KT스카이라이프 콜센터 시스템 대폭 개선을 통해 불만제로에 도전/KT스카이라이프

KT스카이라이프가 다양한 상품군을 통해 고객 선택의 폭을 넓히는 것과 동시에 고객 서비스 수준을 한 단계 업그레이드시켜 전반적인 품질 향상에 주력하고 있다. 특히 기존 고객을 위한 서비스 수준을 끊임없이 개선한 결과 최근 성과가 나타나고 있다.   KT스카이라이프는 고객가치 향상을 위해 고객센터 시스템을 대폭 개선하였다. KT스카이라이프는 고객센터 자동응답시스템(ARS) 메뉴를 간소화하고 상담사 연결단계를 단축하는 등 ARS 시스템을 전면 개편했으며, 또 상담 품질을 상시 평가하기 위해 품질관리센터(QMC)를 운영하고 있다. 상담요청 전화가 몰려 대기시간이 길어질 경우를 대비한 콜백 상담팀도 별도 운영 중이다. 더불어 KT스카이라이프 여병훈 고객서비스본부장은 "KT스카이라이프는 올해부터 도서·산간 지역 가입자를 위해 고객 요청 전에 선제적으로 서비스를 점검해주는 '찾아가는 서비스'도 실시 중"이라며 "바닷바람으로 인해 부식된 안테나를 무상 교체하고, 위성방송 시청 불편 사항을 사전 점검하며, 가전사 수리기사가 동행해 노후 가전제품의 수리 등도 해주고 있다"고 말했다.  이러한 시스템 개선은 고객불만을 30% 감소시켰다. 지난해 방송통신위원회 고객만족센터(CS센터)에 접수된 방송 관련 민원은 총 6727건으로 전년도의 6118건에 비해 10% 증가했다.반면 KT스카이라이프 관련 민원은 전년 대비 29.2% 감소한 총 887건으로, 전년도 1253건에 비해 크게 줄어 고객 대응과 이용자 보호에서 가장 돋보이는 성과를 냈다.또 지난 2월 22일 방통위가 발표한 '이용자 보호업무 점검 및 진단' 결과 스카이라이프가 4개 전 분야(관리체계, 불만예방, 불만대응, 불만처리 분야)에서 A등급을 받았다.  특히 KT스카이라이프는 최고경영자의 이용자 보호에 대한 관심도, 대리점 운영지침 제공 등 관리체계와 고객센터의 상담원 교육 수준 등을 종합적으로 평가한 '관리체계부문'에서 유료방송사업자 중 최우수 사업자로 선정됐다. 출처: http://www.fnnews.com/view?ra=Sent0901m_View&corp=fnnews&arcid=201307240100241530013639&cDateYear=2013&cDateMonth=07&cDateDay=23  자취를 하기 때문에 집을 옮길 때 마다 사용하던 인터넷이나, 티비 케이블을 해지 혹은 이동 시켜야 하는 경우가 종종 있었습니다. 이 경우 매번 고객센터에 전화를 할 때마다 상담 전화가 몰려 시스템을 사용 할 수 없다는 등 고객센터와 연락이 잘 닿지 않아 골머리를 앓았던 기억이 있었습니다. 이러한 일은 저만 겪은 것이 아니라 제 주변에도 흔히 있었고, 직접 인터넷을 통해 고객 센터에 글을 쓰려고 들어갔을 때도 저와 같이 고객센터에 연결이 빨리 되지 않는다는 불만의 글들도 많이 보았습니다. 콜센터는 고객들이 그들의 불만 사항을 실시간으로 해결하기 위해 사용하는 것이기 때문에 고객들이 문의를 위해 전화를 했을 때, 상담원과의 연결이 곧바로 이루어져 그들의 불만 사항이 실시간으로 해소 될 수 있어야 한다고 생각합니다. 그렇기때문에 이번 KT스카이라이프의 콜백 상담팀 운영이나 자동응답시스템(ARS) 메뉴 간소화 등의 개선 내용은 고객들이 서비스를 이용하는 데에 있어 그들의 불만 사항이나 문의 내용에 대한 피드백을 빨리 받아 개선된 서비스를 좀 더 신속하게 받을 수 있게 됨으로서 전반적인 서비스 품질에 대한 만족도가 높아질 수 있을 것이며 기업의 신뢰도 역시 높여 줄 수 있을 것 입니다.