After Service 는 늦다. 이젠 Before Service 시대

[평생교육_이]

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"After Service는 늦다. 이젠 Before Service"

고객 신고 전 사전 점검 서비스 활발

경기 고양시 일산구에 사는 주부 최윤정 씨는 지난달 말 만도공조로부터 "댁의 에어컨에 이상 징후가 있어 손봐 드리겠다."는 전화 연락을 받고 깜짝 놀랐다.

여름철에 에어컨을 잘 쓰고 있었고, 고장신고를 한일도 없었기 때문.

최씨는 서비스 요원의 방문을 받고 나서야 에어컨에 12가지 항목의 자동 점검시스템이 있어서 전화 모뎀을 통해 에어컨 회사로 정보가 간다는 사실을 알게 됐다.

문제의 원인은 최씨가 실외기 커버를 벗기지 않고 사용 했던 것,

이 조치로 큰 고장은 미리 막았다.

최근 들어 고객이 불편사항을 신고하기 전에 먼저 이상유무를 확인하는 서비스를 제공하는 회사가 늘고 있다.

'애프터 서비스'로는 너무 늦기 때문에 '비포 서비스'를 제공하는 것.

LG전자 고객 정보 지원 센타는 요즘 고객관리 리스트를 들여다보며 맞벌이 부부밀집지역,

수해빈발지역 등으로 지역을 세분화하고 있다.

서비스 쎈타를 방문할 여건이 안돼 AS에서 소외된 이들 지역 고객에게 혜택을 주기 위한 것.

LG는 이들 지역에 이동식 서비스 쎈타를 만들어 주민들이 편하게 이용하도록 유도하고 있다.

LG전자 문 용관 고객 정보 지원 센타 부장은 "BS로 고객의 신뢰가 높아져 제품 재판매로 이어질 것을 기대하고 있다."고 말했다.

동양매직은 보일러는 가을에, 에어컨은 봄에 사전 점검해 준다.

식기세척기 가스오븐레인지를 5년 이상 쓴 고객에게는 전화로 이상 유무를 점검한 뒤 필요하면 소모품을 교체 해 주기도 한다.

삼성전자는 지펠, 파브 등 고가 가전을 사는 고객과 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 구매한 고객에게 BS를 실시한다.

정보기술(IT) 분야에서도 BS는 확산 되고 있다.

데이콤은 기업 전용선인 보라넷, 가정용 초고속 인터넷인 보라 홈 넷의 망에서 문제가 발생하면 컴퓨터에 뜬 화면을 통해 자동 경보가 울리는 시스템을 갖췄다.

지난해엔 장애 율이 평균 10%였는데 올해는 BS를 동해 1% 내외로 낮출 계획.

KT도 기업 전용선 사전 서비스를 하고 있다. 기업 인터넷 전용선 공급업체인 케이알라인도 PC방이나 기업의 회선에 이상이 생기면 먼저 전화를 걸어 작업에 미치는 영향을 최소화 하며 복구 작업을 시작한다.