[감동] 제품 환불 및 친절한 서비스정신 ' 고객님 죄송합니다!' / 송파구 삼성전자서비스센터

[081025 이태훈]

일상생활속의 마케팅 수업을 듣는 경영학과 081025 이태훈 입니다.

 작년 5월에 있었던 일입니다. 1년정도 된 일이지만, 서비스가 매우 친절해서 아직까지 기억에 남는 경험입니다.

(사진에는 평가가 그닥 좋게는 나와있지는 않지만 개인적으로 너무 큰 감동이였습니다. 아마도 개인적으로 평가가 낮은 이유라면, 매우 큰 서비스센터라서 고객들이 많아 일처리가 상대적으로 느리기 때문에 평가가 낮은 것 같습니다.)

작년 5월경, 5~6년정도 제가 쓰던 노트북을 바꿨습니다. 큰 마음먹고 당시 150만원을 주고 삼성전자에서 노트북을 구매하였습니다. 당시 저는 네이버에서 삼성전자 노트북 모임 카페인 'Sens For U(쎈뽀유)' 카페에 가입을 한 상태였고, 카페를 통해 노트북이 불량품인지 양품인지 확인하는 방법을 숙지하였습니다. 그런데 배송온 노트북을 확인해보니 불량품이였습니다.

제 돈으로 큰마음을 먹고 산 노트북이였는데 화가 난 저는 구매한 노트북을 환불하러 갔습니다. 솔직히 위에 언급한 노트북 카페 내에서 간혹 환불절차가 까다롭다는 얘기를 들었던 저는 내심 걱정을 하였는데, 오히려 '너무 죄송합니다. 바로 환불해 드리겠습니다'라는 대답과 함께 환불을 받아서 감동을 받았습니다. 그래서 다시 다른 노트북을 기존보다 더 비싼돈을 주고 구매하였습니다.

그런데 또 새로 구입한 노트북에서 윈도우 프로그램상의 문제가 발생하였습니다. 너무 어처구니가 없던 저는, 화가나서 다시 항의하러 갔는데, A라는 수리기사도 원인을 모르겠다는 얘기를 저에게 하였습니다. 그때 B라는 수리기사님께서 저에게 오셔서 '돈 안받을테니 제가 프로그램을 하나하나 다 무료로 다시 설치해드리겠습니다. 걱정하지마시고 불편을 겪게 해드려서 매우 죄송합니다.'라는 얘기를 하였고, 바로 문제를 해결해주셨습니다.

두번이나 감동한 저는 그 후로도 제 가족들이 노트북이나 컴퓨터에 이상이 생기면 저에게 친절하게 대해주셨던 그 수리기사분을 추천해드렸습니다. 가끔 이 근처를 지나가다가 그 친절하셨던 기사님을 보면 인사도 하고 있습니다.

비록 노트북을 구매하는데 있어 고생을 하였지만, 2번의 큰 친절한 서비스정신을 통해 감동을 받았습니다.

- 느낀점 및 선정이유 -

최근 블랙컨슈머 사례가 나옴에 따라 환불절차를 강화하는 등의 기업대응이 나오고 있는 가운데, 비록 불량품이였지만 바로바로 처리해줄 뿐만 아니라 사과와 무상서비스를 제공하였습니다. 제 돈으로 큰맘먹고 산 비싼 노트북에 대한 경험이여서 이 사례를 선정하였습니다.

비록 불량품이여도 즉각적인 사과와 대응을 친절하게 하면, 실망한 고객들도 오히려 감동을 받고 충성고객이 될 수 있다는 점을 느꼈습니다.