 경외로운 곳에 진정 크고 아름다운 친절이 있다. - 법구경 친절이란 사람들을 사랑하는 것으로서 이루어진다.그들이 그것에 값어치되는 이상으로.  - 쥬베르 상냥하고 착한 것은 멀리 간다. - 드라이든 마음이 착하고 친절한 사람이 가장 하나님을 닮은 사람이다. - 번즈 똑똑하기 보다는 친절한 편이 낫다. - 탈무드 모르는 사람에게 베푸는 친절은 천사에게 베푸는 친절과 같다. - 탈무드 친절한 마음은 밭이요, 친절한 생각은 뿌리요, 친절한 말은 꽃이요,친절한 행위는 열매다.  - 작자 미상 큼직한 친절로 큼직하게 이겨라. 최후의 승자는 친절한 사람이다.힘없는 사람, 용기없는 사람은 다만 친절한 척할 뿐이다. - 중국 한마디의 친절한 말은 겨울철 3개월 동안을 따뜻하게 살도록 만드는 것이다. - 일본 속담 형제의 배가 항구에 도착하도록 도와주라. 그리고 살펴보라.그러면 당신의 배도 무사히 항구에 도착해 있다는 사실을 알게 될 것이다. - 힌두교 속담 부드럽고 친절한 언동은 성공한다. -영국-(Soft and fair goes far) 친절은 결코 헛되지 않는다. -영국(A kindness is never lost) 친절한 말은 왕관보다 낫다. -영국-(Kind words are more than coronets) 친절하게 하는 말은 한푼도 필요 없다. -영국-(Good works cost nothing) 친절은 햇빛이며, 그 속에서 미덕이 자란다. - 잉거솔 친절한 마음은 이 세상의 가장 강력한 힘이다. - C.F.돌 많은 남아들이 웅변을 토하여 설복시키지 못한 일을 한 여성의 친절이 이를 함락시켰다. - 세익스피어 친절은 사회를 움직이는 황금의 사슬이다. - 괴테 조그마한 친절이, 한 마디의 사랑의 말이 저 위의 하늘나라처럼 이땅을 즐거운 곳으로 만든다. - J.F.카네이 너그럽고 상냥한 태도, 그리고 사랑을 지닌 마음, 이것은 사람의 외모를 아름답게 하는 말할 수 없는 큰 힘인 것이다. - 파스칼 거울 앞에서 얼굴을 찡그리는 사람은 없다. 거울 앞에 있을 때처럼 이맛살의 주름을 펴라!그것이 명랑해 지는 비결이며 늙지 않는 미덕이다. - 슈와프 벗이 너에게 화를 내거든 너에게 친절을 베풀 기회를 만들어 주어라. 그러면 그들의 마음은 풀리지 않을 수 없을 것이며, 다시 너를 사랑하게 될 것이다. - 쟝 파울 자기에게 이해관계가 있을 때만 남에게 친절하게 대하고 어질게 대하는 것은 좋지 않다. 좀 더 지혜 깊은 사람은 이해관계를 떠나서 누구에게나 친절하고 어진 마음으로 대한다. 왜냐햐면 어진 자체가 나에게 따스한 체온이 되기 때문이다. - 파스칼 사람은 남에게 친절하고 관대한 것이 자기 마음의 평화를 유지하는 길이다.남을 행복하게 할 수 있는 사람만이 행복을 얻을 수 있다. - 플라톤 모든 사람에게 예절바르고, 많은 사람에게 친절한 사람은 아무에게도 적이 되지 않는다. - 프랭클린 험담은 세 사람을 죽인다. 말하는 자, 험담의 대상자, 듣는 자 - 마드리쉬 남에게 친절함으로써 그 사람에게 준 유쾌함은 곧 자신에게 돌아온다. - 스미스 사람은 슬퍼서 우는 것이 아니라 울기 때문에 슬퍼 지고, 즐거워서 웃는 것이 아니라 웃기 때문에 즐거워 진다. - 랑케 진정으로 훌륭한 서비스는 고객에게 미소 짓는 것이 아니라, 고객으로 하여금 당신에게 미소 짓게 하는 것이다. - 김상영 고객을 만족시켜라. 처음에도, 나중에도, 그리고 항상! - 루치아노 베네통 / 베네통 회장 좋은 서비스 역량을 가진 사람을 찾으라. 그러고 나서 그를 교육시켜라. 세상에 대해서, 특히 고객을 경멸하는 습성을 지닌 사원의 기본적인 인성은 교육을 통해 바꿀 수 없다. 무능한 사람은 좋은 서비스를 할 수 없다. 그러니 처음부터 제대로된 사람을 채용하라! 이것이 우수한 서비스의 비결이다! - 존 숄 메시지의 일관성이 중요하다. 몇 년 동안 계속해서 강조한 후에야 비로소 고객 서비스가 기업문화의 일부가 된다. 사원들은 업무가 그저 회사를 위해서 마냥 쉽게 혹은 값싸게 처리되는 것이 아니라, 고객을 위해 처리되고 있다는 사실을 깨닫는다. 고객들과 지역 사회도 이것을 인식하게 되고 그 결과 그 기업은 '좋은 평판'을 얻게 된다." (제임스 로빈스 3세, 전 아메리칸 익스프레스 CEO) "인생살이에서 일어나는 갖가지 자질구레한 일들을 우아하고 아름답게 하는 방법은 배우지 않으면 안되는 것이다.상대방을 기쁘게 하고 남과 원만하게 지낼 수 있는 기술은 충분히 배울만한 가치가 있다.살아가는데 있어 배울 수 있는 많은 것들 중에서 이만큼 유용하고 가치로운 것도 드물 것이다."- 맥스 비어봄(Max Beerbohm,1872-1956년/영국의 수필가) 우리는 리더에게 응원단장, 열광자, 챔피언 양성자, 영웅 발견자, 유랑자, 극작가, 코치, 보조자, 건설자가 될 것을 제안한다.(톰 피터스, 낸시 오스틴, 초일류를 향한 열정, 1985) 쾌활함이나 상냥한 마음씨는 쓰면 쓸 수록 많이 생겨난다. - 에머슨 우리들의 일은 비행기를 날게 하는 것이 아니라 사람들의 여행에 봉사하는 것이다. 우리의 업무 가운데 반드시 최우선적으로 고려되어야 할 것은 서비스를 좀더 향상시키는 일뿐이다. 고객을 중시하지 않는 기업치고 오래가는 기업이 없다." - 얀 칼슨 부동산 사업에서 가장 중요한 세 단어는 위치, 위치, 위치라고 한다. 리더십에서 가장 중요한 세 단어는 바로 모범, 모범, 모범이라고 한다. 그렇다면 고객과 윈 - 윈 거래를 하기 위한 가장 중요한 세 단어는 무엇일까? 바로 옵션, 옵션, 옵션이다. 회사의 규칙을 내세워 그 뒤로 숨기보다는 창조적인 해결 방법을 찾으려는 의지와 융통성을 보여 주어야 한다. "융통성 있는 자들이여, 축복을 받을 지어다!" - 다비 체킷(서비스 컨설턴트, 강사) 고객만족은 '최소인자 결정의 법칙'이 적용되는 특성이 있다. 즉, 가장 열악한 서비스가 전체를 결정 짓는다. 고객을 상대하는 수많은 접점 중에서 가장 불량 한 접점의 수준이 그 기업 전체의 고객만족을 대표하게 되는 것이다. 따라서, 접점 하나 하나, 창구 종업원 한사람 한사람이 최고의 고객만족을 이룰 수 있 도록 최선을 다해야 한다. - 조관일 '서비스에 승부를 걸어라' 중에서 "대한민국에서 친절로 소문난 안동병원이 MK 택시로 부터 맨 먼저 배워간 것 은 인사하는 것이었습니다. 인사하는 것이 간단하고 쉬운 것 같지만 그렇지가 않습니다. 우리는 전 사원들을 인사하게 하기 위해 수없이 많은 교육을 시켜 왔지만, 솔직히 지금도 100퍼센트는 안됩니다. 사실은 모든 친절의 기본이 인사하는 것입니다. 인사가 되어야 다른 것도 되고, 인사가 안되면 아무 것도 안됩니다. 처음에 우리 MK 택시에서 인사운동을 실행할 때 엄청난 반발이 있었습니다. 이를 무릅쓰고 우리는 밀고 나갔고, 안동병원도 마찬가지 였습니다. 그랬더니, 사람들이 몰려 들기 시작했다는 것입니다. 병원에 환자가 많다는 것이 마냥 좋아할 일만은 아니겠지만, 어쨌든 환자들이 다른 병원으로 가지 않고 안동병원으로 몰려 들었다는 말입니다. 갑자기 의료진이 좋아진 것도 아니고 , 새로운 장비를 도입한 것도 아닙니다. 고객을 끌어들인 건, 안동병원 관계자들의 증언에 의하면, 다른 병원이 하지 않는 친절을 병원 운영에 끌어들였을뿐이라는 것입니다. 인사를 하고 친절을 베푼 것, 그뿐이었다는 것입니다. 그렇게 사소한 일이 큰 변화를 일으킵니다. 큰 감동은 실은 그처럼 사소한 데서 말미암는 것입니다." - '돈이 아니라 생명입니다.'(MK 택시 유태식 부회장) 먼저 제가 원하는 것이 무엇인지 결정했어요. 그리고는 혼자 그것들을 상상을해보았지요. 완벽한 할인점은 어때야 하는지 마음 속으로 그려 보았어요. 또 고객에게 어떻게 서비스를 해드려야 할지도... 눈을 감기만 하면 우리 할인점 서비스에 열광하는 팬들이 보였어요. 아주생생하게 말이죠. 고객이 할인점에 도착하고, 주차 초소가 있고, 편하게 주차할 수 있고, 누군가 고객에게 특별 상품을 얘기해 주는 모습... 과일과 야채 코너에는 고객이 상품의 색깔을 정확히 볼 수 있도록 자연광 조명을 달고, 직원들이 밝게 웃으며 매장을 돌아다니면서 상표에 적혀있는 작은 글씨들을 노인들에게 읽어드리거나 무거운 것을 대신 들어 드리고, 바닥에는 카펫이 깔려있고, 길게 줄을 서지 않도록 여러 대의 계산대가 설치되어 있다고 상상해 보세요... 비록 상상이지만 그런 비전이 항상 제 마음 속에 있었기 때문에 최고의 할인점을 창조해낼 수 있었죠. 고객이 원하는 게 무엇인지 파악하고, 쇼핑의 특별함을 유지하는 기본을 지켜야 합니다. - 맥신 클라크, 빌드 어 베어 워크숍 Chief Executive Bear 항상 고객과 눈맞추기 자, 오른손을 올리고 우리가 월 마트에서 한 말을 기억하시기 바랍니다. '우리가 한 약속은 반드시 지킨다.' 그리고 나를 따라서 이렇게 말하십시오. "나는 오늘부터 고객이 나의 반지름 10피트(약 3미터) 이내에 들어오면 언제나 웃는 얼굴로 상대의 눈을 들여다보며 인사하겠다고 엄숙히 약속합니다." - 샘 월튼(월 마트 창립자) 이 1980년대 중반 위성 TV를 통해 10만명의 직원에게 한 연설문에서 "Courage may not so much lie in the glittering heroic act as in a stubbon persistence, or in the acceptance of changes." "용기란, 찬란한 영웅적 행위에 있다기 보다는 고집스런 인내 또는 변화에 대한 수용에 있다." 서비스 회복과 관련되어 명심해야 할 세 가지 규칙이 있다. 1, 애초에 잘하고 2, 만약 잘못될 경우 바로 고칠 것이며 3,명심하라. 세번째 기회는 없다. - 레너드 베리, 텍사스 A&M 대학 마케팅 교수 우수한 서비스를 위한 4가지 기본 행동 1,고객의 눈을 보라. 2, 고객을 향해 미소 지어라. 3, 고객과 대화를 나누어라. 4, 고객에게 감사의 표시를 하라. (Douglas Edwards) 고객의 생각과 감정을 먼저 열지 못하면 '고객의 지갑도 열지 못한다.' - CRM, 절대로 하지마라... (프레드릭 뉴웰) 아버님 날 낳으시고, 어머님 날 기르시니 두 분 곧 아니시면 이 몸이 살았을고… 하늘 같은 은덕을 어디가다 갚사오리… - 정철 서비스도 기술이다. 어떤 일이든 처음부터 능숙하게 숙달되는 법은 없다. 부지런히 배우고, 보고, 연습하고, 지적을 당하고, 조금씩 경험이 쌓이면서 어느 순간 자연스럽게 프로의 틀을 갖추게 되는 것이다. 일류 서비스를 자랑하는 항공사나 호텔에서도 이런 교육을 철저하게 시킨다. 오랜 경험을 통해 기술을 연마해야 실력도 늘어나게 되는 것이다. 스타벅스에서 일하는 사람들도 마찬가지이다. 이 곳에서 일하는 사람들이라고 처음부터 모두 다 커피를 좋아하고, 커피를 잘 만드는 것은 아니었다. 고객에게 최상의 커피를 빠르게 서비스하기 위해 오랜 시간 이러한 과정을 수없이 반복해온 결과이다. - "스타벅스 감성 마케팅"에서