성공의 사이즈는 준비에 비례한다....정인태 아웃백스테이크하우스 사장

[김성회]

[전교학신문]패밀리 레스토랑 ‘아웃백 스테이크 하우스’ 정인태 사장

“성공의 사이즈는 준비에 비례하죠”

정인태 아웃백 스테이크 하우스 사장(49) 핸드폰의 컬러링은 ‘아웃백 로고송’이다. 한번이라도 더 홍보하자는 생각에서란다. 한번 더 고객눈에 뜨이고,한번 더 고객 귀에 들리게 하라. 그리고 한번 더 감동시키라. 아웃백스테이크 하우스의 비전이자 정사장의 신념이다. 사장 전화라도 대외비가 아니다. 아웃백 스테이크 하우스 전 지점의 고객 불만을 털어놓는 핫라인은 바로 정사장 직통번호로 통한다. ‘아웃백 스테이크 하우스’가 1997년 1호점을 개장한 이래, 올해 패밀리 레스토랑 업계최초로 50호점을 개점하고 2004년 연 매출액 1500억원을 예상하는 등 외식업계의 대표적 브랜드로 쾌속질주하는 비결은 의외로 단순하다. ‘고객의 입장에서 생각하라. 고객의 불평을 만들어 망한 기업은 있지만 해결해주다 망한 기업은 없다’. 고객을 감동시킬 때 제일 행복하다는 사업가 정인태 사장의 성공이야기는 그래서 세상을 따뜻하게 하는 감동이야기와 통한다. 그는 인터뷰중 수차례씩 소파에서 일어나 자신의 책상을 오가며 컴퓨터 모니터를 직접 보여주고, 비서를 시키지 않고 즉석에서 프린트를 하는 등 이제까지 인터뷰한 CEO중 제일 액티브한 인물이었다.

#패러다임을 바꿨다

패밀리레스토랑이란 용어 자체가 낯설던 시절, 국내에 첫진출했던 모업체 이야기다. 그곳은 레스토랑 입구에 “자리를 안내해줄 때까지 기다리십시오”란 표어를 큼지막하게 붙여놓았다. 정사장은 그때 그 업체가 얼마 안가 망할 것임을 예측했단다. 고객을 섬기지 않고, 사업자 위주로 군림하는 편의적 발상방식이 입구표어에 고스란히 드러나고 있다고 보아서다. 과연 그 업체는 초기의 승승장구 매출업적에도 불구하고 몇년후 문을 닫고 말았다.

그래서라도 아웃백스테이크 하우스는 점포 입구에 직원을 6∼8명 전진배치, 손님을 기다렸다는 듯이 반갑게 맞이하도록 한단다.

“고객은 무조건 옳다. 약관이나 규정 등을 따지지 말고 무조건 고객의 요구에 응하라.” 정사장이 직원들에게 늘 강조하는 제 1조 1항이다. 네가 고객이라면 어떻게 생각하겠는가. 지금 네가 하는 설명과 접대에 감동받겠는가.

아웃백스테이크 하우스는 레스토랑내 주차장에서 차가 긁히면 보상해주는 서비스를 실시하고 있다. 그런데 한번은 긁힌 자국이 오래된 것이 분명한데 손님이 지금 긁혔다며 보상을 요구하더란 것. 당연히 점장과 논쟁이 붙었다. 정사장이 내린 솔로몬의 판결은 두말할 것없이 ‘고객이 옳다’는 것. 그러면서 점장에게 해줬다는 말이 걸작이다.

“손님이 억지를 부리는 것일 수도 있다. 하지만 일부 몰지각한 손님때문에 우리의 훌륭한 원칙을 바꿀 수는 없다. 거짓말을 하는 손님은 기껏해야 확률적으로 1백만분의 1이다. 만일 그 비율이 50%가 넘는다면 우리 회사가 망하기 전에 나라가 망한다. 보상해주는 게 우리 회사에 이익이다.”

정사장은 ‘불평고객이 회사의 은인’이라고 자신있게 말한다. 사장으로서 그가 최우선으로 하는 일은 고객의 소리를 체크, 시정하도록 하는 것이다. 주인의 입장에서 고객의 입장으로 발상의 전환을 하라. 패러다임을 바꾸면 새로운 사업아이디어는 절로 샘솟는다는 게 정사장의 지론이다.

#남들 안하는 일에 도전했다

그는 부산출신으로 경기대 관광경영학과를 나왔다. 학창시절 공부는 꽤 하는 편이었는데 지방의 한계를 넘기 힘들더란다. 진로를 갖고 고민할 때 사촌형이 권해준 학과가 관광경영학과였다. 당시만 해도 관광경영학과는 이른바 대학에서 찬밥학과였다. 그는 자신이 오늘날 이 자리에 서게 된 게 바로 남들보다 한발 앞서 틈새시장을 공략한 게 주효했다고 본다.

“젊은이들이 직장이나 학교나 고급브랜드로만 우르르 몰리는 것 정말 도시락 싸고 다니며 말리고 싶어요. 지금 취업난이 심하다고 하는데 모두들 삼성 등 대기업만 고집하니까 더 힘든 것 아닙니까. 삼성과 현대가 자신의 인생을 바꿔주나요. 틈새를 노려야지요. 평범한 샐리리맨으로 마치고 싶지 않다면 남들이 하지 않는 일에 도전해야 한다고 봐요. 일류대 인기학과, 대기업 힘들게 들어가봐야 생존확률도 낮지 않습니까.”

실제로 아웃백스테이크 하우스 정식직원의 경우, 10년차정도면 연봉 7천만원. 대기업 사원 부럽지 않다. 점장의 경우, 1억원을 넘는 이도 여럿이다.

“선두의 길이 있는데 왜 개성을 죽이고 단지 브랜드가치에 편승하려는지 안타깝습니다. 일반적으로 대기업이 조직의 나사로 소모품이 되기 쉬운데 비해 중소기업은 전체적으로 관망할 수 있는 멀티플레이어가 될 가능성이 훨씬 높지요. 눈높이를 낮추십시오. 그리고 남들 하지 않는 일이 무엇이 있나 눈을 크게 뜨고 찾아봐야지요.”

그의 첫직장은 롯데호텔. 올림픽특수가 일며 관광인력 러브콜이 잇따랐고 선배동기들이 모두들 관광공사 등 폼나는 직장에 취직했지만 그는 웨이터가 돼 낮은 데로 임하는 길을 기꺼이 선택했다. 직업의 귀천을 떠나 호텔 서비스업의 종사자로 처음부터 차근차근 시작하겠다는 각오 때문이었다. 결국 이같은 남다른 준비와 비전은 호텔 신규사업팀 매니저를 맡는 기회를 입사 6년만에 제공했다. 그의 나이 32세 때였다.

#늘 긍정적으로 사고했다.

정사장은 스마일 페이스다. 늘 웃는 얼굴이다. 외환위기때 사업이 위기에 처해 화장실에서 수돗물을 틀어놓고 숨죽여 울면서도 그가 끝까지 붙잡고 놓지 않은 것은 긍정적 사고였다.

“세상을 살다보면 어차피 위기는 누구나 겪게 마련아닌가요. ‘왜 나만 불행한가’하고 억울하다고 생각하면 끝이 없어요. 세상이 어떻든 공격적으로 스스로를 믿고 긍정적인 사고방식을 가져야지요.”

퇴직금을 바탕으로 아웃백과 합작회사를 차리고 식당을 2개 오픈했는데 외환위기가 닥쳤다. 빈손으로 원조를 요청하러 미국 탐파행 비행기를 타고가면서 그가 챙겨간 유일한 것은 스스로에 대한 믿음.

“지금 우리 회사는 경쟁에서 진 게 아니다. 환경에서 살아남기 위해 도움이 필요하다.”

그의 정열은 미국본사를 움직였고, 계약서에 도장도 찍기 전에 돈이 송금되었다.

정사장은 성격적으로 좌절감을 느끼지 않는 체질이란다. 광우병 바람이 외식업계를 강타했을 때도 좌절하기보다는 투지를 불태우고 타개방안을 모색했다. 이 결과 ‘스테이크에 랍스터 끼워팔기’ 아이디어를 냈고 오히려 이 기간 매출이 증대되는 진기록을 낳았다.

“위기란 손놓고 앉아있는다고 해결되는게 아니지 않습니까. 어려움의 파도가 높을수록 투지도 더 불타는 체질이에요. 회피하거나 불평하기보다 정면돌파하자는 주의지요. 그러기 위해선 자기가 하는 일을 사랑하는 게 필수지요. 사랑이 깊으면 쉽게 허물어지지 않고 빨리 일어설 수 있으니까요.”

#큰 기회는 준비된 사람에게 온다.

청년 정인태의 꿈은 원래 교수가 되는 것이었다. 하지만 교수가 되기 위해선 투자기간이 너무 길었고, TGI프라이데이의 스카우트 제의를 받은 게 사업가로서 전환하는 변곡점이 되었다.

그는 교수란 꿈대신 30대 호텔매니저, 40대 임원, 45세 사장이란 목표를 새로 세웠다. 그리고 늘 목표보다 빨리 이루어왔다. 정사장의 삶을 관통하는 성공키워드는 준비다. 사업이든 여행이든 심지어 은퇴까지도 모든 걸 완벽하게 준비하지 않으면 스스로 못견딘다.

“성공의 사이즈는 준비에 비례합니다. 평범과 비범의 차이, 큰 기회와 작은 기회의 차이 모두 준비에서 비롯되지요. 큰 성공을 거두고 싶다고요? 철저하게 준비하십시오. 목표는 준비고, 준비를 하지 않으면 현실에 매몰되기 쉽죠.”

삶의 진도와 사업청사진에서 그가 여느 사람과 남다른 점은 성패여부가 측정가능하도록, 철저히 D데이를 정해놓는 등 숫자로 데이터화한다는 점이다. 자신만의 도전스케줄을 정해놓고 스스로와의 경쟁을 벌이는 것이 즐거움이다.

그가 1년에 17개씩 점포를 확장하겠다고 하자 오히려 미국본사에서조차 그 큰 땅덩어리에서도 10개 확장이 고작이라며 못믿더란 것. 하지만 그는 점포확장계획을 분명한 워맵(warmap)으로 작성, 전략을 세웠고 역시 인생진도와 마찬가지로 초과 달성해왔다. 그가 현재 사업계획으로 잡는 것은 15년 후인 2019년엔 밥장사로 1조원을 올리겠다는 것.

“사업에 도전하고 목표를 성취하는 걸 즐기지만 평생 할 생각은 없습니다. 나이는 숫자일 뿐이라고 이야기하는 사람도 있지만 난 동의하지 않아요. 경륜은 위기관리엔 적합할 지 모르지만 젊은이들의 스마트함을 좇아가기엔 역부족이거든요. 저에게는 은퇴 역시 분명한 목표입니다. 어느 시점에 일을 그만 두고 어떻게 즐길 것인지 열심히 준비하고 계획을 세우지요. 만일 나이들어 지팡이 짚고서까지 일을 한다는 것은 젊어서 일할 에너지를 제대로 소진하지 않았다는 증거일 것입니다.”

■ 정인태 사장 프로필

△1955 부산생. △1982 경기대학교 관광경영학과 졸업. △1994 경희대학교 경영대학원 관광경영학과 졸업. △1981 (주)호텔 롯데 입사. △1987.4 (주)호텔 롯데 신규사업팀 프로젝트 매니저. △1992.3 (주)아시안스타 T.G.I. 프라이데이 제너럴 매니저. △1996.3 (주)아시안스타 영업지원본부 담당이사. △1996.9 한국 아웃백 스테이크 하우스 대표이사.

[터나]

어려움의 파도가 높을수록 투지도 더 불탄다 ,^^

[♣희망..짱™♣]

준비된 삶은 어떠한 역경도 이겨내는거 같아요

[[유니콘™]]

좋은글 잘봤습니다... ^^

[써니픽]

멋진 분이시군요^^

[metro]

원본 게시글에 꼬리말 인사를 남깁니다.

[행복지기-수민]

아..감동이다..

[권순흥]

스크랩해가께요.

[비내려]

아....정말 감동