B13 고객관리

[KDAOC]

B13 고객관리

고객관리

다음 글은 NCA-1 사무총장 빌사이츠가 지난 97년 4월 26일 본 협회 세미나에서 가진 "CUSTOMER관리"에 관한 강연의 요지입니다. (번역: 박선교, 강연내용에 관해 궁금하신분은 905-890-3725 로 문의하십시오.)

Clothing is not just functionable, it is an expression‎ of an individual. Therefore, if we do something that affects a garment (i.e. poor pressing, damaged color, etc.) we have hindered how a customer expresses themselves and they will take it very personally. We must understand this relationship.
옷은 그 기능을 떠나서 입는 사람의 개성을 나타냅니다.
따라서 우리가 무언가 (예: 잘못다림, 색이 변함)를 잘못하면 손님이 자기 자신을 표현하고자 하는것을 방해한것이 되며 손님은 매우 심각하게 받아들이게 된다. 우리는 이러한 삼각관계를 이해하여야 한다.

1. How can we reduce customer complaints by 75%?
그러면 어떻게 손님의 불만을 75%줄일수 있는가?

Communicate!
1) Examine the garment (i.e. damage, color fading, etc.) when the customer brings the garment in or at least before cleaning.
2) Clearly explain our limitations. No guarantee on suede/leather/fur, beads, sequins, etc.
When taking orders. Even if we send garments out to be cleaned to another dry cleaners, we should assume a certain amount of responsibility
-let the customer know what to expect (see leather/suede D/C release form).
첫째 손님과 대화를 하여야 한다.
1) 손님이 있는 자리에서 적어도 빨기전에 이상유무를 검사한다.
2) 우리의 책임한계를 분명히 설명해 준다. (가죽제품, 장식 등은 책임질 수 없다. 또 다른곳에 보내 처리하더라도 우리는 일정수준의 책임을 져야한다. 즉 손님이 기대할 수 있는 것을 주지시킨다.)
-Leather release 양식을 설명하고 sign을 받는다.

2. How can we change the attitude of the customer to be more positive?
손님의 태도를 어떻게 적극적으로 바꿀수 있을까.??
1) Listen to what the counter person says to the customer
He/She is your representative, and if he/she says the wrong thing, this will harm you, not help you.
The counter person is really your customer service person, your sales person. They are generally the lowest paid of your workers, but are as crucial as any other  person who works for you.
카운터가 손님에게 하는 대화를 주의깊게 듣는다. 왜냐하면 그는 당신가게의 대표자이기 때문에 잘못 애기하면 당신사업을 손해보게 할 수 있다. 카운터는 실제로 고객을 접대하는 사람이며, 당신사업의 제품을 판매하는 사람이다. (앞으로 CSP-Customer Service Person으로 약칭한다.) CSP는 일반적으로 가장 적은 임금을 받지만, 가장 중요한 일을 한다.

2) Appearance of CSP:
Dress code - D/C Clothes, not “Wash’n wear” (i.e. jeans & T-shirts),  Well-groomed- clean, well-pressed clothes, Uniform, Name tag
CSP의 외모, 가능한한 정장(청바지나 티셔츠는 금물), 깨끗하고 잘 다려진 옷을 입는다. 유니폼을 입는다. 명찰을 달아준다.

3) Casual wear is drycleanable.
75% of customers believe that casual wear is water-wash (laundry) only. Therefore we must educate the customer. prove to them the difference that drycleaning casual wear will make it look better
than laundering it at home.
캐주얼 옷 75%의 고객은 캐쥬얼 의류가 물세탁만 해야되는줄 알고 있다. 따라서 우리는 손님들을 교육시켜야 한다. 즉 그냥집에서 빨고 입는것과 드라이클린 해서 입는것의 차이를 보여 주어야 한다.

4) Other Services
Waterproofing: Are you actively selling this to the customer? Each time a customer leaves a raincoat with you, ask them if they would like it waterproofed.
Storage: Store cleaned, off-season clothes for customers. It’s a win-win situation-the customer avoids moth-eaten clothes and has more room in their closet and you get the business.
Repairs: Don’t just mention the damage to the customer, ask if they’d like it repaired and give the price, if possible.
Wet cleaning: This is not washing (laundry). The procedure is difference. -Temperature control, right kind of detergent/sour, mechanical action, will restore fabric finish etc. The garment is treated with water.
4) 다른 서비스를 소개한다.
방수: 레인코트를 접수할때마다 손님에게 방수처리 여부를 물어본다.
보관: 손님은 옷을 깨끗하게 보관할 수 있고 공간을 절약할 수 있다.
수선:고객에게 옷의 손상된 사실을 지적만 할것이 아니라, 수선여부를(가격을 주면서) 물어본다.
Wet Cleaning:온 물세탁만을 의미하는것은 아니라는 사실을 손님에게 주지시킨다. 같은 물세탁을 하더라도 물의 온도, 세제의 종류, 빼는 방법에 따라 섬유의 상태 가 달라짐을 잘 설명한다.

3. Handing complains (불평을 처리하는 자세)

1) Missing garments/Damaged garments
Do not make the customer wait andy more than 2 weeks before resolving the issue. There should be a company policy as to how to deal with this issue. Explain clearly to the customer what you will do and settle the issue as quickly as possible.
1) 분실/손상
처리하는데 2주이상 소모하지 않는다. 그리고 회사정책을 세워놓는다. (인쇄해 놓을것) 문제가 생기자마자 손님에게 어떻게 할것인지 설명을 하고 가능한한 빨리 해결하도록 한다.

2) Stains- Offer to reclean.
Tanning stains- stain from vegetable matter other than oil. i.e. coffee, tea, fruit juice, jam, vodka, gin, 7-up, sprite- leave no color originally. But through oxidization (contact with heat, air and water) can cause a stain. You can use the example of an apple to explain this to a customer-when you first
cut it open, it is white, but after time it changes to brown. Why? Oxidization.
2) 얼룩
다시 빨아 주겠다고 제안한다. 식물성 얼룩(커피, 차, 과일쥬스, 잼, 보드카)은 처음에는 얼룩이 보이지 않지만 열이나 물에 닿으면 산화작용에 의해 나중에 나타날 수 있음을 사과를 예를 들어 설명한다. 사과를 자르면 처음에는 흰색이지만 시간이 지나면 갈색으로 변한다. 이것이 바로 공기에 의한 산화작용이다.

3) Always show a willingness
To do something regarding any complaint a customer has. Be glad when a customer complains
-if they don’t Complain when they encounter a problem, they’ll l just leave and not comeback. Spend more time keeping current customers
-make them happy, instead of trying to attract new customers.
3) 좀더 적극적으로 불평을 대한다.
불평을 들으면 무언가를 해야한다. 오히려 손님의 불평하는 것을 좋아해야 한다. 왜냐하면 불평을 안하는 사람은 문제가 생기면 다른 가게로 가버리기 쉽다. 현 고객유지-새로운 고객을 개척하는것 보다 현재고객을 만족시키는데 노력해야 한다. (왜냐하면 새고객을 끌어드리는 것은 매우 어렵고, 지금 고객을 잃는것은 너무 쉽다.)

4. What are customer concerns? (손님이 원하는 것)
1) Quality 2) Service 3) Recent publicity
i.e. environmental concerns, safety etc. We must have modern equipment. and  operate efficiently- no odor from store or clothes. We must view things environmentally, not just economically.
1) 품질 2) 서비스 3) 환경문제
(장비를 현대화하고, 있는 장비도 관리를 잘하여 효율적으로 써야한다. 냄새를 가게나 옷에서 나지 않도록 노력한다. 앞으로는 꼭 경제적인 측면에서만이 아니고 환경문제와 관련하여 생각한다.)

5. Keys to a satisfied customer (고객을 만족시키는 법)
1) Garment ready when promised
2) Courteous service- Remember and use customer’s name.
Do not be too busy talking on the phone to serve the customer.
3) Clothes treated with respect- Never put clothes on floor. Acknowledge special, fancy items.
4) Knowledgeable (and friendly) CSP to answer questions.
-you, the employer, must spend time to train and educate your CSP’s.
5) Create repeat customers.
6) Stay in touch with your customers.

1) 약속시간을 꼭 지킨다.
2) 친절한 서비스(이름을 외우고, 이름으로 부른다.
-전화사용을 자제한다.
-전화에 매달려 있는 모습은 고객에게 좋지 않은 인상을 준다.
3) 손님옷을 소중히 다룬다.(절대 옷을 바닥에 놓지 않는다. 특별한 옷이나, 고급옷은 손님에게 칭찬을 해준다.)
4) CSP(카운터)를 손님의 질문에 잘 대답할 수 있도록 잘 교육시킨다.
5) 손님이 반복적으로 오도록 노력한다.
6) 손님과 대화를 계속한다.              

getDateFormat('20060212112913' , 'xxxx.xx.xx xx:xx'); 2006.02.12 11:29 입력 / 조회 28