[성공창업] 서비스로 경쟁력을 높여라

[창업지기]

[성공창업] 서비스로 경쟁력을 높여라

- 창업 소비자의 서비스만족도를 높일 때 성공한다.

“어떻게 서비스를 통해 이윤을 추구할 수 있는지 방향을 잡는 것도 중요하다.”  

또한 시장이 개방되면서 경쟁력을 찾아갈 수밖에 없는 현실이며, 생산성을 높일 수 있는 방법이 서비스의 중요한 잣대가 될 것이

다.

◇ 서비스 생산성을 높일 수 있는 방법은 무엇일까.?

연세대 경영대학 최선미 교수는 지난 26일, 연세대 프랜차이즈 최고경영자 과정 특강을 통해 “서비스를 향상시켜서 얻을 수 있는

이익(수익)율을 높이는 것이 필요하다.”고 강조했다.

이를 위해 개방된 서비스업을 통해서 경쟁력을 높여갈 수 있을 것이라는 것.

먼저, 한국 서비스산업의 경쟁력을 볼 때, “국제적 수준과 비교할 때 낙후된 상태이며, 서비스 경제의 지속적인 적자 상태이다.”며

“선진 서비스 경영기법이 개방과 함께 도입이 되면서 서비스산업의 경쟁력이 높아질 수 있을 것이다.”고 말했다.

모방을 통해서 경쟁력을 높여가야 한다는 최 교수는 “이미 선진국에서 몇 십 년 동안 연구되고 사용하는 기법을 최대한 활용을 통

한 경쟁력을 높여갈 수 있다.”며 “창조된 서비스 정신보다 선진국의 사례를 통해 질적 향상과 수익을 만들어 갈수 있다.”고 덧붙였

다.

또한 부가서비스의 중요성에 대해 최 교수는 “소비자에게 제품이나 상품을 판매할 때, 제품과 관계된 모든 경험과 노하우를 판매

하기 때문에 서비스를 소비자가 구매케 하여야 한다.”며 “이를 통해 부가서비스가 상품화 되면서 수익을 높여 갈 수 있다.”고 소개

했다.

◇ 서비스 생산과 운영관리를 높이기 위해

고객만족을 추구해야 하는 서비스에 대해 최 교수는 “서비스는 생산 공정 속에 포함되어 있는 것인지. 또는 생산이후에 생기는 서

비스인지를 판단해야 한다.”며 “소비자의 반응에 따라 상품력이 강화될 수 있다.”고 소개했다.

즉, 자동차의 경우는 제품이 생산된 이후 서비스를 받게 되지만, 외식업이나 프랜차이즈 서비스업의 경우는 제품을 만드는 과정

중에 서비스를 포함하게 된다는 것.

서비스 상품의 특징에 대해 최 교수는 “고객이 생산 시스템 안에 들어있다.”며 “이는 상품을 만들 때 고객의 반응에 따라서 상품경

쟁력이 만들어 질수 있다.”고 덧붙였다.

이외에도 서비스 소멸성으로 소비자가 만족하기 전에 소멸되어 사라지는 경우도 있다고 덧붙였다.

◇ 고객 동선을 통해 서비스 스케이프 조성해야

서비스 감동을 주기 위해서 최 교수는 “서비스 스케이프(Servicescape)로 조경을 활용한 서비스의 질을 높이는 것이 중요하

다.”며 “주변 환경에 따라 서비스의 전달효과가 차이가 날수 있다.”고 소개했다.

이를 위해 고객이 매장을 방문한 이후 동선 그림을 그려봄으로써 서비스의 방법과 수준을 점검할 수 있다는 것.

서비스 만족도 수준 평가에 대해 최 교수는 “서비스 기대수준과 인지수준에 따라서 평가기준이 달라진다.”며 “기대수준보다 인지

수준이 높을 땐 고객감동, 인지와 기대수준이 같다면 만족, 기대보다 인지수준이 낮다면 고객 불만 형태로 나타난다.”고 덧붙였다.

이를 통한 서비스 수위와 대응전략을 수립해야 한다고 강조했다.

마지막으로 최 교수는 "서비스를 상품군내에 포함시켜서 앞으론 서비스도 돈을 받는 것이 필요하다."며 "수익을 높이기 위한 서비

스 질적 향상도 중요하다."고 덧붙였다. [이데일리]

Tip]

우리나라 사람들은 고객을 유치하고 단골고객을 확보하기 위해서 상품(음식)의 질도 중요하지만 서비스가 중요하다는 것을 너무

도 잘 알고 있다. 하지만 친절이나 배려가 아부로 인식되어온 생활환경이 자연스런 서비스로 연결되어지지 않는 것이 현실이다.

서비스에 대한 중요성이 부각되면서 산업현장에서 교육을 통하여 매뉴얼화된 서비스 지침에 따라 고객을 대하는 추세에 있으나

인간적인 배려나 친절이 아니라 정형화된 매뉴얼에 의한 판에 박은 듯한 서비스 행위가 이루어지므로서 오히려 고객을 짜증나게

하는 경우도 많이 발생하고 있는 것이 현실이다.

규모가 큰 사업장에서는 전화응대 및 접객서비스에 관한 교육을 통하여 모든 종사원 들이 천편일률적인 서비스 행위로라도 서비

스가 행하여지고 있지만 소규모 업장에서는 아직도 고객 서비스가 제대로 이루어지는 곳은 극히 드물 뿐 아니라 창업자(점포주)

또한 서비스 마인드가 확립되어 있지 않아 어설픈 고객서비스가 이루어지고 있는 것이다.

예를 들면 음식점에서 고객이 큰 소리로 종업원을 불러야 되는 것은 물론 판매점에서는 고객의 자유로운 쇼핑을 방해하며 구매를

강요하는 듯한 태도와 말로 부담을 주는 예가 비일비재하다. 그리고 흔히 음식점에서 음식을 먹으면서 종업원들의 근무 태도를 보

면 손님이 들어와도 빤히 쳐다본다거나 들어오는 지도 모르고 주방 쪽을 바라보며 잡담을 하고 있는 모습들을 많이 볼 수 있고 이

러한 상황을 보고도 점포주는 아무 말도 하지 않고 방치하는 경향을 볼 수 있고 간혹 큰소리로 ‘손님 왔는데 뭐 하는거야’라며 고객

을 민망하게 하는 경우도 있다.

서비스에 대한 기본적인 자세가 안 되어있는 것이다. 이러면서 고객이 와 주기를 바라고 매출을 높여 수익을 올리겠다는 생각을

가지고 있으니 정말 안타깝기 그지없다.

서비스의 기본은 손님이 매장을 방문하여 편안하게 쇼핑을 하고 구매를 할 수 있도록 돕는 마음에서 출발하는 것이라고 생각한다.

고객이 매장을 방문하면 음식점의 경우는 당연히 매식을 하러 왔기 때문에 손님을 좌석으로 안내하는 것부터 서비스는 시작되는

것일 것이다. 친절한 미소와 환영인사는 기본이고, 그리고 일반 판매점일 경우 환영인사와 함께 ‘무엇을 도와드릴까요?’라는 맨트

로 방문 목적을 물어보고 ‘구경 좀 하고요’하면 ‘도울 일이 있으면 언제든지 도와 드리겠습니다. 즐거운 쇼핑되세요’하는 맨트로 고

객접점 서비스를 하면 되는 것이다. 그 이외의 맨트나 성가심은 불필요한 과잉 친절이 되고 고객에게 부담이 되는 것이라 생각한

다.

이렇게 고객접점 서비스가 끝난 후에는 손님이 편안하게 쇼핑을 할 수 있도록 항상 주시하면서 필요한 서비스를 제공하는 관심과

배려만 있으면 기본 서비스로 충분한 것이라 생각한다. 이런 간단한 일을 우리나라 사람들은 몸에 배어있지 않아 잘 이루어지지

않는다. 이것은 지속적인 지적과 교육을 통하여 몸에 배이도록 하는 것이 창업자(점포주)의 역할이다. 단 강요나 지시에 의한 것이

아니라 스스로 동참하도록 하는 인내와 끈기를 가지고 말이다.

그리고 좀 더 나은 서비스, 좀 더 나은 환경을 만드는 일은 그 후의 부가적인 서비스라 사료된다.[창업지기]

꿈을 꾸고, 생각하며, 실천하는 성공창업으로 함께 행복을 열어가는 창업등대!!!!

여러분의 성공창업을 기원합니다. 좋은 시간되세요!!!

창업상담 : 창업등대 대표 컨설턴트 창업지기(016-217-0566)