시험종목 | 주요 과목 (배점비율) | 세부 항목 | 내용 |
CS개론 (30문항) | 고객만족(60%) | CS관리개론 | ① CS 관리의 개념② CS 관리의 역사③ CS 관리의 프로세스 구조 |
CS경영 | ① CS 경영 기본 개념② CS 경영 사례 연구③ CS 경영 발전 가능성 |
CS의식 | ① 고객의 정의② 고객의 범주③ 고객의 특성④ 고객의 성격유형⑤ 고객관점⑥ 고객지향성 |
고객관계관리 | ① 고객관계 관리 개념 ② 인간관계 개선 기술③ CRM 성공 분석④ CRM 실패 분석⑤ 교류분석 |
서비스 이론 (40%) | 서비스 정의 | ① 서비스의 어원과 정의② 서비스의 3단계 ③ 서비스의 특징④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스 |
서비스 리더십 | ① 서비스 리더십의 핵심 요소② 서비스 리더십의 유형 ③ 서비스 리더의 역할 ④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략⑤ 서비스 경쟁 ⑥ 참여 서비스 리더십⑦ 새로운 서비스 창출 기법 ⑧ 감성 리더십 |
CS전략론 (30문항) | 서비스 분야 (50%) | 서비스 기법 | ① 서비스 청사진 ② 서비스 모니터링 ③ MOT 사이클 차트 |
서비스 차별화 | ① 서비스 마케팅 전략② 서비스 패러독스 ③ 서비스 회복④ After-Sales Service의 중요성 |
서비스 차별화 사례연구 | ① 고객인지 프로그램② 서비스 수익 체인 ③ 토털 서비스 ④ 고객위주의 제품 차별화 ⑤ 미래 지향적 서비스⑥ 항공여객운송서비스 ⑦ 병원 안내 서비스 관리 |
서비스 품질 | ① 서비스 품질의 개념 ② 서비스 품질 결정 요인 ③ 서비스 품질 향상방안 ④ 서비스 품질과 종사원 |
CS 활용 (50%) | CS 평가 조사 | ① 고객 만족도 측정 방법② CS 평가 시스템 구축③ CS 평가 결과의 활용④ 고객 충성도 향상 전략 |
CS컨설팅 | ① 서비스 품질관리 컨설팅 ② CS 트렌드③ CS 플래닝④ CS 우수사레 벤치마킹 |
CS 혁신 전략 | ① 고객 분석 및 기획 ② 고객 경험 이해 및 관리 ③ 고객 가치 제인 전략 ④ 서비스 유통관리 ⑤ 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석 ⑥ CS 성과관리 |
고객관리 실무론 (30문항) | CS 실무 (50%) | 전화서비스 | ① 상황별 전화응대 ② 바람직한 경어 사용법 ③ 콜센터 조직 및 운영 사이클 ④ 매뉴얼 작성 체계 ⑤ TMR 성과 관리 |
고객 상담 | ① 상황별 응대기법② 접객·안내·환송 ③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대④ Power coaching |
예절과 에티켓 | ① 이미지 컨설팅② 표정 연출법 ③ 인사 매너④ 패션이미지 연출법⑤ 전통예절 |
비즈니스 응대 | ① 비즈니스 매너 ② 다른 문화 이해③ 국제 비즈니스 매너④ 비즈니스 응대 모범 사례 ⑤ 컨벤션 기획 |
고객관리 (30%) | 고객 감동 | ① 소비자 기본법에 따른 고객지원② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공 ③ 소비자 피해 구제 사례 |
고객 만족 | ① 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집 ② 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리 |
고품위 서비스 | ① 보고업무·회의·의전 실무 ② 사무행정 실무 |
컴퓨터 활용 (20%) | 프리젠테이션 | ① 강의 기법 ② 스피치와 호흡기법 ③ 기초 파워포인트 사용법 |
인터넷 활용 | ① e-비즈니스② 통신판매 |
문제유형 | 5지선다형 |